为更好落实省政府“优化营商环境攻坚突破年”的决策部署，聚焦企业“急难愁盼”的实际问题，推动“三抓三促”行动的落地见效，多措并举提升12315热线便民利企的服务本领，助力我省经济社会高质量发展。

“立体化”畅通诉求渠道

省市场监管局12315指挥中心集咨询、投诉、求助、建议、宣教、分析、催办、调度和社会共治等功能为一体，依托7×24小时人工服务的甘肃12315热线和全国12315平台，结合全国12315平台门户网站、APP、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等信息化方式，实现了诉求表达渠道线上线下全融合。构建“有诉即应、多方响应”的工作机制，确保为企业和群众提供全方位、多角度的服务，实现 “事事有回音、件件有着落”和企业“零跑路”的目标，在线解答企业咨询优化营商环境相关问题42件。

“制度化”提升办件质效

12315热线开设了营商环境诉求解决“绿色通道”，安排专人负责相关诉求的全流程跟进办件，严格按照法律法规的要求紧盯时限和程序，重点关注企业在市场监管领域的难点和热点问题，强化与全省各级市场监管部门的沟通联动，推动诉求得到高效地处置解决。加强营商环境政策法规知识库的日常管理和维护，共采集知识库信息1000余条，为工作人员精准解答提供有效支撑，在提高热线接听效率的同时，努力提升服务水平。

“专业化”提供优质服务

以“放管服”改革为抓手，持续推进全省12315工作体系建设，通过构建和完善统一受理、按责转办、限时办结、协调督办、反馈回访、评价归档的完整业务闭环，持续推进服务能力和水平提升。强化话务员业务技能培训，梳理日常接诉中遇到的市场监管部门相关法律法规、政策及业务问题，及时规范和统一标准的解答口径。组织开展12315业务大讲堂活动，邀请专家及业务骨干授课，强化12315热线履职能力。

“协同化”做实双号并行

按照省委、省政府《全省优化营商环境攻坚突破年行动方案》部署要求，于3月20日派1名业务骨干赴省12345政务服务便民热线中心驻场支撑“优化营商服务专席”，归集营商环境专席数据，整理主要诉求和疑难问题，深化了12315、12345热线“双号并行”模式的合作水平。同时安排登记注册工作业务骨干为12345热线话务员进行企业注册操作流程、优化审批流程等专业知识培训，为强化充实省12345“陇商通”服务专席提供了有力保障。

下一步

将继续以“三抓三促”行动为载体，以敢为人先的冲劲、只争朝夕的干劲、自我革命的闯劲，着眼时代之变、发展之要、群众之需，确保营商环境持续优化、确保政务服务能力不断提升、确保群众满意度稳步提高，使惠民政策更有温度，纾予解困更有力度，民意回应更有厚度。