呼叫中心的发展历程如何定义传统呼叫
来源: 时间:2023-05-10
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呼叫中心技术概述定义传统的呼叫中心,是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的,包括:“114”、“119”、“120”等业务。随着各种技术的不断发展,从概念上已经演变成(电话、传真、Internet等)“呼叫”+(信息)“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段,其途径已经不再仅局限于传统的电话,而发展到Internet访问等接入方式,为的是从信息“中心”中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式,产生了不同类型的增值业务。

目前在中国,已经建立了世界第二大的电信网络,但营业收入还没有达到印度的水平,因此,在现有的通信网络平台基础上,应该开发更多的应用,既为用户提供优质的服务,又为电信网络运营商带来良好的经济效益,避免热装冷用现象,呼叫中心就是一种不错的切入点。国外曾经做过专门的成本统计比较,面对面地进行交流,其成本大约为150美元;通过电话进行交流,其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流,成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有明显的优势,这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。技术组成就技术角度而言,呼叫中心包括如下几个部分:自动呼叫分配器(ACD)主要负责根据一定的分配算法,将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如,可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。自动语音应答(IVR)在用户接入到呼叫中心时,可以提供自动的语音导航服务。例如,在拨“114”业务时,由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。CTI服务器提供交换机和计算机互通的联络接口,使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息,将用户的资料在电话接通的同时,显示在座席人员的计算机屏幕之前,实现了“Screen-Pop”的功能,可以为用户提供更好的服务。座席人员(Agent)在呼叫中心内,一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答(IVR)相比,可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中,座席人员的服务水平,常常决定着营销活动的成败。

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