不少法院存在着立案难、诉讼难、执行难等问题，在满足人民群众司法需求方面还有一定差距。为了满足人们多层次多样化的司法需求，人民法院建设了12368诉讼服务热线，拓展双向沟通渠道，用热线回应群众诉求，传递司法温度。

12368是全国法院系统通用的诉讼服务热线，据数据显示，截至2022年底，全国四级法院均已开通12368热线电话，日均帮助解决诉求5.9万件。庞大的数字后饱含着近年来人民司法诉讼便民的种种努力，而24小时不打烊、一键就可拨打、多种功能服务的12368诉讼服务热线则让人民群众感受到公平正义就在身边。

为推动12368热线朝着更加规范化、专业化、智能化的方向发展，更好地发挥12368热线畅通民意沟通渠道、听民声、解民忧的功能。蓝点软件采用了先进的软交换技术，对传统的诉讼服务热线系统进行了升级改造，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。

智能话务员+人工坐席 提升服务效率

通过灵活定制的智能语音流程功能实现电话自助服务，智能话务员运用语音识别技术将来电人的语音转换成文字，然后借助自然语言处理技术分析来电人的诉讼服务需求，经过“诉讼服务知识库”的智能检索比对，将准确的回复内容通过语音合成技术播报给来电人。

智能话务员回应不了的则转入人工坐席。实现诉讼服务能通过电话解决的，就电话解决。不能电话解决的，法院再委派法官线下解决。

智能话务员能够24小时为群众提供热线服务，不仅节约了人力、提高服务质量和效率，也能最大限度地满足人民群众的诉讼需求。

多渠道业务工单受理 优化服务资源

系统通过电话、智能语音服务、微信小程序、官网等方式，及时受理群众的司法诉求，按照来电类型建立工单。如：预约、转办、投诉建议等等。实现接诉即办，并在规定期限内对工单办理情况进行回访，有效监督诉讼服务质量。

统计分析 挖掘群众关注热点

升级后的服务热线系统可根据来去电详情、工单类型等统计群众关注的业务热点和存在的问题，并通过大数据分析生成多维度统计报表，通过数据来发现问题、分析问题，让决策变得有依据、更规范。

如从某段时间的来电工单统计数据来看，群众反映的退费申请需提交的材料太多、手续复杂、退费周期长等问题较为集中，管理者从便民利民、集约高效的角度对诉讼费退费流程及退费时间节点等进行全面梳理，并出台了相关规定，以建章立制的方式解决群众反映的问题。

录音质检 保证服务质量

为确保诉讼的公平公正，所有与当事人有关的电话都会进行录音记录，如当呼入或呼出电话接通后，系统将自动播放“本次通话将被录音”语音提示，便于随时取证。此外，通过对电话录音进行质检，将打分结果与绩效挂钩，督促各部门提升服务质量。

加强回访督办 提高司法公信力

为保证服务热线高效运行，严格的回访督办制度必不可少。通过电话回访收集群众对业务办理结果的意见和建议，让法院工作变被动为主动，变共性服务为个性服务，不断优化诉讼服务。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12368诉讼服务热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。