毫无疑问，你最近听到了很多关于ChatGPT的事情。简而言之，它是一种生成式人工智能解决方案，是一种可以生成独特和原创内容的人工智能，如文本、图像，甚至整个虚拟环境。通过向它提供大量样本数据，训练它做到这一点。

　　在有限的情况下，客户服务团队已经受到了生成式人工智的影响。文本、电子邮件、文档或微软团队消息中的自动完成是一种生成式人工智能。GPT模型将这一点带到了一个全新的水平，在许多情况下，它比人类更快更好地生成大量文本。

　　微软最近宣布将ChatGPT集成到其Dynamics 365客户服务应用程序中。其他厂商也在迅速跟进，推出自己的生成式人工智能解决方案。

　　这里有4个领域，生成式人工智能已经开始影响客户服务团队，并且你可以期待在未来一两年内取得重大进展。

　　知识管理

　　知识管理是客户服务的基础，而生成式人工智能将比几乎任何领域都更快地改变它。

　　在其核心，ChatGPT擅长消费海量数据，其语言模型中有超过1750亿个参数。将它指向客户服务解决方案中包含的知识，包括知识库、常见问题解答、电子邮件回复、转录呼叫、产品文档、订单历史、运输信息等，意味着它可以以前所未有的速度和准确性回答问题。

　　它可能并不总是完美的，但客户服务人员会很快开始将ChatGPT视为他们的助手。他们将花费更少的时间搜索知识库和查看推荐的知识文章。他们会简单地问他们的人工智能助理，然后会提供一个答案。在与客户分享之前，他们只需要检查其准确性并进行调整。

　　全渠道响应

　　一旦ChatGPT消耗了组织知识，它就不仅仅是一个知识管理系统了。客户服务座席将越来越多地拥有人工智能在与客户互动时实时主动提供的知识。

　　一旦信息通过电子邮件、文本、聊天或电话传入，解决方案和语音提示就会实时建议。而且，正如您在Bing集成中已经看到的那样，来源将被引用和链接，因此座席可以更容易地找到支持信息，检查事实，并更快地响应客户。这些建议的答案基于客户关系的背景更加个性化，从而使解决方案更好地适应特定情况的需求，而不是从知识库粘贴的千篇一律的答案。

　　聊天机器人

　　聊天机器人感觉很像ChatGPT。但是大多数聊天机器人都是使用规则而不是机器学习来构建的。像ChatGPT这样的解决方案将使以更自动化的方式构建聊天机器人成为可能，方法是将它们指向一个知识来源，并允许它们建立与客户互动的规则。可能需要对这些机器人进行人工增强，以继续完善机器学习的质量，并为客户提供更有用、准确和相关的解决方案。

　　自助服务门户

　　大多数现代客户自助服务门户都包括基本功能，可帮助用户搜索知识库，以减少已提交的已有解决方案的问题数量。聊天机器人将把这一点提升到一个全新的水平，根据最近的交易，基于问答而不是搜索，在整个机票提交过程中，立即推荐解决方案。客户将比以往更快地获得更多问题的相关答案。

　　那么这对客服人员来说意味着什么呢？与任何创新一样，人们总是担心它可能会导致劳动力减少。在大多数情况下，不会出现这种情况。这里有几个原因：

　　●AI是支撑，不是替代。生成式人工智能还没有准备好取代人类，但它可以让人类显着提高效率和生产力。微软将其与Dynamics 365客户服务的ChatGPT集成恰当地命名为Copilot。此外，人工智能并不总是对每个问题给出完整或准确的答案；人对于确保客户获得高质量的体验和新知识的来源仍然很重要。

　　●客户服务团队人手不足。生成式人工智能意味着相同的团队可以更快地提供服务，提供更好的客户体验，而不必增加员工。

　　●专业知识得以释放。客户服务人员经常忙于响应不需要人工的问题。常见问题、订单状态和其他基于数据的研究的解决方案可以转移到人工智能，从而使客户服务人员能够对需要更多时间、创造力和人工解决问题的问题进行更深入的研究。

　　现在就开始

　　未来已至。如果您还没有尝试使用ChatGPT并查看您的客户服务软件供应商提供的解决方案，那么您就落后了。从访问chat.openai.com开始，花一点时间四处浏览，开始了解如何在您的组织中工作。

　　通过自动化日常任务，提供个性化服务和分析客户数据，生成式人工智能将提高效率，推动收入，并增强整体客户体验。随着企业继续优先考虑客户满意度和忠诚度，微软通过ChatGPT集成构建到Dynamics 365中的功能类型将提供竞争优势。

　　本文作者Geoff Ables是C5 Insight的管理合伙人。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。