提到“标准化”这个词，前段时间在网上看到金一南将军讲的一段话，印象非常深刻，他说：“我们中国从苏联老大哥那学到了工业化，从美国人那里学会了标准化，目前中国拥有世界上最全最广的工业体系，我们也开始在世界上制定我们的标准。”由此，也引发了我的一些思考。

01什么是标准化？为什么要建立标准化体系呢？

标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。而在国内电动自行车行业，多年前还处在一个“鱼龙混杂”“乱象丛生”的时代，电动自行车乱停乱放、入户充电，驾驶人不戴头盔、违反交通规则、非法改装等乱象屡见不鲜，由此导致了不少伤亡事故发生。2019年国家市场监督管理总局、工信部修订发布了新的《电动自行车安全技术规范》（GB17761-2018）（“新国标”），于2019年4月15日正式实施。“新国标”规定，电动自行车需具备脚踏骑行能力，最高车速、整车质量、电机功率等指标以现行标准为基础进行了适当调整。此外，“新国标”还对蓄电池电压、防篡改、防火阻燃性能、充电器保护等方面做出了具体技术要求。

国家在对电动自行车行业做规范化，而各电动车企业内部也在做标准化体系搭建。在电动自行车的客户服务这方面，爱玛集团建立了一套精细、规范、行之有效的客户服务标准，并且用客户服务标准来引导、规范、约束客服人员的心态和行为，从而减少人为因素的影响，确保不同的客服人员提供的服务尽可能是一致的，同一客服人员在不同状态下提供的服务也尽可能是一致的，使服务偏差被控制在尽可能小的范围内。

02爱玛在客户服务标准化上的努力

爱玛做服务的标准化是为爱玛的用户持续提供稳定服务的根本保证。在终端服务方面，2021年爱玛集团发布了“爱玛服务时效新标准1330”，即“1分钟响应、3分钟内应答、3公里内30分钟到达”的标准化救援服务，让用户享受到方便快捷的救援服务。在用户交互方面，2020年爱玛搭建专业化的呼叫中心，统一服务入口，丰富服务形式，标准化的话术、处理流程、处理时效等，给予用户规范化的交互服务。在经销商服务方面，标准化的配件管理、标准化的技术培训、标准化服务专线的搭建，让经销商与厂家实现共赢。

以用户交互服务为例，在人员方面，爱玛组建了专业化的服务团队，从人员普通话、沟通能力、服务意识、压力管理等多个方面选拔合适的人才；系统方面，运用一套标准化的呼叫系统和工单系统，做到统一归口，标准化坐席，符合业务数据分析的问题分类以及工单流转机制；业务方面，梳理各个场景下的标准流程，规范各流程节点的处理时效。用户声音反馈方面，定期将用户反馈的问题通过数据分析整理，对各领域的工作优化和改善提出有力的建议。用户交互运营管理方面，从人员管理、流程运营、数据运营以及质量运营的呼叫中心重点运营管理模块，做到标准化、专业化的运营管理体系，为用户提供标准化的交互服务。这些用户交互服务上的标准化建设，为爱玛在用户中的口碑打下了坚实的基础。

用户交互服务标准化体系框架：