4月11日上午，济南市12345市民服务热线“企业服务直通车”正式上线。在刚开通的热线平台上，济南市发改委、市科技局、市工信局、市人社局、市商务局、市税务局等牵头单位，接听惠企政策、立项审批、税收征管、创业扶持等涉企诉求40余件。“企业服务直通车”的开通，将对落实济南市委、市政府提出“项目突破年”工作要求，充分发挥12345热线营商环境“晴雨表”的作用，架起企业与政府之间的沟通渠道，解决济南市企业生产和发展中的困难，推动全市经济社会高质量发展起到积极的促进作用。

为贯彻落实济南市“项目突破年”工作要求，进一步畅通企业诉求渠道、汇聚企业信息、了解企业愿望、解决企业难题、优化营商环境，根据市政府办公厅党组的意见，确定开通“企业服务直通车”，集中受理关于项目招商、立项审批、惠企政策等相关企业诉求。为济南市各类企业提供更加专业、更加全面、更加贴心的服务。

此次“企业服务直通车”服务对象包括外资、国有、集体、有限责任、个人独资、合伙、农民专业合作社、个体工商户及中央、省驻济企业等各级各类企业。12345热线作为受理平台，将受理企业改制、土地置换、项目立项、规划、环评、卫生许可等咨询求助相关诉求，以及企业生产过程中遇到的申报驰(著)名商标、名牌产品、技术中心、企业周边环境综合整治等涉及企业生产经营的事项。

“企业服务直通车”秉承即收、即转、即办、即回的工作原则，坚持“谁主管、谁负责、限期办结”。各承办单位接到诉求后要在规定时限内处理，针对企业反映比较集中、问题突出、难以解决的事项将形成《专报》，按照“特事特办、急事急办”的原则，在不违反法律法规及国家政策的前提下，予以优先办理。为提升办理效率，各承办单位设立专人负责，在1个工作日内联系企业及市民启动核实程序，5个工作日内作出答复或处理意见，不能及时解决的，将拿出方案和办理期限，并在问题解决后反馈企业和热线。

为做好此项工作，济南12345热线采取多项举措确保“企业服务直通车”高效运行。一是充实完善知识库。12345热线知识库是热线为民服务的基础支撑，事关总体服务质量和效率。各承办单位将系统梳理本单位涉企政策及服务事项，形成本单位“企业服务直通车”为企服务知识手册，通过12345热线平台知识库完成上传，同时做好日常更新维护，确保信息真实、准确、有效。二是设置“企业服务直通车”事项专项分类。根据“企业服务直通车”涉企政策、营商环境监督等相关诉求，在热线系统中设立“企业服务直通车”专项分类，接到企业诉求后实现系统自动抓取、分类办理。三是开展全体受理人员业务培训。开展全员知识库内容业务培训，从而进一步提高全体受理人员的业务知识水平，熟悉“企业服务直通车”专项分类相关内容，在受理中达到服务规范、解答标准，确保热线服务全市“企业服务直通车”工作顺利开展。四是定期报送受理情况。成立数据专项小组，定期梳理受理情况，针对紧急突发事件、服务领导决策事例等及时形成情况报告上报市委市政府。

济南12345热线开通14年多的时间，始终坚持以人民为中心的发展思想，以现代化的手段、标准化和法治化的理念，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，为民服务突破1亿件(次)，致力于打造泉城服务“总客服”。新一届党委政府高度重视热线工作，通过热线平台在助力防疫攻坚、优化营商环境、推进社会治理等方面发挥了重要作用，真正架起了党委政府与人民群众的连心桥。热线先后获得全国“人民满意的公务员集体”、“全国先进基层党组织”、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委、山东省“抗疫先进集体”等多项荣誉，成为国家级服务业标准化示范项目，被国务院研究室誉为创新社会治理的“济南模式”。