客服人说 | 做一名懂事的客户到底有多难？
来源： 时间：2023-03-30
自从在呼叫中心工作后，我就特别害怕拨打其他客服中心的电话。因为我发现：做一名懂事的客户，真的好难。
就拿我收快递的事情来说，原本两天能到的快递，已经推迟了一周没有送达。
早在上周我拨打了对方的售后热线，接听电话的小姑娘查询了系统后对我说：“很抱歉，因为投递员疏忽，快递送错地方，送到另一个城市去了。”听惯了太多官方的解答，她的坦诚倒让我眼前一亮。
因为担心派送错误会影响到投递员的考核，我赶紧回应她，“没事没事，那么多快递，偶尔投递错误也很正常，你们这两天按照正确的地址给我重新派送就行。”
小姑娘说：“好的，我们尽快催一下，争取明天给你送过去。”知错就改，而且第二天就给我送过来，这效率我觉得还行，就挂了电话，当然也没有忘记给小姑娘评价：非常满意。
其实客户很容易满足，很多时候，他要的不过是你的一个态度罢了。
到了第二天晚上，我没收到快递，也没接到任何电话。我安慰自己：人家那么大的快递公司，客户估计成千上万，他们一定是太忙了，所以暂时还没顾上我的，说不定已经安排过，在路上呢……
后面几天因为工作太忙，我几乎忘记了这件事。直到第五天，我急需用到快递里的材料，匆忙中又一次拨打了热线。这一次，我心中已经开始不悦。说好的次日送，这都几天了还是悄无声息。
热线很难打，持线28分钟才转入人工，这让我更加焦躁。“我的快递到底什么时候给我送过来？”电话接通后，我尽量压低声音，努力克制自己的情绪。
这次接线的是位小伙子，此刻我心急火燎，他却不紧不慢地问我：“您能具体说一下什么事情吗？”什么事？难道系统不能查记录吗？非要让我再说一遍！是话务员技能不好？还是他回答问题过于随意？还是公司的查询系统真的太Low？
为了能够尽快收到我的条件，我忍着火，再次讲述了事情经过。他听完我的描述，总结道，“我知道了，您的意思是因为地址不清楚所以快递一直没有收到，对吗？”
我被他这句话彻底激怒，我极其不耐烦地抱怨道：“请您修正一下您的措辞，不是地址不清楚，是你们的失误投递错误！”小伙子没有任何安抚话术，轻描淡写地说：“您稍等，我查一下。”我话还没有说出口，他便将我的电话持线，播放起了音乐。
一分钟后，他查询完毕对我说：“抱歉，我刚查询了一下，您的快递的确还没有到达您所在城市，麻烦您再耐心等待。”我没有理会他的回答，而是质问他，“你刚才凭什么不经过我的同意就转音乐让我等待？”对方沉默了。
“你说话啊！”我提高了嗓门。“抱歉，您的快递的确还没有到达您所在城市，麻烦……”“能不能不要背你的话术！”我打断他，“你要是解决不了，让你领导来接电话。”这句话说完，我自己都惊呆了。
“让你领导来”这几个字还真是耳熟。曾几何时，我也被客户这么刁难、逼迫，如今，我居然也开始了这种套路。我开始有些自责，是不是自己过于小题大做？
“我刚才已经给您说了，快递目前还没有到，很抱歉，但是我可以尽快给您催。您刚才不也说了，投递错误，所以处理起来需要一定时间。”小伙子说这段话时，声音明显委屈。
“我刚才已经给您说了”“您刚才不也说了”，这两句表述中我感受到他的无奈，更听出了他的不耐烦。没错，他用这两句话告诉我：我是个无理取闹的女人，而他并不想再跟我废话。至今我都相信他是无意顶撞客户，但他的措辞的确让我非常不适。
电话客服本就是通过声音传递服务，没有了肢体语音，缺少了表情互动，所以更要注意语音语调和沟通用语的规范性。
“你的公司怎么给你培训的？没教你好好说话啊。又不是我让你们投递错误，凭什么你们的错误要我买单？你再这样不耐烦，我投诉你。”我自己并没意识当时我的语气有多刻薄，只是事后旁边的同事对我说，那一刻，我的样子很凶，我可能吓到接线的小伙子了。
小伙子听到“投诉”二字，开始解释：“女士，我没有不耐烦，我只是告诉您，我查询到快件没送到，但是什么时候送到，我也没有办法保证。”
“我不知道、我也没有办法、这是公司规定、不是这样的、很抱歉、我没有权限、我只能受理、我不能保证、我尽快、如果没有人回复您再来电……”作为客服人员，我似乎也会不经意间有过以上的表达。
但作为客户，听到这样的表达只会觉得过于苍白和敷衍，不仅毫无说服力，而情绪会进一步被激化。
最初，客户怀着善意而来，包容投递员的过失，理解客服的为难，相信既然反馈了问题，就可以得到处理；但等待处理迟迟未果，在一遍遍讲述事情的经过中，愤怒再次被点燃，行为开始失控和偏激。
客服不能快速判断客户意图，不能及时锁定客户前期的诉求，是客服的错吗？还是公司服务流程问题；一线客服能做的只是通知、催促，甚至连反馈问题后，不一定能得到回复或处理，大家都不敢承诺，谁的错？
千篇一律的话术，虽然是正常的接听流程，但缺乏人情味，是客户不讲道理，还是公司对员工的技能培训还有待提升？
电话挂机后，我一直在想：如果第一次接听电话的姑娘，没有给我次日能到达的希望，我会不会那么生气？如果她能追踪下事件处理进度，问题是否已经解决？如果问题没有找到最终解决方案前，能中途联系告知处理进展，我是否就会多一点耐心?
如果第二次接电话的小伙子，接通后立马用来电号查询到事件经过，不用客户二次转述，客户是否更容易接受？如果小伙子换位思考，多一些对客户的理解，多一些真诚的致歉，客户是否不会将对公司的情绪，转向对客服个人的指责？
如今，十天过去了，我的快递依然没到我手中。我没有再打电话，因为我已经累了。投诉是把双刃剑，伤害得不止客服，还有客户，而且我以后再也不会选择这家快递公司了。
客服的工作很难，她们左右不了公司的流程，所以只能靠强大的语言能力来化解客户的不满；但客户真的是蛮不讲理吗？花了钱，没有享受到应有的服务，为了争取自己的权益，一个一向温婉的姑娘渐渐“黑化”成十足的“泼妇”。
在挂机前，我告诉小伙子：我刚才有点着急，说话态度不好，我是针对你公司，并不是针对你个人，至于说的对你的投诉，我取消了。我知道这和你没关系。
做一名懂事的客户，真的很难。难道因为难，就不去做了吗？我想客户不会，客服人，更不会。在其位谋其职，尽其责而善其事。在客服这个工作岗位上我将继续热爱，继续热泪盈眶，继续加油！
就拿我收快递的事情来说，原本两天能到的快递，已经推迟了一周没有送达。
早在上周我拨打了对方的售后热线，接听电话的小姑娘查询了系统后对我说：“很抱歉，因为投递员疏忽，快递送错地方，送到另一个城市去了。”听惯了太多官方的解答，她的坦诚倒让我眼前一亮。
因为担心派送错误会影响到投递员的考核，我赶紧回应她，“没事没事，那么多快递，偶尔投递错误也很正常，你们这两天按照正确的地址给我重新派送就行。”
小姑娘说：“好的，我们尽快催一下，争取明天给你送过去。”知错就改，而且第二天就给我送过来，这效率我觉得还行，就挂了电话，当然也没有忘记给小姑娘评价：非常满意。
其实客户很容易满足，很多时候，他要的不过是你的一个态度罢了。
到了第二天晚上，我没收到快递，也没接到任何电话。我安慰自己：人家那么大的快递公司，客户估计成千上万，他们一定是太忙了，所以暂时还没顾上我的，说不定已经安排过，在路上呢……
后面几天因为工作太忙，我几乎忘记了这件事。直到第五天，我急需用到快递里的材料，匆忙中又一次拨打了热线。这一次，我心中已经开始不悦。说好的次日送，这都几天了还是悄无声息。
热线很难打，持线28分钟才转入人工，这让我更加焦躁。“我的快递到底什么时候给我送过来？”电话接通后，我尽量压低声音，努力克制自己的情绪。
这次接线的是位小伙子，此刻我心急火燎，他却不紧不慢地问我：“您能具体说一下什么事情吗？”什么事？难道系统不能查记录吗？非要让我再说一遍！是话务员技能不好？还是他回答问题过于随意？还是公司的查询系统真的太Low？
为了能够尽快收到我的条件，我忍着火，再次讲述了事情经过。他听完我的描述，总结道，“我知道了，您的意思是因为地址不清楚所以快递一直没有收到，对吗？”
我被他这句话彻底激怒，我极其不耐烦地抱怨道：“请您修正一下您的措辞，不是地址不清楚，是你们的失误投递错误！”小伙子没有任何安抚话术，轻描淡写地说：“您稍等，我查一下。”我话还没有说出口，他便将我的电话持线，播放起了音乐。
一分钟后，他查询完毕对我说：“抱歉，我刚查询了一下，您的快递的确还没有到达您所在城市，麻烦您再耐心等待。”我没有理会他的回答，而是质问他，“你刚才凭什么不经过我的同意就转音乐让我等待？”对方沉默了。
“你说话啊！”我提高了嗓门。“抱歉，您的快递的确还没有到达您所在城市，麻烦……”“能不能不要背你的话术！”我打断他，“你要是解决不了，让你领导来接电话。”这句话说完，我自己都惊呆了。
“让你领导来”这几个字还真是耳熟。曾几何时，我也被客户这么刁难、逼迫，如今，我居然也开始了这种套路。我开始有些自责，是不是自己过于小题大做？
“我刚才已经给您说了，快递目前还没有到，很抱歉，但是我可以尽快给您催。您刚才不也说了，投递错误，所以处理起来需要一定时间。”小伙子说这段话时，声音明显委屈。
“我刚才已经给您说了”“您刚才不也说了”，这两句表述中我感受到他的无奈，更听出了他的不耐烦。没错，他用这两句话告诉我：我是个无理取闹的女人，而他并不想再跟我废话。至今我都相信他是无意顶撞客户，但他的措辞的确让我非常不适。
电话客服本就是通过声音传递服务，没有了肢体语音，缺少了表情互动，所以更要注意语音语调和沟通用语的规范性。
“你的公司怎么给你培训的？没教你好好说话啊。又不是我让你们投递错误，凭什么你们的错误要我买单？你再这样不耐烦，我投诉你。”我自己并没意识当时我的语气有多刻薄，只是事后旁边的同事对我说，那一刻，我的样子很凶，我可能吓到接线的小伙子了。
小伙子听到“投诉”二字，开始解释：“女士，我没有不耐烦，我只是告诉您，我查询到快件没送到，但是什么时候送到，我也没有办法保证。”
“我不知道、我也没有办法、这是公司规定、不是这样的、很抱歉、我没有权限、我只能受理、我不能保证、我尽快、如果没有人回复您再来电……”作为客服人员，我似乎也会不经意间有过以上的表达。
但作为客户，听到这样的表达只会觉得过于苍白和敷衍，不仅毫无说服力，而情绪会进一步被激化。
最初，客户怀着善意而来，包容投递员的过失，理解客服的为难，相信既然反馈了问题，就可以得到处理；但等待处理迟迟未果，在一遍遍讲述事情的经过中，愤怒再次被点燃，行为开始失控和偏激。
客服不能快速判断客户意图，不能及时锁定客户前期的诉求，是客服的错吗？还是公司服务流程问题；一线客服能做的只是通知、催促，甚至连反馈问题后，不一定能得到回复或处理，大家都不敢承诺，谁的错？
千篇一律的话术，虽然是正常的接听流程，但缺乏人情味，是客户不讲道理，还是公司对员工的技能培训还有待提升？
电话挂机后，我一直在想：如果第一次接听电话的姑娘，没有给我次日能到达的希望，我会不会那么生气？如果她能追踪下事件处理进度，问题是否已经解决？如果问题没有找到最终解决方案前，能中途联系告知处理进展，我是否就会多一点耐心?
如果第二次接电话的小伙子，接通后立马用来电号查询到事件经过，不用客户二次转述，客户是否更容易接受？如果小伙子换位思考，多一些对客户的理解，多一些真诚的致歉，客户是否不会将对公司的情绪，转向对客服个人的指责？
如今，十天过去了，我的快递依然没到我手中。我没有再打电话，因为我已经累了。投诉是把双刃剑，伤害得不止客服，还有客户，而且我以后再也不会选择这家快递公司了。
客服的工作很难，她们左右不了公司的流程，所以只能靠强大的语言能力来化解客户的不满；但客户真的是蛮不讲理吗？花了钱，没有享受到应有的服务，为了争取自己的权益，一个一向温婉的姑娘渐渐“黑化”成十足的“泼妇”。
在挂机前，我告诉小伙子：我刚才有点着急，说话态度不好，我是针对你公司，并不是针对你个人，至于说的对你的投诉，我取消了。我知道这和你没关系。
做一名懂事的客户，真的很难。难道因为难，就不去做了吗？我想客户不会，客服人，更不会。在其位谋其职，尽其责而善其事。在客服这个工作岗位上我将继续热爱，继续热泪盈眶，继续加油！