数字化时代的到来，加速了企业对客户服务模式的转型升级。在线客服系统正朝着智能化的方向发展，通过引入大数据、云计算、人工智能等技术，实现了智能接待、分析和决策等功能，在提升服务效率和用户体验两方面发挥着重要作用。

一、在线客服迭代升级更智能

从最早的单一的电话客服模式到电话、邮件、在线三种方式并存，再到后来随着智能技术的发展，互联网企业开始转向智能客服模式，以人工智能为代表的新一代信息技术正在不断地应用到客服领域中，为企业带来更高效、智能、便捷、人性化的服务体验。

1.在线客服系统+呼叫中心系统（2000-2010年）

互联网技术的普及，在线客服系统大幅应用，托管行呼叫中心兴起。企业开始尝试利用在线客服及呼叫中心系统联络客户，并实现了一对多的服务。

2.全渠道云客服（2010-2015年）

智能手机的出现，让企业和消费者的交流不再局限于企业官网与电话热线。沟通渠道及方式的多元化，使客服系统上云成为一种趋势，能够整合全渠道的客户服务软件开始出现。

3.全场景智能客服（2017年至今）

在用户为王的时代，业务场景的贴合与精细化服务成为企业发展的关键。自然语言NLP技术、语音识别ASR、深度学习等AI技术的完善，让客服软件逐渐向智能化方向发展。基于人工智能技术，现在的智能客服已经实现了自主回答、业务引导等复杂操作。

二、智能客服的多重能力

“智能客服”在近些年被频繁提及，并有不少企业尝试接入该系统。那么，智能客服真的可以帮助企业实现客户服务的全面升级吗？它具有哪些能力？

多种分配策略：智能客服系统可以根据客户的咨询内容、历史记录、地域等信息逐级进行判断，识别业务类型或者问题类型，客户的咨询请求路由到相应的业务部门，智能匹配最合适的客服接待。例如，一个电商公司可以将售前咨询和售后问题分别路由到不同地区、不同业务部门进行处理，从而实现访客的精细化管理，提高客户满意度。

精细化智能质检：借助智能质检能力，企业能够按照业务需求设置不同的质检标准，对通话录音进行实时质量检测和服务情况检测，基于强大的语义理解能力，保障转写准确率，减少漏检情况，及时发现服务过程中存在的问题。对于客服服务的关键指标，系统可以自动记录并汇总数据，如通话时长、语音转文字时间、客户满意度等，并对数据进行统计分析，帮助企业进一步优化和改善服务质量，提升用户体验。

多维动态数据画像：为了实现精准营销，轻松转化，智能客服往往需要建立动态数据画像。通过对访客信息、会话内容、座席对话等多种维度数据进行全量统计分析，自动生成可视化报表，从而更好的了解客户群体的特征、需求和痛点，帮助管理者快速精准分析业务数据，提升运营效率。

在服务意识逐渐增强的当下，客服已成为企业的“第二大脑”。在线客服智能化转型是企业发展的必然趋势，越来越多的企业选择通过在线客服平台将人工客服从高强度、高压力的工作中解放出来，聚焦于更加具有价值的服务。在线客服智能化转型不是简单地从AI技术或人工客服中分离出来一项功能，而是企业数字化转型中的一个重要组成部分。

从成本中心到信息中心、价值中心、利润中心，这是在线客服智能化转型之路始终努力的方向。通过客服前置，进行用户洞察和体验管理，依靠工单流转、智能质检等产品能力，快速响应并解决客户需求，有针对性的调整推广策略，让消费者感受到企业的温度，在选购产品前消除顾虑。

天润融通作为AI驱动的全周期客户联络平台，致力于将智能化技术真正落地于客户联络领域的实际应用，助力企业用户实现服务质量升级，完成数字化和智能化转型。