作为一名银行客服人员，每天要接听大量客户来电，要在规定时间内高效、快速解决客户问题，需要不断提高自身工作效率。

如何提高工作效率呢？我总结了提高工作效率的三大技巧。

01
业务基础要扎实

银行业务知识涉及面很广，如果业务薄弱，不仅影响工作效率，还会影响工作的质量，因此对于一线客服人员，扎实的业务基础是必备技能之一。

知识类的业务，我们要做到：多思考、常复习、勤演练。

之所以把多思考放在首位，是因为心理学家认为学习分为有意义学习和机械学习，如果我们只是停留在别人说什么就记住什么，不去自己思考，只是被动地接受信息，其结果是不会举一反三，客户的问题稍微变化一下就不会了。

所以要多思考，多对业务问几个为什么，客户会关心什么呢？这个业务为什么要这么解决呢？如果换一种方式是否可行呢？此外还要经常复习，反复实践，这样才能保证扎实地掌握业务知识。

02
听清、说清都很重要

在服务过程中，我们可能会有这样的误区，对于客户提出的问题，急于做出解释，认为只要自己解释清楚了就算为客户解决了问题，但实际情况并非如此。

客户不是业务专家，他们的语言往往是他们理解的，而不是我们的专业术语，所以往往容易造成客户的表达和我们的理解不一致。

还有一些客户进线后并不第一时间表述出自己的真实意图，而是从某些其他问题引申出最终意图，这就要求我们客服人员第一时间“听清”客户的表述，这里的听清不仅包括听清客户的声音，还包括“听清”客户内心的声音，即真实意图。

在听的过程中，需要用心，全神贯注，还要理解性倾听，不单纯地用耳朵听，而是用心聆听，还要加以引导。

客户的这句话是什么意思？他的真实需求是什么？应该匹配哪一条业务知识？

只有听清客户的表述，快速抓住重点信息，了解客户真实意图，为客户“说清”之后，才能真正快速解决客户的问题。

03
善用小工具

面对数量庞大且更新速度较快的银行业务知识，要想做到“面面俱到”，每一条都熟练掌握，确实非常难。

因此，我们要善于利用各种工具，来帮助我们快速定位各类业务知识，例如在知识库搜索时，除了常用的关键字搜索，还可以利用知识地图，快速定位至同系列知识内容，避免大海捞针式的搜索。

计算费用是客服人员最常遇到的业务，要多利用EXCEL软件，通过公式模板，快速计算出客户需支付的费用或账务，不仅保证计算准确，也大大提高了工作效率。

此外，在文本文档（记事本）中，保存一些平常经常使用的业务话术、业务知识编号、备注信息等，以便在接线中快速完成业务信息查询与处理。

提高工作效率，不仅能提高单位时间产出，还能为客户提供专业、高效的服务，大幅提升客户的体验。

当然，提高工作效率的前提，是要保证工作质量，质效双优，才是提高我们服务水平的真正法宝。