2023年金融呼叫中心客户体验趋势分析
来源： 时间：2023-03-29
持续优化客户体验的银行的增长速度比没有这样做的竞争对手快3.2倍。超过50%的消费者报告说，他们会在一次不满意的互动后转向竞争对手，客户体验对任何行业来说都从未如此重要。
银行业的客户体验是什么？
在银行业，客户体验(CX)是指客户在客户生命周期的各个阶段对与您的金融服务的每次互动的感受。无论是呼叫呼叫中心，还是在你的移动应用程序中转账，还是像支付账单这样简单的事情，每一次交易都会影响他们对你的银行的看法，以及他们是否选择保持忠诚。
无论哪个行业，客户都希望获得出色的客户体验。他们并不是将他们在一家银行和另一家银行的经验进行比较，甚至不是将一个渠道和另一个渠道进行比较--他们是将其与上次最好的经验进行比较。
不幸的是，研究还显示，在满足客户期望方面，银行落后于其他品牌。为了吸引并留住客户，银行将需要跟上消费者最喜欢的企业已经提供的各种快速、个性化和无缝的数字体验。
2023年五大金融呼叫中心客户体验趋势
1. 客户渴望更好的在线和移动客户服务
银行在数字化转型方面通常进展缓慢。尽管如此，德勤(Deloitte)的一项研究发现，84%的客户使用网上银行，72%的客户使用移动应用程序访问他们的主要银行。更重要的是，在所有国家，各个年龄段的客户使用数字渠道的频率都高于分行和自动取款机。
但银行在这些渠道上提供的支持却收效甚微。在The Financial Brand的一项研究中，64%的客户报告说，他们的手机银行应用程序不能让他们快速解决客户支持咨询--如果有的话。
2. 个性化体验能够提高用户留存率
随着大型科技公司和科技初创公司进入这一领域，大型金融机构长期以来很少提供个性化服务的传统正在被颠覆。事实上，72%的客户认为个性化对金融服务"非常重要"。77%的商业领袖认为，更深入的个性化可以提高客户保留率，66%的人认为这可以降低获取成本。
为了提供高度个性化的体验，银行需要将客户数据(如行动、意图和需求)转化为量身定制的建议和财务计划。通过强大的客户档案，跨系统和软件统一客户数据，助理可以提供个性化的建议和大规模的报价。
3.人工智能带来了效率，但人性化仍然至关重要
人工智能和自动化使公司能够在不增加员工数量的情况下提高生产力，将座席从执行日常任务中解放出来，转移常见的询问，以便座席可以专注于有影响力的人际互动，并提供积极主动的支持。
根据Zendesk CX趋势报告，59%的商业领袖证明了人工智能投资带来的可衡量的投资回报率，而77%的消费者表示人工智能有助于解决简单的问题。
然而，许多银行客户仍然更喜欢与人工座席进行高风险任务的交互。63%的消费者希望与银行座席进行一对一的个人对话，这表明人情味仍然是银行体验的关键。
4. 对话体验将成为新的常态
根据德勤的研究，70%的消费者认为跨渠道的一致体验在选择主要银行时非常或非常重要。
对话体验就是：能够将对话转移到一个新的渠道--比如，从电子邮件转移到电话--而不会丢失客户的购买历史和以前的互动的完整背景。重要的是，客户希望得到的帮助不会中断他们当前的任务。
对于银行来说，这意味着通过在线和移动渠道简化客户旅程，并在渠道和设备之间嵌入支持，以实现一致和连接的交互。
5. 情感联系驱动忠诚
牢固的客户关系对银行的利润至关重要。银行必须利用客户的情绪，这样才能建立持久的个性化关系。
Forrester发现，在美国的直销银行和多渠道银行中，受到重视的感觉最能推动忠诚度。在感到受到重视的直销银行客户中，87%的人表示他们会保持忠诚度，在购买更多商品和倡导品牌方面，趋势也是相似的。多渠道银行客户的数字只会增加。
银行必须努力了解客户的感受，并表现出他们对客户情绪状态的重视。例如，查看情绪数据以更好地了解他们何时以及为什么感到沮丧，并收集和解决反馈。
如何改善银行的客户体验
1. 使用自助服务进行扩展
Zendesk基准数据显示，金融服务客户的自助服务采用增长了5.4倍。
健壮的自助服务策略使支持团队能够转移冗余的、低价值的查询，从而提高效率，同时降低开销成本。一个知识库还可以帮助客户在金融世界中导航。这是一个很好的工具，可以确保客户从一开始就从你的产品和服务中获得最大的价值。
2. 使呼叫中心现代化，以创造更多的收入驱动机会
73%的银行领导者表示，将忠实客户的数据转化为他们可以利用的模式和趋势是一项挑战，95%的人指出限制性的操作系统是原因。
许多银行管理着多个系统来处理不同的支持渠道，而陈旧的电话系统缺乏来电客户的任何信息--更不用说客户旅程的映射了。他们也不知道客户更喜欢什么样的沟通渠道。
银行必须投资于敏捷支持软件和CRM解决方案，以提供更好的客户可见性，便于跨销售和支持团队协作，并使座席能够访问个性化的上下文以提供适当的服务。这样做会带来巨大的回报：提高效率，更好的客户体验，最后是更多的收入。
3.通过方便客户获得即时帮助来提高响应速度
银行客户想要方便和即时的支持，以至于他们愿意为此付费。79%的金融客户同意或强烈同意他们会为了方便花更多的钱。如果手机银行提供更实时的问题解决方案，44%的人可能会使用手机银行。
在处理金融交易时，快速和敏捷地响应客户的询问是一个高优先级。大多数银行客户在做出高风险的财务决定之前，更喜欢与座席交谈--例如，在贷款时。银行必须确保提供一种快速的方式，在所有渠道上提供帮助，以便无缝地获得支持。
假设客户在网上申请信用卡时遇到了一个问题。消费者希望在这个页面上得到帮助--换句话说，他们希望企业能够就地解决他们的问题。
先进的工作流程和路由还可以帮助银行优先考虑高端客户，并立即将客户送到正确的座席那里。
以技术驱动金融呼叫中心客户体验提升
客户体验在金融业的重要性不容忽视。银行的客户体验直接影响其底线。通过卓越的客户体验来推动增长，首先要投资于正确的技术。
今天金融（银行）客户服务中心系统已经从传统的语音客服系统，升级到多渠道/媒体客服系统，以及智能客服系统。
近两年来，随着智能机器人的实用和行业推广，金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。
在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有力的支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。
银行客服系统指标性需求：
·支持微信、webchat、APP等多渠道接入，并支持统一排队；
·支持智能语音导航、智能文本机器人和智能录音质检等智能客服应用；
·数据安全：三层安全保障机制，有效防止攻击，保证系统数据安全（身份鉴别、访问控制、数据保密、安全增强型IVR、支持端到端的信令流和媒体流加密、基于声纹识别的身份认证等安保机制）；
·系统安全：电信级可靠性设计，7X24小时不间断平稳运行，单系统可支持上千座席，轻松应对"浪涌式"呼叫和集中式呼叫中心的大话务量，软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能，充分保障系统的可靠性；重要部件和服务器主备份、负荷分担、冗余配置，通过优化、系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性；
MyComm金融呼叫中心可以直接嵌入APP客服模块，并支持微信等平台接入，整合网上银行、移动渠道、电话客服、电话营销甚至于网点、自助设备，客户可以一键直联到客服热线系统。银行销售人员也可以通过银行呼叫中心系统外拨给客户，显示银行统一客服电话，提高接听率。MyComm呼叫中心能够将多个渠道协同起来，将数据整合，无论客户从哪个渠道进入，都能有据可查，获得可延续的服务。打造线上线下全覆盖的全渠道智能客服，提供综合化服务能力。
智能机器人电销系统具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能，能够精准的理解客户意图，流畅的引导客户业务办理，客户可通过智能客服系统自助咨询、购买、理赔，轻易实现需要人工交互的电子转账、外汇汇兑等业务，还可通过简单的视频互动，成为用户的随身理财顾问，可以轻易实现新业务的推送和体验，将柜台服务延伸到任何地点任何时间。
智能电销系统提供多维度知识管理，还可给特定渠道提供特定的知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运营维护与管理，方便维护人员增减、编辑文本。借助具有预览、预测、预约外呼功能的外呼平台，提升外呼业务的效率，还可以同时服务官网、微信、APP等全渠道业务。
银行业的客户体验是什么？
在银行业，客户体验(CX)是指客户在客户生命周期的各个阶段对与您的金融服务的每次互动的感受。无论是呼叫呼叫中心，还是在你的移动应用程序中转账，还是像支付账单这样简单的事情，每一次交易都会影响他们对你的银行的看法，以及他们是否选择保持忠诚。
无论哪个行业，客户都希望获得出色的客户体验。他们并不是将他们在一家银行和另一家银行的经验进行比较，甚至不是将一个渠道和另一个渠道进行比较--他们是将其与上次最好的经验进行比较。
不幸的是，研究还显示，在满足客户期望方面，银行落后于其他品牌。为了吸引并留住客户，银行将需要跟上消费者最喜欢的企业已经提供的各种快速、个性化和无缝的数字体验。
2023年五大金融呼叫中心客户体验趋势
1. 客户渴望更好的在线和移动客户服务
银行在数字化转型方面通常进展缓慢。尽管如此，德勤(Deloitte)的一项研究发现，84%的客户使用网上银行，72%的客户使用移动应用程序访问他们的主要银行。更重要的是，在所有国家，各个年龄段的客户使用数字渠道的频率都高于分行和自动取款机。
但银行在这些渠道上提供的支持却收效甚微。在The Financial Brand的一项研究中，64%的客户报告说，他们的手机银行应用程序不能让他们快速解决客户支持咨询--如果有的话。
2. 个性化体验能够提高用户留存率
随着大型科技公司和科技初创公司进入这一领域，大型金融机构长期以来很少提供个性化服务的传统正在被颠覆。事实上，72%的客户认为个性化对金融服务"非常重要"。77%的商业领袖认为，更深入的个性化可以提高客户保留率，66%的人认为这可以降低获取成本。
为了提供高度个性化的体验，银行需要将客户数据(如行动、意图和需求)转化为量身定制的建议和财务计划。通过强大的客户档案，跨系统和软件统一客户数据，助理可以提供个性化的建议和大规模的报价。
3.人工智能带来了效率，但人性化仍然至关重要
人工智能和自动化使公司能够在不增加员工数量的情况下提高生产力，将座席从执行日常任务中解放出来，转移常见的询问，以便座席可以专注于有影响力的人际互动，并提供积极主动的支持。
根据Zendesk CX趋势报告，59%的商业领袖证明了人工智能投资带来的可衡量的投资回报率，而77%的消费者表示人工智能有助于解决简单的问题。
然而，许多银行客户仍然更喜欢与人工座席进行高风险任务的交互。63%的消费者希望与银行座席进行一对一的个人对话，这表明人情味仍然是银行体验的关键。
4. 对话体验将成为新的常态
根据德勤的研究，70%的消费者认为跨渠道的一致体验在选择主要银行时非常或非常重要。
对话体验就是：能够将对话转移到一个新的渠道--比如，从电子邮件转移到电话--而不会丢失客户的购买历史和以前的互动的完整背景。重要的是，客户希望得到的帮助不会中断他们当前的任务。
对于银行来说，这意味着通过在线和移动渠道简化客户旅程，并在渠道和设备之间嵌入支持，以实现一致和连接的交互。
5. 情感联系驱动忠诚
牢固的客户关系对银行的利润至关重要。银行必须利用客户的情绪，这样才能建立持久的个性化关系。
Forrester发现，在美国的直销银行和多渠道银行中，受到重视的感觉最能推动忠诚度。在感到受到重视的直销银行客户中，87%的人表示他们会保持忠诚度，在购买更多商品和倡导品牌方面，趋势也是相似的。多渠道银行客户的数字只会增加。
银行必须努力了解客户的感受，并表现出他们对客户情绪状态的重视。例如，查看情绪数据以更好地了解他们何时以及为什么感到沮丧，并收集和解决反馈。
如何改善银行的客户体验
1. 使用自助服务进行扩展
Zendesk基准数据显示，金融服务客户的自助服务采用增长了5.4倍。
健壮的自助服务策略使支持团队能够转移冗余的、低价值的查询，从而提高效率，同时降低开销成本。一个知识库还可以帮助客户在金融世界中导航。这是一个很好的工具，可以确保客户从一开始就从你的产品和服务中获得最大的价值。
2. 使呼叫中心现代化，以创造更多的收入驱动机会
73%的银行领导者表示，将忠实客户的数据转化为他们可以利用的模式和趋势是一项挑战，95%的人指出限制性的操作系统是原因。
许多银行管理着多个系统来处理不同的支持渠道，而陈旧的电话系统缺乏来电客户的任何信息--更不用说客户旅程的映射了。他们也不知道客户更喜欢什么样的沟通渠道。
银行必须投资于敏捷支持软件和CRM解决方案，以提供更好的客户可见性，便于跨销售和支持团队协作，并使座席能够访问个性化的上下文以提供适当的服务。这样做会带来巨大的回报：提高效率，更好的客户体验，最后是更多的收入。
3.通过方便客户获得即时帮助来提高响应速度
银行客户想要方便和即时的支持，以至于他们愿意为此付费。79%的金融客户同意或强烈同意他们会为了方便花更多的钱。如果手机银行提供更实时的问题解决方案，44%的人可能会使用手机银行。
在处理金融交易时，快速和敏捷地响应客户的询问是一个高优先级。大多数银行客户在做出高风险的财务决定之前，更喜欢与座席交谈--例如，在贷款时。银行必须确保提供一种快速的方式，在所有渠道上提供帮助，以便无缝地获得支持。
假设客户在网上申请信用卡时遇到了一个问题。消费者希望在这个页面上得到帮助--换句话说，他们希望企业能够就地解决他们的问题。
先进的工作流程和路由还可以帮助银行优先考虑高端客户，并立即将客户送到正确的座席那里。
以技术驱动金融呼叫中心客户体验提升
客户体验在金融业的重要性不容忽视。银行的客户体验直接影响其底线。通过卓越的客户体验来推动增长，首先要投资于正确的技术。
今天金融（银行）客户服务中心系统已经从传统的语音客服系统，升级到多渠道/媒体客服系统，以及智能客服系统。
近两年来，随着智能机器人的实用和行业推广，金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。
在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有力的支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。
银行客服系统指标性需求：
·支持微信、webchat、APP等多渠道接入，并支持统一排队；
·支持智能语音导航、智能文本机器人和智能录音质检等智能客服应用；
·数据安全：三层安全保障机制，有效防止攻击，保证系统数据安全（身份鉴别、访问控制、数据保密、安全增强型IVR、支持端到端的信令流和媒体流加密、基于声纹识别的身份认证等安保机制）；
·系统安全：电信级可靠性设计，7X24小时不间断平稳运行，单系统可支持上千座席，轻松应对"浪涌式"呼叫和集中式呼叫中心的大话务量，软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能，充分保障系统的可靠性；重要部件和服务器主备份、负荷分担、冗余配置，通过优化、系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性；
MyComm金融呼叫中心可以直接嵌入APP客服模块，并支持微信等平台接入，整合网上银行、移动渠道、电话客服、电话营销甚至于网点、自助设备，客户可以一键直联到客服热线系统。银行销售人员也可以通过银行呼叫中心系统外拨给客户，显示银行统一客服电话，提高接听率。MyComm呼叫中心能够将多个渠道协同起来，将数据整合，无论客户从哪个渠道进入，都能有据可查，获得可延续的服务。打造线上线下全覆盖的全渠道智能客服，提供综合化服务能力。
智能机器人电销系统具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能，能够精准的理解客户意图，流畅的引导客户业务办理，客户可通过智能客服系统自助咨询、购买、理赔，轻易实现需要人工交互的电子转账、外汇汇兑等业务，还可通过简单的视频互动，成为用户的随身理财顾问，可以轻易实现新业务的推送和体验，将柜台服务延伸到任何地点任何时间。
智能电销系统提供多维度知识管理，还可给特定渠道提供特定的知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运营维护与管理，方便维护人员增减、编辑文本。借助具有预览、预测、预约外呼功能的外呼平台，提升外呼业务的效率，还可以同时服务官网、微信、APP等全渠道业务。
开放的系统平台&专业定制服务团队：供任何厂家（集成商）基于该平台进行业务的二次开发和集成，实现交易系统、呼叫中心、CRM、OA等系统的统一整合，为客户和ISV提供快速的定制服务，满足业务接口和报表定制需求，从而真正实现资源的统一利用。