各个业务部门的成本都在上升，BPO联络中心也感受到了压力。

　　工资随着生活成本的增加而上涨，行业内工资上涨5%到10%是很常见的。与此同时，人才供不应求。找到并留住优秀人才意味着提供有竞争力的薪酬和其他就业福利。

　　根据英国国家统计局(ONS)的数据，超过四分之一的企业(26%)预计将在2023年2月提高商品和服务价格，以应对经营成本的上升。

　　能源(35%)、原材料(27%)和劳动力(23%)成本的上升是价格上涨的主要原因。

　　在呼叫中心领域，随着越来越多的人远程购物、办理银行业务和支付账单，客户的期望值正在上升。

　　要满足这一需求，需要一支能够获得正确技术的熟练劳动力队伍。客户希望在任何时候都能以最适合他们的方式进行联系。

　　换句话说，现在不是削减员工或放弃下一次技术更新的时候。

　　BPO面临着独特的挑战，因为他们的投资组合通常包括不同需求的客户。更新员工技能，使他们跟上新客户的要求，需要在培训和教育方面进行大量投资。

　　与此同时，压力重重的客户在价格上挤压BPO，价格和服务灵活性已成为获得合同的关键。

　　对于BPO来说，这感觉就像是雪上加霜，他们面临着不断增加的成本，同时还面临着保持价格低廉的巨大压力。

　　应对压力的一个方法是削减呼叫中心的开支，但如何在不牺牲客户要求的服务水平的情况下做到这一点呢？

　　这里有七种方法。

　　如何降低BPO联络中心的成本：

　　1.求助于全渠道呼叫中心软件

　　客户希望通过电话、短信、电子邮件和网络聊天与联络中心互动。这迫使许多BPO为每个渠道投资一个单独的系统，增加了管理和维护成本，并使供应商管理复杂化。

　　单一的全渠道解决方案不仅大大降低了这些成本，还创造了一个更加集成、数据丰富的联络中心环境，提高了客户满意度。一个解决方案、一个供应商、一个服务联系人和一张发票。

　　全渠道呼叫中心解决方案创建了一个集成的环境，在座席需要时为他们提供所需的信息。

　　这消除了对系统进行持续培训的需要，并且对于新座席来说，单个解决方案比多个单独的服务更容易掌握。

　　座席的工作效率也更高，通过同时处理多个交互，提高了联络中心的工作效率。

　　2.注重培训

　　一支技能娴熟的员工队伍能够快速、专业地处理互动。更多的客户问题在第一次电话中就得到解决。减少了误差。

　　最终，你甚至可以在某些时候减少员工数量。带有反馈和指导的绩效管理计划也可以确保您的座席尽可能高效地工作。

　　3.更好的劳动力管理

　　谈到人员配备，智能劳动力管理工具可以确保您在正确的时间始终拥有正确的资源平衡。

　　一个人工智能驱动的系统可以随着时间的推移完善人员配备水平，这意味着你永远不会为超过你需要的员工时间支付费用。

　　4.减少呼叫等待时间

　　减少平均处理时间(AHT)可以降低成本，因为这意味着您可以用更少的资源做更多的事情。但是需要找到一个平衡点。

　　降低AHT不应该以牺牲客户体验为代价。应考虑如何在改善BPO联络中心客户体验的同时取得平衡。

　　5.让自动化发挥作用

　　自动化意味着让技术来处理一些基本的、重复的和耗费时间的任务，否则这些任务将是您的座席的责任。

　　它可以显着降低您的劳动力成本，并提高工作满意度。最后一点很重要。招聘成本是盈利的主要障碍。

　　一个明显的自动化是为客户提供自助服务选项。这意味着支付和账户检查等基本服务可以在不联系座席的情况下进行，从而节省时间和金钱。

　　6.精准路由呼叫

　　客户电话越快联系到能够解决他们问题的人，对每个人都越好。客户对他们的体验很满意。

　　座席不会浪费时间转接电话，每次通话的费用就越低。测试和优化你的来电路径，确保它们尽可能高效、合理和简单。

　　7.重新评估你的技术

　　您是否有合适的技术来满足多个客户的需求？您是否在一个集成服务中拥有全渠道环境？您能提供自助式安全支付、呼叫座席辅导和智能劳动力管理吗？

　　如果你的技术缺乏或昂贵，可能是时候重新评估你的供应商了。这可以降低维护和管理成本，以及软件许可成本。

　　这里的要点是，面对不断上升的业务流程外包成本，你并非毫无防备。通过启动和完善你的系统和流程，你可以提高效率，将成本保持在一个可接受的水平，即使是在这场完美风暴中。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。