随着自助服务渠道的不断发展，“智慧客服”已然成了客户服务的发展方向。来自远程智能银行中心的客服陈冬冬认为，自助服务渠道“智慧”了，人工服务也应该更加智慧、专业、贴心。

为了及时响应和有效解决客户问题，为客户提供最佳服务体验，她将自己服务客户的过程量化管理，时刻要求自己抓住“印象分、技术分、完成分”这关键的三分。

01
“印象分”要点：语音+语速+语调=如沐春风

电话服务中，语音、语速、语调就是客服人员的“亮相”，要亮出个性，亮出精彩，才能赢得高分。“长三秒”的节奏最适合说开头语，“低八度”的语调最适合安抚客户，不仅能让客户清楚地听清客服人员的表达，也让客户感受到专业与尊重。

要练就让客户舒适的语音、语速、语调，就要把每位客户都当成“初恋”，多学、多听、多练。遇事不能急躁，在电脑屏幕上贴些“不要着急”“不要生气”“要有耐心”的小标签。

有了如沐春风的语音、语速、语调作为铺垫，将更好地引导客户及时获得问题解决，赢得客户的理解和赞誉。

02
“技术分”要点：听话+讲话+圆话=超出预期

客户服务获得赞扬，往往是因为我们为客户提供了“超出预期”的服务。

首先，要专心听“话”。客户的“潜台词”往往是他们的真实来电意图。“我刷卡次数很多，需求很大啊！”说这话的客户多半是奔着调额来的；“我知道我逾期了，我不也是忘记这一次嘛……”

这位客户主要是想调整费息或修改个人信用报告！听懂“话外音”，才能全面掌握“主动权”。

其次，我们要用心讲“话”，“心口不一、眼到手到”。 电话服务有“三少三多”：少说废话，多把客户重视的、着急知道的内容说在前面；少让客户听音乐等待，多给客户肯定、准确地回答；少用艰涩难懂的术语，多用贴近客户的解释。

比如遇上账务有疑义的客户，查询账务明细时还应该顺便看看账户别的信息，用通俗的话播报账务明细，如客户需要，再马上说出一些用卡“温馨小贴士”。

每隔一段时间，可以把各种业务要用到的话术、表单、处理时限等内容整理到电子表格里，点选查找快速，服务也自然又快又好。最后，要细心圆“话”，动动脑筋，多夸客户，避免跟客户发生正面冲突。

03
“完成分”要点：“多一点”的延伸服务

电话服务中，“想在客户前面”的延伸式服务能一站式解决客户问题，带给客户超预期的服务体验。

如主动对急于了解业务处理结果的客户说“您的情况我会帮您跟踪处理，核实下来一般需要三到五天的时间，我定期给您反馈”。智慧时代的远程端服务需以人为本，客户满意了，服务就到位了。