客服人说 | AI来袭，客服人的未来在哪里？
来源： 时间：2023-05-08
01
【老妈的新烦恼】
时间：2033年4月
地点：家中
人物：老妈，AI客服，儿子
“我在nia家买的那个二股筋质量不行，穿了一次，就揪得长得不行啦，能换不？”
“不好意思，我们店里不销售钢筋水泥！”AI客服一板一眼地说道。
“不是，我说的是二股筋，不是钢筋水泥！”老妈提高了音量。
“不好意思，要不您用普通话重新说一遍！”AI客服不疾不徐地用它四平八稳的声音提醒道。“我姥姥说的就是普通话，你咋听不懂呢，真笨！”儿子抢过电话生气地插嘴道。
“不好意思，您说的这个我现在还不会，不过我会努力学习的，请问还有什么别的可以帮到您吗？”AI继续有礼有节地问。
“算了算了，我找人工客服吧！”老妈不耐烦地挂断了电话。
深呼吸，老妈感觉此刻她需要平复一下心情，一大早，真烦人！
“天狗精灵”“天狗精灵”
“土豆，咱家天狗精灵是不是坏啦？一点反应都没？”
“我试试”。
“天狗精灵”土豆回头状似无意地吼了一句。
“主人，您好！”天狗精灵清脆的声音瞬时响起。
“姥姥 ，应该是他没听懂你的话！”
哎，这智能是好，可没普通话也操控不了。这是老妈的新烦恼。
02
【我的新机会】
时间：2043年4月
地点：大型呼叫中心办公室
人物：我，AI客服
30年前，光我们呼叫中心就一栋楼，宽敞的开放职场，此起彼伏的说话声音，放眼望去密密麻麻的年轻人，这是典型的呼叫中心办公室，毕竟这是一个劳动密集型的产业，每次的呼入外呼都需要人。
现在，同样的工作量，但办公室只有原来的不到十分之一，大部分是AI客服，我们几个退休再就业的“阿姨”主要负责有特殊人工需求的诉求处理。
“您好，您的退费现在还在审批环节，大约需要30-45个工作日回到您的卡上”AI小智例行回复道。
“我着急用钱，不用你跟我说，让你们领导给我回个电话！”我在监控线路上及时按下按钮。
“你好，××公司××号为您服务！”我喝下自己保温杯里的枸杞茶，用愉快的声音开始我的服务。
20分钟后，客户还在喋喋不休，但我有点神游天外：30年前自己刚进入呼叫中心那会，也是这样一个下午，也是一个有特殊需求的客户，那是少不更事的我第一次被客户说哭，当然我也差点怼回去，但现在经验富足，心态平稳，这个昔日聚集了无数年轻的人产业现在正向老年人敞开怀抱。
这是我的新机会。
摇摇头，我强迫自己从窗外收回视线，现在是2023，我还是一名呼叫中心主管，远不到退休年龄，但AI就在眼前。
上午我还接到了AI的回访电话，询问快递是否是快递人员亲自送货上门以及对快递小哥的服务是否满意，语音标准，干脆利索，成本低廉，想当年，这样的电话都是我们手动拨出的，光是拨打11位号码就估计得耗时20秒！
AI一定会给我们的行业带来冲击，如果未来呼叫中心从1000人精简到50人，我会是被AI取代的那一个吗？我知道最近的自己有点焦虑，不安，随着年龄增长，人会越来越担心自己的核心竞争力不够强，也担心自己的护城河不够深。著名演员张静初在前段时间的一次分享里说过“停止成长的人才会有严重的年龄焦虑”！我必须成长！
（1）绘制价值曲线
商务印书馆出版的 [韩] W.钱·金 / [美] 勒妮·莫博涅著的《蓝海战略》里提到“价值曲线”，就是以图形方式描绘出一家企业在产业竞争各个元素上表现得相对强弱，其实作为个人，我们也可以绘制自己跟AI客服的价值曲线：
说明：黑色曲线代表AI客服，粉色曲线代表我自己，指标主要围绕销售类呼叫中心展开
“剔除－减少－增加－创造”坐标格告诉我们要剔除那些被产业认为理所当然的元素，鉴别哪些元素的含量应该被减少到产业标准以下，哪些元素的含量应该被增加到产业标准以上，哪些产业从未有过的元素需要创造。对照AI客服跟我们自己，外呼量和跟单频率这种涉及到效率的，我们难以望其项背，但是个性化的例如探需，例如针对性的产品介绍，灵活性的异议处理，这都是广阔天地里我们可以大有作为的环节。
（2）关注行业动态
刘润老师在《底层逻辑》里讲：在千位上，你可以通过把握时代的脉搏提高12%的成功概率，在个位，你可以通过做好管理，提高1%，所以自我管理重要，但更重要的是要搭上时代的顺风车。AI智能客服已经站在了时代的风口上，我们如何通过人机协作完成这个时代的客服工作的双赢。例如外呼的初筛可以交给AI客服，过滤掉那些无效电话，剩下的留给客服去深挖。例如我们要不断学习，关注像《客户观察》这样的专业杂志，思考机器人如何赋能，做好迎接的准备。
（3）用好影响力杠杆
AI客服的引入一定会让呼叫中心收缩编制，如何成为笑到最后，甚至如何成为客服奶奶客服爷爷？一定是需要积淀，例如可以参加行业比赛，为自己背书。
刘润老师公众号里有一句话让我印象深刻，“AI不会让你失业，会用AI的人，才会让你失业”，于是我关掉了提醒大家签到跟违规处理的闹钟，开启了群里的AI机器人，人机协同从这一刻开始了。
【老妈的新烦恼】
时间：2033年4月
地点：家中
人物：老妈，AI客服，儿子
“我在nia家买的那个二股筋质量不行，穿了一次，就揪得长得不行啦，能换不？”
“不好意思，我们店里不销售钢筋水泥！”AI客服一板一眼地说道。
“不是，我说的是二股筋，不是钢筋水泥！”老妈提高了音量。
“不好意思，要不您用普通话重新说一遍！”AI客服不疾不徐地用它四平八稳的声音提醒道。“我姥姥说的就是普通话，你咋听不懂呢，真笨！”儿子抢过电话生气地插嘴道。
“不好意思，您说的这个我现在还不会，不过我会努力学习的，请问还有什么别的可以帮到您吗？”AI继续有礼有节地问。
“算了算了，我找人工客服吧！”老妈不耐烦地挂断了电话。
深呼吸，老妈感觉此刻她需要平复一下心情，一大早，真烦人！
“天狗精灵”“天狗精灵”
“土豆，咱家天狗精灵是不是坏啦？一点反应都没？”
“我试试”。
“天狗精灵”土豆回头状似无意地吼了一句。
“主人，您好！”天狗精灵清脆的声音瞬时响起。
“姥姥 ，应该是他没听懂你的话！”
哎，这智能是好，可没普通话也操控不了。这是老妈的新烦恼。
02
【我的新机会】
时间：2043年4月
地点：大型呼叫中心办公室
人物：我，AI客服
30年前，光我们呼叫中心就一栋楼，宽敞的开放职场，此起彼伏的说话声音，放眼望去密密麻麻的年轻人，这是典型的呼叫中心办公室，毕竟这是一个劳动密集型的产业，每次的呼入外呼都需要人。
现在，同样的工作量，但办公室只有原来的不到十分之一，大部分是AI客服，我们几个退休再就业的“阿姨”主要负责有特殊人工需求的诉求处理。
“您好，您的退费现在还在审批环节，大约需要30-45个工作日回到您的卡上”AI小智例行回复道。
“我着急用钱，不用你跟我说，让你们领导给我回个电话！”我在监控线路上及时按下按钮。
“你好，××公司××号为您服务！”我喝下自己保温杯里的枸杞茶，用愉快的声音开始我的服务。
20分钟后，客户还在喋喋不休，但我有点神游天外：30年前自己刚进入呼叫中心那会，也是这样一个下午，也是一个有特殊需求的客户，那是少不更事的我第一次被客户说哭，当然我也差点怼回去，但现在经验富足，心态平稳，这个昔日聚集了无数年轻的人产业现在正向老年人敞开怀抱。
这是我的新机会。
摇摇头，我强迫自己从窗外收回视线，现在是2023，我还是一名呼叫中心主管，远不到退休年龄，但AI就在眼前。
上午我还接到了AI的回访电话，询问快递是否是快递人员亲自送货上门以及对快递小哥的服务是否满意，语音标准，干脆利索，成本低廉，想当年，这样的电话都是我们手动拨出的，光是拨打11位号码就估计得耗时20秒！
AI一定会给我们的行业带来冲击，如果未来呼叫中心从1000人精简到50人，我会是被AI取代的那一个吗？我知道最近的自己有点焦虑，不安，随着年龄增长，人会越来越担心自己的核心竞争力不够强，也担心自己的护城河不够深。著名演员张静初在前段时间的一次分享里说过“停止成长的人才会有严重的年龄焦虑”！我必须成长！
（1）绘制价值曲线
商务印书馆出版的 [韩] W.钱·金 / [美] 勒妮·莫博涅著的《蓝海战略》里提到“价值曲线”，就是以图形方式描绘出一家企业在产业竞争各个元素上表现得相对强弱，其实作为个人，我们也可以绘制自己跟AI客服的价值曲线：
说明：黑色曲线代表AI客服，粉色曲线代表我自己，指标主要围绕销售类呼叫中心展开
“剔除－减少－增加－创造”坐标格告诉我们要剔除那些被产业认为理所当然的元素，鉴别哪些元素的含量应该被减少到产业标准以下，哪些元素的含量应该被增加到产业标准以上，哪些产业从未有过的元素需要创造。对照AI客服跟我们自己，外呼量和跟单频率这种涉及到效率的，我们难以望其项背，但是个性化的例如探需，例如针对性的产品介绍，灵活性的异议处理，这都是广阔天地里我们可以大有作为的环节。
（2）关注行业动态
刘润老师在《底层逻辑》里讲：在千位上，你可以通过把握时代的脉搏提高12%的成功概率，在个位，你可以通过做好管理，提高1%，所以自我管理重要，但更重要的是要搭上时代的顺风车。AI智能客服已经站在了时代的风口上，我们如何通过人机协作完成这个时代的客服工作的双赢。例如外呼的初筛可以交给AI客服，过滤掉那些无效电话，剩下的留给客服去深挖。例如我们要不断学习，关注像《客户观察》这样的专业杂志，思考机器人如何赋能，做好迎接的准备。
（3）用好影响力杠杆
AI客服的引入一定会让呼叫中心收缩编制，如何成为笑到最后，甚至如何成为客服奶奶客服爷爷？一定是需要积淀，例如可以参加行业比赛，为自己背书。
刘润老师公众号里有一句话让我印象深刻，“AI不会让你失业，会用AI的人，才会让你失业”，于是我关掉了提醒大家签到跟违规处理的闹钟，开启了群里的AI机器人，人机协同从这一刻开始了。