几年前，只有不到四分之一的客户交互依赖人工智能(AI)。人工座席处理了大部分交互，这导致了工作人员过度劳累和随之而来的劳动问题。但时代在变化，而且变化很快。

　　到2022年，超过70%的客户交互使用了支持人工智能的工具，如聊天机器人、自动电子邮件和虚拟座席。根据IBM的数据，智能虚拟座席(IVAs)的业务使用在过去两年中增长了75%。

　　为什么这么多组织依赖人工智能来满足客户服务需求？答案可能会让你大吃一惊。今天的人工智能已经超越了简单的自动化。它不仅简化了客户交互；人工智能改变了组织与客户的互动方式，这可以对员工的招聘和留住产生积极影响。

　　跨部门和行业，组织面临着两个重大挑战：首先，紧张的劳动力市场继续使招聘、培训和留住人才变得困难。其次，关于客户如何与企业互动的基本假设也发生了变化。

　　这很大程度上取决于能否满足客户的期望。Salesforce最近的一项调查报告称，83%的客户希望通过与一个人交谈来解决复杂的问题，但只有13%的客户实现了这些期望。另一项研究发现，90%的客户会因为糟糕的客户服务体验而停止与公司的业务往来。

　　人工智能帮助企业在当今的劳动力市场保持竞争力

　　如今的劳动力市场加快了寻找和培训新员工的过程。应聘者通常会收到多个offer。公司不仅要从不断萎缩的劳动力资源中找到理想的候选人，而且还必须迅速从录用到入职，而且往往都是在远程环境中完成的。

　　在被聘用后，组织必须培训和留住新的客户服务员工。一项研究显示，86%的受访者表示，新员工会在前六个月决定长期留在一家公司。为了创造一个欢迎新员工的环境和良好的关系，83%的顶尖企业开始通过视频信息、自动电子邮件、信息包和欢迎包远程入职。所有这些额外的努力确保了新员工是公司的合适人选，也确保了领导者不会浪费在员工培训上的投资。

　　人工智能在培养新员工方面发挥着不可或缺的作用。四分之一的公司已经在使用人工智能来支持他们的招聘、招聘、培训和绩效管理业务。人工智能确保公司通过筛选申请和确定最符合职位标准的个人资料来找到顶级客户服务候选人。人工智能使用机器学习来减少寻找合适人选的时间和人力浪费。

　　人工智能还简化了必要的培训，让新员工更快地接受培训，以帮助客户。更具体地说，人工智能可以根据个人学习需求和偏好帮助员工进行个性化培训。例如，通过分析员工的表现数据，人工智能可以确定员工需要更多培训的领域，并创建定制的培训计划来解决这些特定的领域。当然，支持人工智能的工具，如智能虚拟助理，可以减轻客户服务工作量，简化操作任务，以帮助防止员工倦怠，并确保员工留任。客户服务人员配备了创新工具，为他们的工作职责增加价值，是客户满意度的关键。

　　利用人工智能将客户需求转化为客户满意度

　　就像劳动力市场改变了客户服务一样，这些客户的期望也在变化。在过去的三年里，客户与企业互动的方式发生了根本性的变化。个性化的全天候服务不再是一种福利；这是期望。数据显示，73%的客户希望自己解决问题。

　　智能虚拟助理（简称IVA）可以通过电话号码来预测呼叫者的身份。一旦IVA确认了呼叫者的身份，它就可以使用过去交互的数据来了解呼叫者的需求并提供个性化服务。IVA还可以识别音调，快速了解呼叫者是高兴还是沮丧。IVA可以使用这些信息来调整其解决方案的方法，并减轻进一步的挫折。

　　人工智能工具有助于简化客户交互，为客户提供直接的请求，并将更复杂的交互传递给人工座席。将必要的交互升级到人工座席可以减少客户等待时间，并允许公司更有效地为客户服务。这些福利共同提高了客户和员工的满意度。

　　除了提高效率和客户满意度，人工智能工具还让公司收集有价值的客户数据和反馈。企业可以设计带有机器学习和自然语言处理的工具，帮助他们从每次客户交互中学习。这些数据改进了工具，其见解可以为未来的客户互动和员工培训提供信息。

　　企业与客户互动的方式正在迅速改变。这就是为什么许多公司都在使用支持人工智能的客户服务工具来确保客户和员工的满意度。随着客服劳动力市场的发展，人工智能帮助公司与客户建立联系并为客户提供服务的方式也在发展。

　　本文作者丽贝卡·琼斯是Mosaicx的总经理。在她超过25年的职业生涯中，她曾担任广泛的运营管理职位，专注于不断增长的业务、人员和利润率。她还担任肯塔基州路易斯维尔有效自闭症治疗家庭(FEAT)的董事会成员。

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