一个客服人的焦虑
来源： 时间：2023-04-17
每一年，在呼叫中心这个变化无常的行业里，总是充满了各种焦虑与迷茫。
而在今年，则似乎尤为甚之。
这一年，呼叫中心越来越多的产品和业务都经历着增长乏力的困境；
这一年，“我们迟早会被AI替代”的声音开始弥漫于客服中间，渐渐振聋发聩；
这一年，我们已经显著感受到，各种新旧工种间的更迭速度以及各种业务形态、战略方向的变化都还在进一步加快；
这一年，我们经历了“资本的寒冬”，“经济下行”、 “裁员潮”、”疫情“这些词经常涌现在我们眼前，每个人都或多或少都能感受到就业形式的严峻。
在这样的大环境下，越来越多的客服受到环境的影响，要么迷失自己的方向，要么在频繁变化的业务中失去了自己的位置。压力和焦虑也随之而来。
一个客服人的焦虑
1
枯燥、重复、单调
真的挺枯燥的，新鲜期不会超过三个月。每天都要面对形形色色的顾客。不挑刺的都算好客户了，有点能耐的，能折腾你一个月。碰到难伺候的，别说一天没心情了，可能一周都没心情。每逢315、年中大促双11的退货期，那都是大考，真是历练。
一天接电话，在线回复还有点趣儿。一星期也行，一个月过得去，一季度有点够呛，一年就麻木了，两年成精了，三年已修仙，四年以上的，不客气的说，除非是真爱，否则都有点反人性。
2
没前景也没钱景
平均工资3000多，一线城市，或偏运营、销售类的会高一些。文员、会计、招聘，虽然工资也有可能趋同，但绝不会这么低端劳动密集型。
好像没有什么晋升机制，不是客服，就只能是主管，要么就是客服经理。管理岗位凤毛菱角，跟中彩票一样。
3
地位低，没有话语权
到财务部领个钱，抱怨几句，马上就能传到老板耳朵里，所以没人敢造次。呵呵，在客服团队，你就是骂人，也觉得一切正常，因为这里是游轮船舱的底层，一群抱团取暖的边缘人。
一个大issue后，客服负责人被领导骂的狗血领头，下属默默的叹口气，只能摇着头说：“没地位！”
4
压力大，做好是应该的，一出问题就背锅
季度业绩汇报，因为接听率、在线回复、满意度等高指标达成，客服负责人讲得津津有味，很有成就感。但领导兴趣不大，说完没有一句点评，直接就过了，也不知道有没在听。轮到销售部门就不同了，没几句就一个问题。明显是长子和庶子的区别待遇。
会议中，零售老大说了一句：客服维修速度有点慢。就见大领导一个凌厉的眼神。妈呀！吓出一身冷汗。
没人接的烂摊子，物流和品管推来推去，各执一词，互不相让。领导一看形势不对，大笔一挥，划给客服部吧。于是尘埃落定，皆大欢喜，客服却垂泪到天明，大家更瞧不上这个团队了。
焦虑并不是一件坏事
在讨论如何应对焦虑之前，我们先要清楚焦虑的本质是什么。
焦虑作为情绪机制的一部分，它的本质其实是“自我保护”，当我们大脑发现潜在威胁的时候，它让我们产生恐惧感，以此引起我们的警觉，促使我们采取行动，摆脱威胁。所以焦虑并不是一件坏事。
焦虑其实代表了一个人的积极特点
比如说一个经常担心工作细节的人，说明他平时工作努力而有责任心。
焦虑有助于解决问题
如果你担心工作中的问题，那你就更可能想出更好的解决办法。
焦虑给人提供行动起来的动力
如果你对某件事情感觉到担忧，就意味着这件事情对你来说非常的重要，你会更加的打起精神来应对它。
如何缓解客服人的焦虑
1、正确看待问题
客服工作的特性决定了存在人员频繁变动的可能。正所谓铁打的营盘流水的兵，是常态。管理者要有正确认识，也要定期做心理疏导。好的心态，下属能感受到，并会有样学样。
2、完善的晋升机制和薪酬制度
想尽办法提升岗位薪酬，明确晋升机制。必要的时候，可以给领导算一笔账，把岗位流失带来的损失，直接折算成客服的薪酬提升，少一点折腾，却可以稳固团队。
3、招聘创新
解决源头问题，例如定点招聘，实习生轮岗客服等，让活水源源不断。招聘方式、文案、策划、互动等也要创新。例如JD美化、页面、图片、说明都要高大上，有趣，生动，抓人眼球。
4、客服创收
好的管理者，心里是有下属的。有锅我来背，有钱大家分。例如提出创新的营销项目，说服领导，给客服带来创收。钱不能解决所有问题，但关键时候很管用。
5、妙用智能机器人
机器人目前不够成熟，可能带来二次返工。但可以解决一些重复低级简单的工作。
6、心理疏导
与HR合作，定期给客服团队做心理疏导。沟通会，吐槽会等。
7、争取资源
例如争取参与到产品、市场、销售的会议培训中去。让客服觉得自己受重视，有机会成长。
8、美化部门和岗位title
例如把客服部改成高大上的客户体验中心，用户运营中心等；客服专员可以改成客户运营、体验设计师等。不要小看名称变化带来的影响力。可以潜移默化的给人催眠，不仅催眠客服也催眠其他人。长久后，会让他们觉得客服很不一样。
9、对下柔性管理，对外据理力争
客服的难度只有做过客服的才知道。所以管理者更应该会爱、会包容、能护犊、能挡枪。对外要像战士一样，多争取资源，多纠正偏见，多据理力争。
10、稳定新人
而在今年，则似乎尤为甚之。
这一年，呼叫中心越来越多的产品和业务都经历着增长乏力的困境；
这一年，“我们迟早会被AI替代”的声音开始弥漫于客服中间，渐渐振聋发聩；
这一年，我们已经显著感受到，各种新旧工种间的更迭速度以及各种业务形态、战略方向的变化都还在进一步加快；
这一年，我们经历了“资本的寒冬”，“经济下行”、 “裁员潮”、”疫情“这些词经常涌现在我们眼前，每个人都或多或少都能感受到就业形式的严峻。
在这样的大环境下，越来越多的客服受到环境的影响，要么迷失自己的方向，要么在频繁变化的业务中失去了自己的位置。压力和焦虑也随之而来。
一个客服人的焦虑
1
枯燥、重复、单调
真的挺枯燥的，新鲜期不会超过三个月。每天都要面对形形色色的顾客。不挑刺的都算好客户了，有点能耐的，能折腾你一个月。碰到难伺候的，别说一天没心情了，可能一周都没心情。每逢315、年中大促双11的退货期，那都是大考，真是历练。
一天接电话，在线回复还有点趣儿。一星期也行，一个月过得去，一季度有点够呛，一年就麻木了，两年成精了，三年已修仙，四年以上的，不客气的说，除非是真爱，否则都有点反人性。
2
没前景也没钱景
平均工资3000多，一线城市，或偏运营、销售类的会高一些。文员、会计、招聘，虽然工资也有可能趋同，但绝不会这么低端劳动密集型。
好像没有什么晋升机制，不是客服，就只能是主管，要么就是客服经理。管理岗位凤毛菱角，跟中彩票一样。
3
地位低，没有话语权
到财务部领个钱，抱怨几句，马上就能传到老板耳朵里，所以没人敢造次。呵呵，在客服团队，你就是骂人，也觉得一切正常，因为这里是游轮船舱的底层，一群抱团取暖的边缘人。
一个大issue后，客服负责人被领导骂的狗血领头，下属默默的叹口气，只能摇着头说：“没地位！”
4
压力大，做好是应该的，一出问题就背锅
季度业绩汇报，因为接听率、在线回复、满意度等高指标达成，客服负责人讲得津津有味，很有成就感。但领导兴趣不大，说完没有一句点评，直接就过了，也不知道有没在听。轮到销售部门就不同了，没几句就一个问题。明显是长子和庶子的区别待遇。
会议中，零售老大说了一句：客服维修速度有点慢。就见大领导一个凌厉的眼神。妈呀！吓出一身冷汗。
没人接的烂摊子，物流和品管推来推去，各执一词，互不相让。领导一看形势不对，大笔一挥，划给客服部吧。于是尘埃落定，皆大欢喜，客服却垂泪到天明，大家更瞧不上这个团队了。
焦虑并不是一件坏事
在讨论如何应对焦虑之前，我们先要清楚焦虑的本质是什么。
焦虑作为情绪机制的一部分，它的本质其实是“自我保护”，当我们大脑发现潜在威胁的时候，它让我们产生恐惧感，以此引起我们的警觉，促使我们采取行动，摆脱威胁。所以焦虑并不是一件坏事。
焦虑其实代表了一个人的积极特点
比如说一个经常担心工作细节的人，说明他平时工作努力而有责任心。
焦虑有助于解决问题
如果你担心工作中的问题，那你就更可能想出更好的解决办法。
焦虑给人提供行动起来的动力
如果你对某件事情感觉到担忧，就意味着这件事情对你来说非常的重要，你会更加的打起精神来应对它。
如何缓解客服人的焦虑
1、正确看待问题
客服工作的特性决定了存在人员频繁变动的可能。正所谓铁打的营盘流水的兵，是常态。管理者要有正确认识，也要定期做心理疏导。好的心态，下属能感受到，并会有样学样。
2、完善的晋升机制和薪酬制度
想尽办法提升岗位薪酬，明确晋升机制。必要的时候，可以给领导算一笔账，把岗位流失带来的损失，直接折算成客服的薪酬提升，少一点折腾，却可以稳固团队。
3、招聘创新
解决源头问题，例如定点招聘，实习生轮岗客服等，让活水源源不断。招聘方式、文案、策划、互动等也要创新。例如JD美化、页面、图片、说明都要高大上，有趣，生动，抓人眼球。
4、客服创收
好的管理者，心里是有下属的。有锅我来背，有钱大家分。例如提出创新的营销项目，说服领导，给客服带来创收。钱不能解决所有问题，但关键时候很管用。
5、妙用智能机器人
机器人目前不够成熟，可能带来二次返工。但可以解决一些重复低级简单的工作。
6、心理疏导
与HR合作，定期给客服团队做心理疏导。沟通会，吐槽会等。
7、争取资源
例如争取参与到产品、市场、销售的会议培训中去。让客服觉得自己受重视，有机会成长。
8、美化部门和岗位title
例如把客服部改成高大上的客户体验中心，用户运营中心等；客服专员可以改成客户运营、体验设计师等。不要小看名称变化带来的影响力。可以潜移默化的给人催眠，不仅催眠客服也催眠其他人。长久后，会让他们觉得客服很不一样。
9、对下柔性管理，对外据理力争
客服的难度只有做过客服的才知道。所以管理者更应该会爱、会包容、能护犊、能挡枪。对外要像战士一样，多争取资源，多纠正偏见，多据理力争。
10、稳定新人
新员工能带来希望。专业的业务培训，传帮带的培养机制和有效的心理建设要同步进行，另外适当的互动和打感情牌也是必要的。