我是远程智能银行中心的一名体验岗员工，在我的身边，有一群可爱的人。“您好，建行！”是他们工作中最常说的话，他们，就是我身边的建行客服，虽平凡但并不渺小。在我行新金融发展的大潮中，他们不是风向，不是大浪，他们只是一朵朵小小的浪花，但这浪潮正因为有了他们而激情澎湃、奔流不息。

01
急客户之所急

夏梦雪是一名普通的呼入座席。她说，接电话听起来简单，实则并不容易，客户的问题形形色色，光靠生搬硬套业务流程是远远不够的，而她接好电话的秘诀就是——当个“有心人”。

这天，李女士气冲冲地打来电话。原来李女士积分兑换了一件礼品，两个多月了还查不到邮寄信息，多次尝试联系供货商但一直未联系上。夏梦雪认真听完后，立即致歉安抚，并承诺会去核实情况。

挂断电话后，她并没有简单地下一张工单，而是“急客户之所急”，自己多次联系供货商，了解到供货商在北京，客户在上海，受疫情影响，礼品暂时无法寄出，但供货商承诺待物流畅通后立即安排发货。她第一时间将情况回复给李女士，李女士表示理解，并对她的处理方式表示了极大肯定。

她说，做客服，辛苦是真的，但成就感也是很大的，每天能为那么多人解决问题，即便辛苦也觉得特别有意义。

02
应客户之所需

吴英是一名普通的账户协助专员，日常是跟逾期客户打交道。她外呼提醒还款靠的是动之以情、晓之以理，还有足够的耐心。
 
这两年受疫情影响，账户逾期的客户增多，我行推出了一系列政策帮助客户渡过难关。于是，为客户办理协商还款成了吴英的一项重要工作。协商还款需要客户下载和填写申请表，对于一些年纪大的客户来说有点困难。

这天，她又在指导一位六十多岁的客户办理业务。客户年纪大，沟通起来比较吃力，她就放慢语速慢慢说；客户说的是方言，听不懂的地方就一遍遍与客户确认；客户不会关注微信公众号，不会下载申请材料，她就一步步陪着客户慢慢操作。半个小时后，客户办理好了业务，一个劲儿地称“你可比我亲闺女还要耐心！”

她说，账户协助专员都是双重人格，在家辅导孩子功课是“狂风暴雨”型，在电话中指导客户就自如切换成“和风细雨”模式。

03
解客户之所难

王旻倩是一名的普通的前台班组长，她每天都要处理组员上报的各种疑难杂症。作为守住服务缺口的一道重要屏障，她工作上总是尽职尽责，不敢有丝毫懈怠。

这天，组员上报客户于先生的情况：于先生因还款逾期产生了数千元的利息，希望我行能减免这部分金额。王旻倩回复客户时并没有急于拒绝客户，而是进一步询问于先生逾期的原因。

通过沟通，她得知于先生是因为受到疫情影响经营失败才导致逾期，这种情况可以申请一次利息和解，解决问题的突破口终于找到了。最终于先生享受到了我行的优惠政策，也感受到了我行人性化的政策，感受到了我行客服的暖心服务。

她始终秉持严谨负责的态度，认真对待每一次回复，为客户排忧解难，向客户展示了我行勇于承担社会责任的大行担当。