2021年《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》文件出台，智慧医疗、智慧服务、智慧管理"三位一体"的智慧医院建设顶层设计正式完成。《标准体系》明确，评估对象为用信息化、智能化手段开展管理的医院。该标准仅针对医院管理的核心内容，从智慧管理的功能和效果两方面进行评估，评估结果分为0级至5级。

政府已有出台多项政策推动"智慧医院"发展，明确提出"建设智慧医院"的要求，并将"智慧医院建设成效"纳入评价体系，逐步成为公立医院高质量发展的"硬指标"。在政策引导与技术革新的双轮驱动下，智慧医院建设正迎来发展黄金期，标准中提到的功能和模块，很多医院正在建设或准备建设。

联信志诚是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。联信志诚在客户服务领域经验丰富，凭借着业界良好的的口碑，为医疗行业提供专业的自研软件产品全媒体智能呼叫中心，在同医院的深入沟通中，不断探索创新应用场景助力医院智慧管理分级评估。公司拥有首都医科大学附属北京妇产医院北京妇幼保健院、北京大学国际医院、复华大望医院、首都医科大学附属北京友谊医院、等医院信息化建设经典案例。

医院智慧服务是什么？

一家医院的水平，包括医疗、服务和管理三个维度。首先医疗的本质就是要关注质量，病人来了，医院能看病、能治好病；第二是老百姓的感受，看病能不能更方便、更快捷、更贴心，就是智慧服务。第三是医院管理，如何降低成本，提高效率。

医院智慧服务成为智慧医院评级的重要要求之一，也是智慧医院建设的重要内容，指医院针对患者的医疗服务需要，应用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。通过"通讯+数据+智能"等核心要素赋能医院智慧服务，为医院、卫生监督管理部门搭建数智化转型的能力底座已成为当务之急。

MyComm全媒体智能呼叫中心赋能医院智慧服务

医疗行业的竞争加剧，医院服务水平逐渐成为患者选择医院的一个重要指标，通过科技创新增加医院的竞争力，通过提供简洁明了的服务方式，增加系统使用友好度，让患者简单直接的享受服务逐渐成为医院运营的宗旨。越来越多的医院把提升患者体验满意度，减少患者投诉率作为医院运营的重要绩效指标。

▲医院呼叫中心系统架构

通过医院呼叫中心系统的建设，开展智能语音咨询、等业务，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，呼叫中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；咨询电话留痕方便产生问题时进行追述诉源，减少医患纠纷降低医院的服务成本。

多年来，联信志诚持续在医疗领域深耕，目前已推出专门为医疗行业量身打造的全媒体智能呼叫中心解决方案，功能覆盖院前咨询约，院中预约投诉，通知；院后的随访，院后关怀全流程，为医院提升用户体验，提升满意度，减少投诉。

医院呼叫中心核心应用场景

根据《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》，智慧管理涉及医疗护理管理、人力资源管理、财务资产管理、设备设施管理等10大类角色，覆盖了33个场景。MyComm医院呼叫中心系统应用于面向患者的"智慧服务"以及面向医院管理的"智慧管理"场景。

在医疗护理管理方面，MyComm医院呼叫中心系统可以实现和谐医患关系，满足患者投诉、纠纷预警与处置等记录，以及职工、患者满意度调查等功能。

在医院内部设备设施管理使用运维管理方面，系统可以在实现设备报修的同时，进行设备保障与运行维护记录。

●话务平台

呼叫中心系统支持语音、视频、多媒体消息接入，电话，在线，短信，微信，APP等不同的接入方式，实现客服服务。系统具备强大的扩展能力，满足不断发展的互联网通信需求。系统提供座席统一交互：多种媒体整合并贯穿于业务流程与界面中，给患者提供完善的沟通体验。

●患者来电咨询

按照值班信息单、患者信息单和电话登记单三联单模式记录患者来电信息

根据来电号码，自动查询该号码、或用户的往来记录

所有来电登记工单都支持查询、增加、删除和修改

自动建立患者档案信息，患者档案支持导入、导出功能

点击来电号码，自动回访用户

来电登记单自动绑定通话录音，随时可以进行录音回放

将患者所咨询问题，及其解答处理过程，简单记录形成工单记录，以便统计和汇总、查询

●接诉即办

完成接诉接办的项目目标建设，能够减少投诉升级，提优化服务体验。高患者满意度。从源头减少不必要的纠纷。业务支持需求分为业务支持统一受理、录音追溯，工单管理、知识库、智能服务统计报表，数据分析服务四部分。

●投诉表扬

1.网站投诉

2.触摸屏投诉

触摸屏投诉与网站投诉类似，只不过是患者投诉表扬的方式从个人上网电脑，改为摆放在门诊大厅的触摸屏电脑。

触摸屏投诉界面和交互方式，同网站投诉一致。

3.短信投诉

短信投诉时，必须注明：被投诉人（科室或医生）、投诉人和投诉内容。

4.语音电话投诉

医院对外公开一部语音留言投诉电话，患者拨打语音电话信箱，进行投诉表扬：

5.投诉热线电话

医院将建设统一的服务热线电话，用于对内对外的咨询、查询、投诉、建议、表扬、患者回访等呼叫中心服务。

座席与患者直接电话沟通，记录患者投诉的各项内容，如：投诉人、被投诉人（科室或医生）、投诉内容。

6.Email投诉

医院网站上公布一个公用电子邮箱，由于投诉表扬和意见，安排专人处理接收到的email，并将有效的Email邮件转换为正式的投诉工单，保存到投诉管理系统。

无论患者通过哪一种投诉方式（网站、短信、触摸屏、语音电话、投诉电话和Email）最终投诉信息都将保存到投诉管理系统的数据库，统一管理。

●随访服务

提供对门诊、住院患者的随访功能，实现以科研、病情追踪、满意度调查、健康咨询、关爱服务等多种目的的患者随访。随访方式支持人工坐席主动外拨电话随访、短信随访、手机上网进行随访问卷调查等。

●设备报修

院内IT设备和医疗设备的报修、报修登记、移动派单、移动维修、转值班手机、报修统计分析。

●满意度评价

满意度管理分以下两种类型：

座席人工服务质量满意度管理：

在客户拨打呼叫中心电话，或呼叫中心回访客户，在进行咨询、业务查询、或故障报修等服务内容后，在服务结束时，由座席或语音流程转入满意度评价流程，客户可根据语音提示进行满意度评价，来表达对本次服务的满意程度。调查的主要内容包括：服务态度、服务结果等

具体业务满意度调查

通过电话外呼、短信、微信等渠道针对某项业务内容的开展的多方面满意度调查。

以上是部分场景。

医院呼叫中心模块分析

（一）呼叫中心模块

电话接入	多媒体接入	IVR导航	ACD排队
Agent坐席	CTI控制	智能外拨	智能客服
全程录音质检	系统监控	统计分析	大屏幕监控
满意度调查	智能质检	智能机器人	电话预约挂号

（二）院前模块

电话营销：号码导入、号码分配、点击呼叫、外拨工单、问卷调查和营销统计

会员管理：开户管理、销户管理、储值管理、消费记录、积分管理、服务计划、套餐管理、短信通知、会员统计等模块

咨询服务：来电弹屏、患者信息管理、挂号信息咨询、咨询登记和咨询统计

（三）院中模块

预约管理：HIS系统接口、预约登记管理、预约变更、预约取消、医生听诊管理、预约提醒和确认、随诊预约管理

投诉表扬：多种投诉途径、投诉登记、投诉处理、投诉报告、投诉统计

设备报修：院内IT设备和医疗设备的报修、报修登记、移动派单、移动维修、转值班手机、报修统计分析

健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案包括个人的所有基本资料及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等情况

危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程录音

（四）院后模块

随访管理：集中式/分布式随访、新建患者资料、选择随访计划、执行随访计划、关联问卷调查、随访工作统计、随访结果统计

问卷调查：问卷项目管理、问题管理、答案管理、问卷结果分析

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。