市12345政务服务便民热线以解决群众诉求让群众满意为目标，以快速、及时、有效解决群众诉求为己任，在“接得通、办得好”上加大力度，着力打造“通化12345总客服”品牌，多举措提高服务质量见实效。一季度共受理群众各类诉求3.8万余件，日均受理400余件，答复率100%，综合办结率98.07%，群众满意率99.39%。

一是加强管理，强化考核制度。严格按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价工作流程，实行企业和群众诉求办理闭环运行。依据满意率、办结率、推诿退回率、申请延期率、重办率等指标对承办单位进行综合监督考评。一季度开展培训60余次，抽检工单合格率89%，印发考核通报2篇。二是多维发力，解决疑难诉求。定期汇总群众反映热点问题，及时形成专项报告，积极协调各相关部门，通过召开协调会、现场实地走访、电话连线等方式，解决水井堵塞、道路积雪等群众疑难诉求4类15件。三是建立机制，实现应急响应信息互通。明确各承办单位紧急突发情况责任人；与水、电、气、暖等公共事业服务热线实现信息互通；与110、120等紧急热线建立密切联系，确保突发紧急情况快速响应，有效处置。