经常听到有管理同学抱怨：现在的年轻客服责任感越来越淡了，只追求响应速度，完全不管聊天质量，回复答非所问，导致询单转化率特别低。

他向我求助：怎么帮助这些年轻客服提升询单转化率呢？虽然他问的是询单转化率，但不止是提升转化率的问题。

关于询单转化的定义和计算方式，大家基本都比较了解了，班班这里也不再赘述。

今天和大家聊聊，年轻客服提升询单转化率的难点在哪？我们怎样帮客服提高询单转化能力？

之前和大家分享过，年轻客服与上一代的员工不同，他们更有自己的主张和个性。在管理这样一批员工的时候，比起告诉他“你要做什么”，更好的方式是告诉他“为什么要你做这件事”。

如果他不能充分认识到这件事的重要性，以及这件事对他自身的影响，最后我们十有八九就只能得到一句口头上的敷衍，没有任何后续的执行动作。

我们首先来分析一下，询单转化率这项指标的影响范围包括：

销售业绩：询单转化率直接影响客服业绩，也直接营销总业绩；
店铺质量：询单转化可反映很多问题，直接影响店铺服务质量；
薪资：询单转化率是客服薪资考核最重要的考核参数；
团队竞争力：询单转化直接反映客服团队的工作能力和竞争力；

我们作为管理者，自然比较看重整体的销售业绩、店铺服务质量、团队竞争力等指标。

但站在客服的角度，只有薪资是与他有直接关系的。

如果绩效方案中转化率权重不够高，激励效果不足，对于客服来说，转化率高就是“意外之喜”，就算转化率下降了也不会太在意。

过去提到提升转化率，我们常说的是如何提高员工能力。但从实际情况来看，只解决能力的问题是不够的。

员工能力、员工意愿、环境治理，同步做好这三方面的改善提升才能有效提高销售指标。

员工能力

销售能力一般可以从流程规范、销售技巧、规则规范、语言表达等方面去做提升。

班班建议大家在给客服做相关培训的时候，一定要结合实际案例进行讲解，不然这些概念性的内容对于客服无异于听“天书”。

选取的案例可以来源于团队中表现较好的客服，优秀客服也不是天生就有优于他人的销售能力，他们的方法和技巧都是后天学习到的，这些方法都是可以在团队中复制的。

员工意愿

有老师分享过一个观点：员工意愿低基本只有两个原因，不会做，和不愿意做。

比如说我们在要求客服做催单的时候，客服有抵触情绪，我们要进一步了解为什么他不愿意做这样的动作。

是因为觉得不会组织语言，很难对客户开口？还是认为做了没效果，不想花费时间催单，耽误自己回复的效率？

什么样的订单需要催、每笔订单催几次、每次催单间隔多久、不同情况下催单用什么话术，我们需要帮客服解决这些潜在的困难，否则再怎么提要求，客服最终的执行动作都会变形。

环境治理

在制定客服绩效时，我们一般是从整个团队的目标拆解到客服个人的目标，但有时为了把考核指标制定得详细一些，反而会偏离最初的目标。

只有一个目标的时候，客服可以笔直地向着目标前进，但当目标有无数个的时候，人就会容易迷失方向。

所以很多老师在做分享的时候，都提到要精简考核指标，把一些服务指标从售前客服绩效考核中摘去。

当然，除了绩效，我们也要结合一些非物质的激励方式。

例如口头表扬，群内公开点赞，定期做一些评选和竞赛，目的是培养团队中竞争的氛围。

这些“后勤工作”看起来好像不是必要的，但实际工作中却对客服意愿有着很关键的影响，每一环都是不可或缺的。