随着时代的不断发展，客户的需求越来越高，催收的行业也在不断转变，从施压型到谈判型转变，从谈判型到服务型升华，千变万变是服务方式的转型升级，但不曾改变的是追求卓越的服务品质。

如何提高客户的体验，满足客户的需求，使客户获得优质的服务感受，坚持“以客户为中心”的服务理念，始终是我们不变的宗旨和追求。

01
主动转变 自发服务

从被动型服务向主动型服务转变，从指标考核的被动要求到自发主动地服务客户，在服务好客户的同时帮助客户处理好逾期问题，能够获得客户的认可甚至表扬。

面对现状存在服务依赖于制度的扣罚和考核的被动要求，围绕奖惩和指标在被动地做服务，需要我们进一步的探索和深耕。

不管什么类型的客户都是我们的客户，保持公心平等的看待逾期客户，不要定性客户如定性客户骗子、老赖，挑衅客户欠钱不还，嘲讽客户无能力等，而是主动地了解客户的难题，根据客户的需求给出客户能够接受和认可的还款方案，把被动型向主动型转变，提升服务的热情和主动性。

02
立足本职 落实责任

强化责任意识和主人翁意识，作为一线客服人员，我们每天都直接面对客户，客户便是我们服务的主体，如何帮助客户解决信用卡逾期问题，为客户提供优质服务是我们的职责所在，我们每个人都是服务责任人，强化落实主体责任，提升服务意识对我们每一位客服工作者都提出了更高的要求。

针对不同客户类型及客户需求，灵活分类施策，竭尽全力为客户提供最优的还款方案，想客户之所想，急客户之所急，存正心，乐服务，全心全意帮助客户解决各类棘手问题，正是客服人勇于担当的生动诠释。

03
提升技能 和谐沟通

坚持又好又快发展，好在快前的发展理念，加强服务技能提升工作，增强沟通技巧，避免重指标轻服务的危险思想。

一是培养在沟通中能够认真聆听客户表达的能力，仔细倾听客户的心声，尊重和理解客户的处境，从沟通中了解客户的需求，能够结合客户的困难点和特点帮助客户解决问题。

二是在人员上进行分类培训和进阶培训，针对服务能力强的进行专家培训并树立服务标杆，以服务标杆引领服务；针对服务能力较弱的强化沟通力培训和进行进阶培训，以进阶的方式激发服务热情，提升服务水平；并针对不同的客户群体进行细化分类，根据客户类型采取匹配型服务，让客户获得更好的服务体验，提升客户服务感受。

面向未来，服务的需求和要求会越来越高，转变的趋势已然是势在必行，谁能在未来的惊涛骇浪中脱颖而出，看的是服务能力和水平，存正心，乐服务，落细落实“以客户为中心”的服务理念，把服务做到极致，需要我们每个人的努力和坚持。