政务热线发展的新环境与新动向
来源： 时间：2023-04-17
一、政务热线发展的新环境
今年以来，在中观和微观方面，政务热线发展所面临着新的环境，主要涉及需求的变化和能力的困境。
一、一方面，需求之变。通过对12个省市平台的调研，以及对公开数据和案例的汇总梳理，团队认为，政务热线在需求方面出现了三个变化，主要集中在中观和微观层面。
首先，“降”，疫情防控相关的诉求量出现大幅下降，运营管理压力明显降低。据团队了解，相当比例的政务热线进入到2023年后，疫情防控相关的咨询和投诉量大幅下降。整体来看，服务量下降比例超过30%。而团队去年通过对30个省市平台的实地调研了解到，一些政务热线话务人员每天接话量超过100，甚至有些超过120，还有个别的热线平台超过了140，整体运营管理压力非常之大。但进入到2023年后，整体来看，由于疫情防控相关的诉求量大幅下降，运营管理的压力事实上明显降低。
其次，“升”，热线服务企业助力营商环境优化快速增长。在营商环境优化和放管服中，政务热线的角色、作用以及价值发挥是值得思考的重要问题。通过团队两个月的调研以及对公开的案例数据整理发现，政务热线在服务企业、助力营商环境方面，无论是需求、服务还是探索等都在快速地提升和进步。有理由相信，今年会有多个政务热线在热线如何服务企业、助力营商环境方面，逐步打造一个完整的体系，而不是一个简单的座席。除了座席之外，知识库、管理机制、督办考核、数据分析、风险预警等，都需要新的构建、新的优化、新的提升。
再次，“重”，数字化建设，尤其是数据分析应用，成为今年的重中之重。在过往疫情的三年时间里，整个政务热线，由于服务量的快速攀升，面临非常大的运营压力，因此，热线将有限的资源大多投入在人力方面去保障接听。从疫情之前和之后的对比来看，在疫情的三年时间里，事实上整个政务热线的数字化建设大多处于停滞的状态。那么，当现在整体运营管理压力明显降低之后，热线要逐步补齐短板，这体现在互联网渠道建设、数据治理分析应用以及智能化建设方面。尤其是数据的分析应用，成为今年我们实地调研的12个省市平台里边，纷纷强调的经营建设的重中之重。
二、另一方面，能力之困。在需求的变化方面，可以看到一“降”、一“升”、一“重”的新变化。那么在能力方面，热线则面临着两个新困境，资源统筹能力和技术应用能力。
其一，资源的统筹能力，资金、人力等资源投入难以保障、“捉襟见肘”。事实上，近两年政务热线在资金和人员等方面的资源都比较紧张，整体来看，2023年在资金人力等资源投入方面，许多政务热线只能做到稳定，但增长很困难，在资金方面来看，若想在运营之外做一些数字化建设和创新性探索，事实上“捉襟见肘”。
其二，技术应用能力，新技术的理解认知、统筹规划、建设应用等能力“短板明显”。在政务热线的建设发展当中，面临的是数字技术不断创新发展变革的新时代，但团队调研的相关访谈和研究报告显示，目前政务热线对于新技术的理解认知、统筹规划、建设应用等方面，短板仍十分明显。比如说，对政务热线的数据治理以及大数据应用的强调虽已持续多年，但真正能去做大数据的热线部门仍较少，能去做一些前沿性、前瞻性大数据分析预测的少之又少，绝大多数热线还是停留在数据的统计描述阶段。此外，在智能化建设方面，热线部门虽反复提起，但根据团队的调研评估来看，热线整体智能化建设应该说才刚刚起步，探索和效果非常有限。整体来看，热线数字化建设的思路并不清楚，路径并不明晰，场景并不明确。
二、政务热线发展的新动向
在政务热线提质增效的要求和有限资源能力和技术应用间的张力背景下，政务热线发展面临一些新动向，进一步回应中微观层面治理对政务热线建设发展提出的新要求。
（一）数据治理的新探索
首先，在理解认知方面，有效分析和应用政务热线的数据，成为当下体现热线治理价值的关键突破口。如果说过去三年热线的核心是保接听、保运转，那么接下来在2023年，在疫情防控进入到一个新的阶段，相关的诉求、需求、服务量不断降低，运营管理的压力不断减小的情况下，如何去有效挖掘、分析、应用政务热线的数据，让政务热线真正能够去赋能和推动管理决策的优化以及治理的创新，成为当下2023年政务热线治理价值的关键突破口。
第二，在基础建设方面，数据的标准、管理、安全以及队伍建设，成为今年多个政务热线建设的重点。在团队两个月的调研交流中发现，许多政务热线管理部门和管理者对于数据治理的现状并不满意，也认识到了政务热线大数据分析不是大屏，政务热线的数据治理不是常态化的简单描述报告。那么要想让整个数据治理得到提升，基础建设非常重要。在团队调研的城市当中，大多数的数据分析大屏都需要优化和改善。多个政务热线部门没有全职的数据分析团队，每个月的任务就是根据之前的模板完成一份月报，而整个报告里大多是一些图表和文字的堆砌。
政务热线的数据价值很大，但是热线数据的数量和质量之间是矛盾的。热线有几十万、几百万甚至上千万的数据量，但是数据的质量有限，导致在数据分析的时候分析不准。而数据治理以精准作为核心要求，当数据不准确、质量比较低，就会导致基于数据分析之后的一些研判可能会存在偏差，而这种偏差对于管理决策以及风险应对而言，会带来很大的问题。所以在团队的调研中，多个政务热线部门强调，今年会成为他们的数据年，就是回到数据的基础上扎稳马步，提升基础建设能力，强调数据的标准建设、管理、安全以及队伍建设。
第三，在分析应用方面，传统的统计描述进入瓶颈期，开始探索数据分析的精准、展示的精细和应用的高效。在数据大屏方面，以往多是一些简单初步的数据统计描述和可视化。而在今年的调研当中，多个热线部门特别强调，数据的分析一定要精准，展示要精细，应用要高效。数据量不在于大，关键是对于问题的识别和剖析是否准确，给出的建议及问题的风险预警是否精准，能否有效支撑政府的管理和决策。事实上，大屏不能仅仅作为一个展示人员和服务量的界面，而要根据热线部门以及领导决策管理的需要，进行个性化的设计，做到有层次，有体系，有宏观、有中观、有微观，让大屏不再是一个简单的信息展示，而是数据分析结果的体系化全面呈现，让大屏成为政务热线分析交流和推动问题解决的重要载体和平台。
在数据分析报告方面，过往几年中热线都在写数据分析报告，但事实上大多是周报、月报、季报、年报这种常态化的数据分析报告，遵从“28”原则，报告当中80%的信息是粗糙的一些描述，20%的信息才是对于管理者决策者而言真正有价值的信息。此外，在报告撰写过程中面临非常多的问题，如数据汇总、数据筛选和提取困难，提取后分析效率低，大多都是手工统计，那么数据分析报告完成后很有可能错过了宝贵的时间点。因此，在大屏以及分析报告方面，传统的描述统计和可视化已经进入到了瓶颈期，因此一些有引领性的热线，在充分理解政务热线数据价值，对2023年政务热线数据治理战略部署的基础上，强调政务热线数据治理的基础建设，以及分析应用能力的提升，聚焦在数据分析的精准性、展示的精细性以及应用的高效性。
（二）协同治理的新探索
在两个月的调研中，在协同治理方面，团队看到了热线部门的“三个主动”：主动链接，主动服务，主动协同。
第一，主动链接。与城管、环保、市监、纪检等主动建立稳定的合作机制，为联动协同建立新“通道”。政务热线不仅仅是一个简单的服务渠道，也不只是一个简单的服务平台，它更不是一个简单的电话，其事实上是社会治理、基层治理，以及推动治理现代化过程中的一个重要枢纽。而枢纽要发挥作用一定离不开协同，要拓展链接，链接得越多，并实现有效的信息、数据、业务流动时，热线的枢纽作用自然而然就会发挥。在进入到2023年后，热线部门主动去和一些业务部门建立稳定的合作，构建起稳定有效高效的合作机制，为联动协同建立新的通道。
第二，主动服务。从知识库建设、信息发布、咨询回复、诉求回应、数据分析、风险预警等多个方面，主动为相关部门提供服务。之前政务热线在话务量快速攀升的情形下，服务和运营的压力非常大。进入2023年之后，尤其是聚焦在数据治理方面，作为枢纽的政务热线越来越开放，和其他部门之间建立起有效的合作机制。具体来说，在知识库的建设方面，要和其他部门形成联动协同；在信息发布方面，要形成及时有效的沟通协调机制，确保政务热线在信息发布方面准确及时，在咨询回复方面专业精准，在诉求回应方面有效高效。同时，政务热线也逐步将自身数据当中涉及一些业务部门的数据，经过分析和风险研判，及时向相关部门提供服务。
今年以来，在中观和微观方面，政务热线发展所面临着新的环境，主要涉及需求的变化和能力的困境。
一、一方面，需求之变。通过对12个省市平台的调研，以及对公开数据和案例的汇总梳理，团队认为，政务热线在需求方面出现了三个变化，主要集中在中观和微观层面。
首先，“降”，疫情防控相关的诉求量出现大幅下降，运营管理压力明显降低。据团队了解，相当比例的政务热线进入到2023年后，疫情防控相关的咨询和投诉量大幅下降。整体来看，服务量下降比例超过30%。而团队去年通过对30个省市平台的实地调研了解到，一些政务热线话务人员每天接话量超过100，甚至有些超过120，还有个别的热线平台超过了140，整体运营管理压力非常之大。但进入到2023年后，整体来看，由于疫情防控相关的诉求量大幅下降，运营管理的压力事实上明显降低。
其次，“升”，热线服务企业助力营商环境优化快速增长。在营商环境优化和放管服中，政务热线的角色、作用以及价值发挥是值得思考的重要问题。通过团队两个月的调研以及对公开的案例数据整理发现，政务热线在服务企业、助力营商环境方面，无论是需求、服务还是探索等都在快速地提升和进步。有理由相信，今年会有多个政务热线在热线如何服务企业、助力营商环境方面，逐步打造一个完整的体系，而不是一个简单的座席。除了座席之外，知识库、管理机制、督办考核、数据分析、风险预警等，都需要新的构建、新的优化、新的提升。
再次，“重”，数字化建设，尤其是数据分析应用，成为今年的重中之重。在过往疫情的三年时间里，整个政务热线，由于服务量的快速攀升，面临非常大的运营压力，因此，热线将有限的资源大多投入在人力方面去保障接听。从疫情之前和之后的对比来看，在疫情的三年时间里，事实上整个政务热线的数字化建设大多处于停滞的状态。那么，当现在整体运营管理压力明显降低之后，热线要逐步补齐短板，这体现在互联网渠道建设、数据治理分析应用以及智能化建设方面。尤其是数据的分析应用，成为今年我们实地调研的12个省市平台里边，纷纷强调的经营建设的重中之重。
二、另一方面，能力之困。在需求的变化方面，可以看到一“降”、一“升”、一“重”的新变化。那么在能力方面，热线则面临着两个新困境，资源统筹能力和技术应用能力。
其一，资源的统筹能力，资金、人力等资源投入难以保障、“捉襟见肘”。事实上，近两年政务热线在资金和人员等方面的资源都比较紧张，整体来看，2023年在资金人力等资源投入方面，许多政务热线只能做到稳定，但增长很困难，在资金方面来看，若想在运营之外做一些数字化建设和创新性探索，事实上“捉襟见肘”。
其二，技术应用能力，新技术的理解认知、统筹规划、建设应用等能力“短板明显”。在政务热线的建设发展当中，面临的是数字技术不断创新发展变革的新时代，但团队调研的相关访谈和研究报告显示，目前政务热线对于新技术的理解认知、统筹规划、建设应用等方面，短板仍十分明显。比如说，对政务热线的数据治理以及大数据应用的强调虽已持续多年，但真正能去做大数据的热线部门仍较少，能去做一些前沿性、前瞻性大数据分析预测的少之又少，绝大多数热线还是停留在数据的统计描述阶段。此外，在智能化建设方面，热线部门虽反复提起，但根据团队的调研评估来看，热线整体智能化建设应该说才刚刚起步，探索和效果非常有限。整体来看，热线数字化建设的思路并不清楚，路径并不明晰，场景并不明确。
二、政务热线发展的新动向
在政务热线提质增效的要求和有限资源能力和技术应用间的张力背景下，政务热线发展面临一些新动向，进一步回应中微观层面治理对政务热线建设发展提出的新要求。
（一）数据治理的新探索
首先，在理解认知方面，有效分析和应用政务热线的数据，成为当下体现热线治理价值的关键突破口。如果说过去三年热线的核心是保接听、保运转，那么接下来在2023年，在疫情防控进入到一个新的阶段，相关的诉求、需求、服务量不断降低，运营管理的压力不断减小的情况下，如何去有效挖掘、分析、应用政务热线的数据，让政务热线真正能够去赋能和推动管理决策的优化以及治理的创新，成为当下2023年政务热线治理价值的关键突破口。
第二，在基础建设方面，数据的标准、管理、安全以及队伍建设，成为今年多个政务热线建设的重点。在团队两个月的调研交流中发现，许多政务热线管理部门和管理者对于数据治理的现状并不满意，也认识到了政务热线大数据分析不是大屏，政务热线的数据治理不是常态化的简单描述报告。那么要想让整个数据治理得到提升，基础建设非常重要。在团队调研的城市当中，大多数的数据分析大屏都需要优化和改善。多个政务热线部门没有全职的数据分析团队，每个月的任务就是根据之前的模板完成一份月报，而整个报告里大多是一些图表和文字的堆砌。
政务热线的数据价值很大，但是热线数据的数量和质量之间是矛盾的。热线有几十万、几百万甚至上千万的数据量，但是数据的质量有限，导致在数据分析的时候分析不准。而数据治理以精准作为核心要求，当数据不准确、质量比较低，就会导致基于数据分析之后的一些研判可能会存在偏差，而这种偏差对于管理决策以及风险应对而言，会带来很大的问题。所以在团队的调研中，多个政务热线部门强调，今年会成为他们的数据年，就是回到数据的基础上扎稳马步，提升基础建设能力，强调数据的标准建设、管理、安全以及队伍建设。
第三，在分析应用方面，传统的统计描述进入瓶颈期，开始探索数据分析的精准、展示的精细和应用的高效。在数据大屏方面，以往多是一些简单初步的数据统计描述和可视化。而在今年的调研当中，多个热线部门特别强调，数据的分析一定要精准，展示要精细，应用要高效。数据量不在于大，关键是对于问题的识别和剖析是否准确，给出的建议及问题的风险预警是否精准，能否有效支撑政府的管理和决策。事实上，大屏不能仅仅作为一个展示人员和服务量的界面，而要根据热线部门以及领导决策管理的需要，进行个性化的设计，做到有层次，有体系，有宏观、有中观、有微观，让大屏不再是一个简单的信息展示，而是数据分析结果的体系化全面呈现，让大屏成为政务热线分析交流和推动问题解决的重要载体和平台。
在数据分析报告方面，过往几年中热线都在写数据分析报告，但事实上大多是周报、月报、季报、年报这种常态化的数据分析报告，遵从“28”原则，报告当中80%的信息是粗糙的一些描述，20%的信息才是对于管理者决策者而言真正有价值的信息。此外，在报告撰写过程中面临非常多的问题，如数据汇总、数据筛选和提取困难，提取后分析效率低，大多都是手工统计，那么数据分析报告完成后很有可能错过了宝贵的时间点。因此，在大屏以及分析报告方面，传统的描述统计和可视化已经进入到了瓶颈期，因此一些有引领性的热线，在充分理解政务热线数据价值，对2023年政务热线数据治理战略部署的基础上，强调政务热线数据治理的基础建设，以及分析应用能力的提升，聚焦在数据分析的精准性、展示的精细性以及应用的高效性。
（二）协同治理的新探索
在两个月的调研中，在协同治理方面，团队看到了热线部门的“三个主动”：主动链接，主动服务，主动协同。
第一，主动链接。与城管、环保、市监、纪检等主动建立稳定的合作机制，为联动协同建立新“通道”。政务热线不仅仅是一个简单的服务渠道，也不只是一个简单的服务平台，它更不是一个简单的电话，其事实上是社会治理、基层治理，以及推动治理现代化过程中的一个重要枢纽。而枢纽要发挥作用一定离不开协同，要拓展链接，链接得越多，并实现有效的信息、数据、业务流动时，热线的枢纽作用自然而然就会发挥。在进入到2023年后，热线部门主动去和一些业务部门建立稳定的合作，构建起稳定有效高效的合作机制，为联动协同建立新的通道。
第二，主动服务。从知识库建设、信息发布、咨询回复、诉求回应、数据分析、风险预警等多个方面，主动为相关部门提供服务。之前政务热线在话务量快速攀升的情形下，服务和运营的压力非常大。进入2023年之后，尤其是聚焦在数据治理方面，作为枢纽的政务热线越来越开放，和其他部门之间建立起有效的合作机制。具体来说，在知识库的建设方面，要和其他部门形成联动协同；在信息发布方面，要形成及时有效的沟通协调机制，确保政务热线在信息发布方面准确及时，在咨询回复方面专业精准，在诉求回应方面有效高效。同时，政务热线也逐步将自身数据当中涉及一些业务部门的数据，经过分析和风险研判，及时向相关部门提供服务。
第三，主动协同。首先，理念转变，强调赋能。在理念上逐步转变，不是被动提供服务，而是主动寻求链接和协同，强调热线是一个赋能性的枢纽部门，能够为其他部门和整个基层治理助力。其次，功能转变，侧重数据。事实上，在过往多年，政务热线的服务更多体现在信息提供、咨询解答和诉求回应方面，但今年许多政务热线开始跟其他热线和业务部门之间形成一个有效的数据共享通道，侧重在数据的共享和数据分析结果的应用方面，侧重在风险预警的及时共享方面。再次，角色转变，强调协同。政务热线的角色也逐步发生转变，不再像原来一样，通过考评排名给其他业务部门施加压力，而更多的是平等的合作，通过角色的转变强调平等高效地协同，通过枢纽作用的发挥去服务其他部门，在整个过程中助力政务热线的提质增效。