如今商业社会竞争越来越厉害，企业为了自身的利益都会努力把服务做好。在员工培训和提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力，却发现服务越做越好、越做越细，客户却变得越来越强势和暴躁，轻则投诉、吵闹和谩骂，重则威胁甚至殴打服务人员。

这其中究竟是什么原因呢？很多企业的服务管理人员百思不得其解。
举个例子
前段时间，一个做电商客服的朋友向我诉苦，说遇到一个奇葩客户，通话了一小时以上，原因是其购买的东西现在有优惠，而她是原价购买，要求退回优惠的钱。

该客户已经不是一次这样做了，半年内，三次来电，同样的理由。考虑到之前购买时间与活动间隔较短，又是老客户，就将优惠的价格退回了。但这次购买时间已经超过2个月，明确和客户说明不能减免。

这下好了，客户不依不饶，她认为之前都可以，为何这次就不行，必须按照之前的处理方法退钱，这就样折腾了一个小时，说话还特难听！最终经过协商，还是退了优惠的一半价格！

听了事情的来龙去脉，我很疑惑，为什么你在解释清楚、表明拒绝后，不选择主动挂断电话。这样的无理要求，完全不用理会。她说不敢，因为客户非常气愤，如果直接切断来电，那么投诉肯定没完没了。
听了她的描述，我大概能想象在这一小时当中，对方是如何趾高气昂的向这个客服妹子怒吼，而后者只能不断的解释，不停的道歉。这样类似的场景，在客服行业，一而再再而三地上演。
客户心理：我对他们越凶，他们服务越好

大家还记得巴甫洛夫定律吧？巴普洛夫定律是由俄罗斯著名的生理学家、经典条件反射学说创立者巴普洛夫提出的。该定律简单而言就是：把一条狗关在一个笼子里面，每次喂食它之前，都会摇响同一频率和节奏的铃铛，假以时日，只要一听到该频率和节奏的铃铛声，这条狗的嘴里就会分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被称作为条件反射定律。

现在各位读者应该明白为什么一些客户在服务中情绪会越来越激动和暴躁，并肆意指责和谩骂客服工作人员的原因了吧？往往客服人员为了息事宁人和减少纠纷与麻烦，破例给予这类客户一些特权。表面上是满足了客户的“特殊”需求，但这类客户内心对服务并不会有任何感谢之情。

他们的思维逻辑是这样的：公司的规章制度都是蒙人的，我对他们越凶，他们就会屈服，就会对我越好。所以要想得到我所想要的，我就要对他们开骂，而且骂的越凶，效果越好。“客户越强势，服务就越好”在这类客户心中形成了一种条件反射，因此，他们一不如意，就投诉就开骂。

客服心理：只要客户发飙，我就屈服妥协

同时，“客户越强势，服务就越好”也成为客服人员的条件反射，只要客户发飙，就屈服妥协，尽量满足客户并不符合规定的“特殊”要求。

很多企业在提供服务的时候，往往把最好的服务提供给了脾气最差和最会投诉的客户。如果，我们因为客户吵闹厉害，而破例满足客户的要求，那实际上是在培养客户形成强盗行径的条件反射，客户会认为，我们的规章制度都只是摆设，只要够凶、够强词夺理，为了息事宁人，企业总是会屈服的。这种病态式的服务，只会将客户的期望值变得过高，让后续服务的员工变得越来越难做。

而当你准备收回这种无限制服务时，客户的期望值无法得到满足，其落差感就越大，也就越来越愤怒。从而选择投诉，处理投诉的人，在几经折腾不能解决后，最终迫于满意度的压力，而再次满足客户，这样就又陷入了不断服务的死循环中。
请把“最好”的服务留给“最好”的客户

在这里无意点评企业的服务制度是否合理，但既然有规章制度，就得严格执行。服务客户的原则是包容不纵容，满足而不能无度。我们不能取悦所有的人，在实际服务客户过程中，要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对客服员工进行人身攻击的客户说NO！

相反，我们应该把最好的服务给到那些态度最温和、最有礼貌的客户，帮助客户形成一种“良性”的条件反射，使客户意识到如果自己态度越好，越有礼有节，客服就越愿意帮助自己和满足自己的需求。