首先，让我们先来看一组可怕的统计数据，最新报告研究发现：

　　·35%的客户在与客服交谈时变得很生气。

　　·感觉不受重视是客户转换产品和服务的首要原因。

　　·62%的顾客不愿意在自动语音导航的迷宫中等待服务，或者必须向不同的团队成员重复多次。

　　我们都遇到过可以与这些数据点联系起来的情况，呼叫中心座席不知道他们的客户是谁；不知道他们的客户购买了什么；不知道他们的客户在联系他们之前做了什么；却没有工具或知识来帮助他们。

　　卓越的客户服务归结于四个重点领域：

　　1.战略-使你的客户服务战略与你的公司战略和使命相一致。这意味着，如果你想在客户体验上与众不同，就不要把你的服务运营作为一个成本中心。

　　2.运营-跨渠道和接触点标准化流程和成功衡量标准，以无缝支持客户的旅程。

　　3.以正确的政策、流程和激励为客户做正确的事情。

　　4.技术-为座席配备现代技术，帮助他们提高工作效率。

　　首先要解决战略和运营问题。组织问题应该支持你的策略，技术也是如此。技术现代化可能是一项简单的努力；有很好的解决方案可以帮助座席了解客户及其查询和旅程的背景。这些解决方案还让座席访问正确的知识和数据，嵌入自动化以将座席从重复任务中解放出来；并使用人工智能将座席集中在重要的工作上。

　　不幸的是，目前没有单一供应商解决方案能够提供所有这些功能。这意味着您必须自己集成正确的座席桌面。为此，请遵循以下四个步骤：

　　1.从建立一个坚实的客户服务座席桌面基础开始。

　　采用客户服务供应商提供的现代座席桌面解决方案。这些解决方案允许客户识别，例如电话号码；电子邮件；social handles；基于交易系统的客户ID；以及对客户的了解，如层级、拥有的产品和客户情绪。这些解决方案还允许查询捕获、工作流和解决。

　　2.最大限度地提高座席的工作效率。

　　分层流程指导，通过应用程序标准化座席操作。选项包括通过对话和操作指导座席的脚本；提示球，将流程分解为一步一步的说明，供座席遵循；统一座席桌面，为座席的所有应用程序提供单一平台；机器人流程自动化，软件机器人模仿人类的行为。公司可以自动化整个端到端的流程，如客户入职或理赔，座席可以管理例外情况。

　　3.通过更好的内容和指导提高座席效率。

　　知识库中精选的内容仅限如此了。组织应该添加认知搜索解决方案，以便从存储库或驻留在文件系统、Bug数据库、数据流、API和其他应用程序中的非结构化和结构化数据中提取信息。探索面向座席的聊天机器人，以帮助理解座席的意图，并根据流程显示正确的内容或数据。寻找方法，使培训更有针对性，在座席桌面上可用，内容与质量结果直接挂钩。

　　4.利用数据洞察提高客户亲密度并预测下一步行动。

　　使用客户成功解决方案显示健康评分，以帮助座席更好地了解客户。使用客户分析，使用人口统计和关系数据扩展档案数据，以实现更好的匹配。使用预测分析为座席提供下一个最佳行动。使用实时语音和文本分析来表达客户情绪。这些工具一起通过帮助座席了解客户的价值和他们的旅程来改善结果，例如，这是他们第一次还是第五次打电话来？

　　本文文凯特·莱格特是Forrester研究公司的副总裁兼首席分析师。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。