走进税务局 了解12366纳税缴费服务热线的“幕后”故事
来源: 时间:2023-04-28
第32个全国税收宣传月期间,记者受邀和纳税服务体验师一起,走进国家税务总局上海市宝山区税务局12366纳税缴费服务热线,参加纳税服务体验活动。

走进宝山税务12366热线工作间,抬头映入眼帘的是正前方墙壁上的一块显示屏。督导苏苗苗解释,这块显示屏显示的热线接听实时数据:截至当日14:00,热线呼入总量495个,接通率100%。一旦接通率低于98%时,大屏幕就会弹出红色预警,提示该时段呼入量较大,需现场督导调配人手切入热线。

据了解,宝山税务12366热线现有坐席20名,通过紧盯30秒接通率、60秒接通率、纳税人平均等待时长等精细服务指标,确保热线“打得通”。2023年以来,宝山税务12366热线呼入总量4.8万个,接通率保持在99.05%

苏苗苗介绍,新坐席入职第一天,都会收到“新人三件套”:宝山税务12366热线培训讲义、一本笔记本和一支笔。坐席解答问题以12366热线知识库为根本依据,笔记本和笔则主要用于记录最新政策和热点问答、接线时遇到的疑难问题等。这些笔记是坐席们统一答复口径,减少二次重复来电的“宝典”。

在简短培训后,体验师沈梦珠拿起听筒现场体验电话接听。“这跟我原来想象的不一样。”接听完成后沈梦珠说,“需要足够的知识储备和快速搜索知识库的能力,感觉像一场考试。”

苏苗苗介绍,为了加快纳税人缴费人“急难愁盼”问题解决速度,2023年起,宝山税务12366取消纸质工单,搭建无纸化办公平台,由坐席发起“电子工单”,直接发送处理部门,减少中间流转环节。据统计,今年以来,宝山税务12366热线派发工单937件,按时办结率100%,件均处理时长由改革前的3天缩短至1.5天。

12366热线不仅有电话咨询,还有“税精灵”智能咨询提供7×24小时全天候咨询服务。体验师们现场点开“上海税务”微信公众号便民办税——咨询互动——在线咨询模块,在对话框输入关键词后,就能看到“税精灵”即时回复的内容。此外,12366热线还不断创新“问办一体”的工作模式,促进“解答问题”向“解决问题”转变。自征纳互动平台上线以来,宝山税务12366热线提供人工互动服务1400余次。

上海市宝山区税务局有关负责人表示,税务部门将以深入开展“便民办税春风行动”为契机,持续优化纳税缴费服务,确保热线打得通、答得准、转得快、办得好,着力将宝山税务12366热线打造成纳税人缴费人满意的服务名片。