12345政务服务便民热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务非紧急诉求的便民服务平台。主要受理群众日常生活一般性求助；日常生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对政府及相关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉举报，目的是了解社情民意，听取群众诉求和建言献策，为群众排忧解难。

随着政务服务改革的不断深入，全国各地政务部门都在积极探索政务服务、热线建设的新路径，积极将智能化技术应用于政务热线的服务中，打造智能化的12345政务服务便民热线系统，为群众提供高效、专业的服务。12345政务服务便民热线系统智能化的应用对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度，打造城市名片具有重要作用。

为了让12345政务服务便民热线接的更快、分类更准、办的更实，蓝点软件开发的智能呼叫中心系统，能够通过语音识别、语义理解、文本分析等人工智能技术，实现人机协同服务，诉求事件智能分类、智能语音导航、重复来电识别、智能质检、智能回访等智能化应用。智能化升级后的12345政务服务便民热线系统主要有以下几个功能：

智能话务员

灵活定制的智能语音流程功能，实现全天候7*24为群众提供各种电话自助服务，能够解决大量重复问题咨询。并通过对话分析问题的复杂度，无缝衔接人工客服，打破传统的单一渠道人工服务，实现人机协同服务，使服务更加智能化、标准化。

智能语音导航

实现与群众智能语音交互，群众说出诉求后，系统可进行引导、反问补全，精准辨识群众诉求，直达业务节点，提高服务效率。

智能质检

通过对文本、语音等会话进行实时智能质检，考察座席接待质量，客观挖掘群众舆论热点，及时发现座席服务中的质量问题及工单流转环节中的缺漏，为提升坐席人员的服务质量提供改进方向。

智能回访

支持自定义回访模板，回访部门按照已配置的回访话术模板，对客户进行电话回访，确保客户反馈的问题都处理完结，通过电话回访监督服务质量、收集处理意见，不断完善群众服务管理。