3月之于投诉就像高三之于高考，都是如箭在弦，不得不发。

但好多公司对于投诉就像老妈对于她的金手镯，重要场合小心拿出，正确佩戴，之后，再小心翼翼放回盒子里。

这两年，数字化变得非常火热。刘润在公众号里曾经对数字化做过明确的定义。“我们能不能通过数据，指导我们的生产，指导我们的经营，指导我们的决策。这个过程，就是数字化的过程。”

“数字化的过程，其实也是一步步抽象，把真实世界的东西，一点点变成数据，信息，知识和智慧的过程。”投诉数字化也是。

很早之前，我们接到投诉，自己能处理的处理，自己处理不了的QQ、微信领导，每到月底，汇总谁有投诉，领导都需要私聊每个坐席，如遇有的坐席粗心，跟踪反馈表不完整，就会造成数据丢失，信息遗漏，所以那个时候，投诉的信息整合有点流于形式。

我还记得，2014年，我接待过的一个投诉，那是我12年客服生涯中印象最深刻的一次！

在一个我值班的周末，来了一个要退费的女孩，胳膊里还挎着一个五大三粗的男生，两人气呼呼地把协议扔到我面前，要求办理退费。

按照流程，我开始询问退费原因，原来是女孩因为考试没有合适的岗位，无法报名。

但按照协议规定：公告发布之后，如果没有符合自己条件岗位，需要第一时间停课，办理考前退费。但是早在3月就发出了公告，女孩已经把4月的考前的封闭课程都上完了才来办理退费。

由于情况特殊，我只能请示上级，但鉴于周末领导休息，我只能先把女孩引导到等候区，电话微信联系领导，因为后边还有学员，所以我又返回工位继续处理其他业务。

大约过了半个小时，女孩拨开人群走到我身边，破口大骂，五大三粗的男生可能是为了彰显男友力，直接举起绿萝扔到了地上，盆碎了，土倒了。然后又从我手里抢过手机，扔到我粉色的防辐射服上，不偏不倚，砸到了肚子，两个好心的同事急了，场面一片混乱。

我记得我当时没哭，但等到领导拉着我要道歉的时候，我哭了。

“你要不给学员去道个歉，认个错，毕竟客户是上帝！”我理解领导的初心，但我不能苟同这样的方式。

“有这样对待孕妇的上帝吗？不好意思，道歉我做不到！”我边哭着边说道。

时隔多年，我依然耿耿于怀。我无数次试想如果我是领导，我会不会这样要求下属，答案是：不会！如果有可能，我会要求学员向客服道歉，像顺丰霸道总裁王卫让打人者给快递小哥道歉一样。

作为员工，我们可以为了工作忍气吞声，但公司却不能坐视不管，否则，这样的客户只会仗着自己是“上帝”越来越无法无天，员工也会因为顾及客户越来越没有人身安全跟归属感。

当然这是个例，却也不是个例。作为客服，我们经常遭遇语言暴力，偶尔还要遭受身体暴力。所以在这个春暖花开的日子，在这个投诉跟女神节相撞的3月，我想说：作为客服，我们努力“客户至上”，这是我们的职责跟信仰，作为客户，也请您尽量嘴下留情，尤其手下留情。

时光继续向前，现在呼叫中心信息系统化程度提升，投诉数字化也基本实现，投诉更多地有迹可循。

例如在CRM系统中增加工单管理版块，它可以让每条投诉无处遁形，通过这个版块，领导也能清晰地看到投诉数据，投诉类型。

比如今年，共接到140条投诉，这是系统数字，在这140条投诉中，有3条是服务类投诉，其中1条是APP无法登录，1条是客服态度，这些是汇总后的信息，领导可以根据这些信息来优化APP的登录，来加大客服态度的考察，这是数字化过程中的决策。

所以投诉数字化，可以更好地指导我们的工作，更有效地帮助领导做决策。

诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼在他的《噪声》里指出：机器学习模型在预测哪些被告属于犯罪高风险人群方面，表现要比法官好得多。当然这里指的法官都是经验丰富的资深法官。

同理，投诉数字化在预测高风险投诉方面，表现也比我们这些主管强。

比如CRM工单版块上线后，我们经过一段时间的跟踪总结，发现老学员对师资、环境的投诉率会更高，所以在开课之前，我们可以根据班次当中老学员的占比来提高对这方面的要求。

例如我们发现新学员更容易出现对班次适应性方面的投诉，像老师讲得太快跟不上等，所以我们会对每个班次适合什么样的学员做推班前的强调，并且为了杜绝出现销售一味追求业绩而推高课单价班次的现象，规定：如果学员因为班次适应性产生的退费，需要在下月扣减这笔业绩。

投诉数字化实际上为投诉人群建立了一个模型，抽丝剥茧，我们就能发现共同点以及投诉区域的高频点，所以我相信，只要我们时常重视，常常钻研，随着数字化程度越来越高，投诉会越来越少，客户满意度会越来越高，客服人幸福感越来越强。。