根据Gartner的研究，提供无缝的客户之旅是近60%的客户服务和支持领导者的三大优先事项。此外，15%的受访者认为这是最重要的事情。消除客户旅程中的摩擦对于改善整体客户体验至关重要(CX)。

　　不连续的客户旅程通常由客户重复信息的需求来定义。事实上，Gartner的一项调查发现，转换服务渠道的客户重复信息的可能性是其他客户的两倍。当客户需要重复信息时，组织会看到CX结果大幅下降(15%到23%)，具体取决于渠道。

　　无缝的客户之旅不仅有利于客户，也有利于员工体验和运营成本。座席可以花更少的时间收集基本信息，并可以提供更短的辅助交互。

　　领导者可以采取四个步骤来减少分歧并转变他们的CX：

 1 修复流程 投资先进技术

　　Gartner研究表明，服务领导者认为，让客户的旅程感觉无缝的最重要因素是使客户能够避免重复步骤或信息。41%的客户服务和支持负责人表示，改善服务渠道之间的过渡最有可能帮助创造无缝的客户之旅。

　　许多组织还需要在技术上进行投资，以便跨服务渠道实现更好的过渡。根据Gartner research的调查，领导者报告说，支持这种旅程的许多服务计划功能都没有到位。最普遍的计划功能是通过内容管理流程确保所有渠道的统一内容，尽管只有不到三分之一(31%)的受访者报告有此功能。

　　许多领导者(44 %)表示没有这些服务计划能力。客户服务领导已经发现了一个关键问题，对解决这个问题所需的能力进行足够的投资成了当务之急。

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 2使用一致的故障排除步骤来减少重复

　　自助服务内容的一个关键类型是故障排除步骤。不一致的故障诊断步骤可能会让客户觉得他们在重复信息，甚至是重新开始。这是一个常见的问题。Gartner研究表明，在聊天、电子邮件和电话等主要服务渠道中，大约60%转换渠道的客户会重复信息。

　　只有9%的领导表示，他们目前有统一的故障诊断步骤，以便座席可以在自助服务中继续客户中断的地方。促进自助服务的采用有多种好处，包括节省成本和效率：82%的客户服务和支持负责人表示，他们优先考虑优化自助服务功能，以此作为减少辅助服务联系量的最佳方式。

　　标准化跨渠道的故障诊断步骤可以建立对已经采取的步骤的信心，并使客户能够在渠道间转换后继续前进。座席可以从客户上次完成的任何步骤开始对话。这不仅缩短了昂贵的实时联系的总时间，还让客户知道他们可以在没有座席的情况下通过自助服务提出问题。

 3 确保KM流程跨渠道产生统一的内容

　　不到三分之一(31%)的领导者表示，他们目前有一个知识管理(KM)流程，可以确保所有渠道的内容一致。跨频道的统一内容有助于实现无缝的客户之旅，使客户能够切换频道并从他们停止的地方继续，而无需重复步骤。

　　统一的内容也提供了一致的指导和信息。确保跨渠道的统一和最新的内容应该是一个主要的优先事项，可以通过技术和流程来实现。技术解决方案是一个集中的知识管理系统，允许在一个地点所做的改变传播到所有渠道。

　　然而，如果没有这种能力，CSS领导人仍然可以取得组织上的进步，比如建立一个单一的内容开发团队，负责所有频道上发布的内容。

　　单个内容开发团队与常态化团队、渠道和数据的隔离做斗争。

 4 使用自助服务使辅助客户体验更个性化

　　很多时候，自助服务只会导致两种结果：解决或放弃。Gartner研究显示，遏制率仅为20%左右。为了避免这种情况，自助服务应该在必须使用多个通道的旅程中执行接收和发送功能。例如，客户在聊天中提供的信息可以为座席提供所需的信息，从而跳过不必要的引入步骤，并立即开始解决客户问题。

　　虽然客户可能需要从聊天过渡到语音，但他们可以跳过早期的步骤，并感觉他们已经参与了一个单一的、连续的交互。在互动开始时获得更多的背景信息，座席可以为客户提供更个性化的体验。

　　虽然提供某些过渡功能需要技术投资，但客户服务和支持主管可以从进行与流程相关的变革开始，开始提供无缝的多渠道旅程。通过消除摩擦，尤其是当客户在不同渠道之间移动时，客户服务和支持主管可以极大地改善CX。