客户的投诉是好事？坏事？我觉得其实是一件好事，投诉的出现意味着客户对服务水平的要求更高，这是服务内驱的产生；同时客户投诉增加了外部的监管力度，这是外部驱动促进行业变革的动力。妥善处理客户投诉，经营和维系客户关系是每一个服务者的必修课。

01
没有无缘无故的爱和恨

我们常说，世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。投诉也是如此。实际上，客户投诉主要是表达自己不满和为达成目的的手段：

1.客户清楚地知道投诉是对服务商的惩罚和示权。当客户情绪不满时，投诉就成为宣泄不满的方式，以惩罚对方为手段，满足自己的情感需求；

2.当政策沟通无法满足客户需求时，投诉就成为了客户达成目的的手段，通过投诉迫使服务商做出让步妥协，从而达到自己的目的和要求。

通过分析身边的服务环境和投诉案例，不难看到客户投诉是事出有因，客户投诉的主要情境有以下几种：

1.客户的情感需求得不到满足。拿通信来说，客户经常面对网络需要维修的问题，一旦客户报修后维修不及时，或客户当下用网需求迫切，面对客服对维修时限的解释时，客户认为自己的需求得不到重视，会通过投诉的方式引起服务商的重视，催办维修。

2.客服人员的解释得不到客户的认同。我们尽力跟客户耐心地解释后，但是客户仍然不依不饶，抓住问题不放。主要是客户跟我们双方信息不对称，客户缺乏信任导致。

3.客服人员无法按照客户的要求解决问题。比如客户以产品质量问题影响其正常使用为由，要求赔偿。我们所属权限的赔付或解决方案不能满足客户要求，客户认为我们诚意不够，再次提出投诉。

4.客户对服务感知的衡量过低。试想我们不管是购买一项也好，或是去饭店用餐也好，客户接受服务有心理预期。当实际得到的服务低过理想的服务时，客户心中的衡量就会产生差值，这个差值越大越会引起客户投诉。

02
像谈恋爱一样对待客户投诉

在投诉沟通过程中，大部分客服经常会犯以下几种错误：

1.不愿降低姿态，不愿主动道歉，对客户的情绪视而不见。很多经验不足的员工或性格直接的员工，在面对客户投诉时一般都会带有情绪。就像恋爱中的男女发生了冲突，双方都认为对方在无理取闹，自己不应该惯着他/她，所以在沟通中会选择忽视对方情绪，以自己认为“理性”的语气和态度处理问题，反而把天聊死了。

2.站在自己的角度期待得到客户的理解。我们常常会听到恋爱中的女性朋友抱怨，自己指出男朋友的问题时，他不仅不觉得自己错了，而且总在分析自己的道理，试图让女朋友认可他的道理。在客户投诉时，当客户说完诉求后，客服自说自话，不去跟客户互动，沟通期间没有倾听客户意见，不敢跟客户沟通，会导致隔阂越来越大。

3.拒绝客户时不给客户选择的余地。这一现象很常见，比如客户打电话咨询办理的电视或宽带不想用了，能否退费，如果客服直接拒绝客户，告知客户不能退费，可能会引起客户不满；如果客服在拒绝的同时告知客户可以办理报停业务或者迁移业务，给客户提供选择的权利，那么会降低客户投诉的几率。不给客户选择的权利，会让客户觉得不舒服、很被动，无法让双方互相尊重。反之，才能得到共赢。

新东方直播间董宇辉在面对投诉时曾说过一段话，“请您第一时间联系我，答应我好吗，做彼此的天使，给我一次挽回你的机会。我知道你说你生气要走，其实你只是提醒我要留你对吧。”

不得不说董宇辉处理投诉的话术和方式让我嗅到了爱情的味道，相信作为客户听到之后也会非常受用。

当然很多时候客服受各方面的限制不能这般艺术化地对客户“真情告白”，但是这个案例给我们提供了一个新的思路，面对客户投诉，我们大多时候处理的是情绪，是需求，跟事情本身也许并没有关系。这跟谈恋爱有异曲同工之处。用经营爱情的思维和表达方式挽留客户，会比过于冷静的方式更容易让客户接受。

面对客户投诉时客服需谨记：先处理好自己面对投诉时的烦躁和负面情绪，再发觉客户的需求及时妥善解决，学会承担责任。收到投诉时，我们应该感谢，感谢客户愿意花时间督促我们进步，因为这种客户是最不愿意离开我们，粘性最强的客户。

03
高质量的服务是在不委屈自己的同时让客户舒服

网上有一个案例，某客户去银行办理业务时因未戴口罩被保安驱赶，并且服务态度极差。于是客户购买了口罩后重新进入银行，但是客户打消了原本想取几千万大单的念头，最后只取了五百万离开了。

虽然客户并没有投诉这名保安，但是客户因为情绪的不满导致银行失去了一笔大单。究其原因，在于保安的服务态度和处理方式存在问题。试想，客户虽然没有佩戴口罩，但是保安可以委婉地提示，并且告知客户：“附近哪里有可以购买口罩的地方，您可以购买口罩后再过来办理业务。”如果这样处理，相信客户不会跟银行较劲。这样既没有委屈自己，也让客户得到了舒服的服务感知。

我们在与客户沟通中可以牢记“四个始终”的原则：

始终对事不对人

始终控制好情绪

始终换位思考理解对方

始终让对方有赢的感觉。

一旦坚持住这四个原则，相信大家在面对客户投诉时，能激发自己的情绪价值，客户的需求也能得到满足。