对话式人工智能和会话智能是各行业AI趋势榜上的两大AI功能。从如何为客户建立个性化服务到如何在团队协作中增强互动，人工智能技术的应用能帮助企业使工作变得更高效。值得注意的是，对话式人工智能和会话智能是呼叫中心AI技术常用的两个术语，虽然它们看起来很相似，其实它们是两款截然不同的AI智能技术。

什么是人工智能（AI）?

人工智能(AI)涵盖了计算机科学的各个方面，有许多企业的先进系统都通过人工智能技术使员工工作直接受益于AI。它的实际应用包括我们常见的：智能手机的面部识别；个人助理（Sir等）；汽车的自动巡航系统。生成式人工智能还可以创造原创内容，比如艺术品、音乐，甚至帮助开发人员进行系统编程。

什么是对话式人工智能（AI）?

对话式人工智能是在机器学习与自然语言处理(NLP)相结合的基础上工作的，是用于实时增强员工协作和客户体验的技术。在呼叫中心内对话式人工智能技术可以理解自然语音和意想不到的短语，以及通过对话式交互式语音应答(IVR)理解上下文。他们甚至可以表现出情感和口音，以便更好地与客户互动并做出回应。

目前对话式AI最实用的例子是支持语音或文本的“智能虚拟座席”。SparkleComm呼叫中心的智能虚拟座席，可以自动帮助客户或面对客户的员工获得实时信息而无需人工干预。现在我们经常能够接到呼叫中心使用智能虚拟座席为我们提供的，感觉、反应和声音都像人类的IP电话服务。

什么是会话智能?

会话智能在呼叫中心系统内的作用也非常强大，它可以帮助管理者通过人工智能(AI)来分析商业数据、提取有意义的见解并帮助企业提升洞察力。

SparkleComm通过将人工智能原生注入到统一通信系统中来帮助企业分析过去的通话、消息或视频记录元数据，进而识别和复制最佳表现的动作、属性和模式。这些数据可以作为有效指导客户支持、销售团队和客户成功的基础，可以有效地将客户声音注入到企业个性化服务中。

对话式人工智能和会话智能之间的区别

我们往往会混淆对话式AI和会话智能，所以让我们来分析一下它们之间的区别：在呼叫中心内对话式人工智能通过提供VoIP语音或文本支持来为客户提供实时服务，而会话智能技术在呼叫中心系统内通过数据分析为企业提供有助于改善未来对话的见解和其他趋势洞察。

在SparkleComm呼叫中心系统内就包含了两种智能技术一起工作的例子：SparkleComm呼叫中心的智能虚拟座席(对话式AI)通过IP电话或即时消息了解到客户的退货需求，通过菜单或语音指令智能虚拟座席能够直接为客户提供他们需要的退货服务。服务结束后，呼叫中心负责人可以查看通话记录，这时会话智能技术就能帮助负责人了解系统内所有通话进行得是否顺利以及客户的满意度等呼叫中心管理数据。