客服人说 | 以心唤物 精业笃行
来源： 时间：2023-03-27
“心不唤物，物不至”是20世纪日本经营“四圣”之一稻盛和夫在《成功激情》一书中反复提及的座右铭，意在指只有自己内心渴望去做一件事，才有可能取得成功。
客户服务工作是个处处充满变量的岗位，不同类型的客户、不断更新的业务，持续迭代的系统。
看似不起眼的“螺丝钉”，却也是庞大公司运营体系中不可或缺的一环。我也曾自问过：“十年如一日地工作如何实现自我价值？”稻盛说：“一个人一辈子，能找到自己满意的工作的概率不到万分之一，就如同找到真爱一样渺茫，与其苦苦寻找浪费时间，不如把手上的工作做到极致”。
人生是一场修行，而工作就是最大的修炼场。随时保持开朗积极的态度，不畏惧重新开始和实时变化，将手上的工作做到极致，成为我工作上的新追求。
我在远程智能银行中心一线工作10余年，2021年5月经过中心选拔加入智能客服团队，从零开始，由呼入综合银行业务的“老”座席和新员工辅导老师，学习历练为集成了建行客服、手机银行、建行生活、网银在线、惠懂你等多种综合智能渠道服务的智能客服“新”学员。
从传统的一对一的语音通话服务，到1V5的集约化图文高效一对多服务模式，我经历了渠道和工作方式变革的忐忑和焦虑，也在领导和同事的关怀鼓励下，通过不断摸索研究，找到一套适合自己的工作方法，从初入渠道的手足无措到不断获得经验积累成果，达成工作指标名列前茅。
01
跬步之积，工欲善其事必先利其器
智能渠道云生产的模式，意味着我们的业务范围需要从以往的几家托管行瞬间扩展到全行业务，从单一建行客服渠道拓宽至在线全渠道。
因为是代表“建行客服”，所以客户认知上对话的人工应该“无所不知，无所不能”，没有分行、地域和业务渠道种类的范围限制。
客户可能在一通交互中，同时咨询不同地区的不同业务，这也对我们的业务水平和业务处理能力提出了更高的要求。
每日开启工作之前，我会提前搜集整理全行知识库更新，特别是加深对热点和高频业务、全行汇总类等文档的熟悉，及时调整自己的短语库，能保证在同时应对五名客户时，能以最短时间定位到不同客户的问询答案，并做到同时切换回复无误，做到“一人一策，高效精准”。
《云生产在线客服专用短语库》和智能机器人是客服应答客户基础问题的利器，“智能+人工”模式用得好、用得对，才能让客户获取及时专业的回复。
在一次次沟通经历中，我的服务话术历经“从无到有、从有到优、从优到精”的过程，做到与自己适配、贴合服务客户需求，最终为客户提供快速精准的解决方案。
02
事无巨细，坚持理论与实操相结合
建行生活APP是与建设银行手机银行并列的两大核心“双子星”APP之一。用户不仅可以体验多种生活场景服务，更能享受建行送出的多重福利，满足用户“金融+非金融”的行为习惯和服务需求。
因此活动更新快，变化场景多，每一点变化都可能迎来一次进线量的暴增。仅靠知识库的更新来获得客户需求是远远不够的。
针对常见客户难点场景，我会利用工余时间操作演练，亲历每一个功能和菜单，尽可能参与到每一次活动更新中，以亲身体验来学习，在服务客户前，先做好客户，边学边用边服务，跑在客户前面，将实践、业务和客户问题相融合，体验了客户之需，才能解客户之难。
03
转变思路，“慧服务”也需“会”服务
基于智能客服接待客群的多元化，会更高频的接待“老年”“残障”等特殊更需要关怀的客户群体，完全短语话术“千人一面”的服务模式，已经无法满足多样性工作场景。
这是要要求我们在短时间内顺应客户需求，做到“明其理、了其意、知其法”。如老年客户在指导操作电子银行业务时，除了菜单提供尽可能详尽，最好还同步提供截图，就像面对面给家里的长辈提示操作步骤一样，具象化帮助老年客户适应金融数字化。
“谢谢你啊，你这么说我就懂了！”……这是长辈对晚辈的肯定，也是对我们服务的肯定。
能够直抵客户心之所想却不便明说之处，精细化地提供有温度的服务，才能真真切切地落到客户的心坎上 。以“慧”服务赢得客户“心”，想客户所想，提供有温度的服务。
04
精益求精，“取乎其上，得乎其中”
关注条线及团队产能情况，制定个人目标。在线时密切关注客户服务后的反馈，总结客户回应非常满意、满意和不满意反馈的交互可提炼点，以客户体验员的角度自我审视，不断调整沟通方式贴近正向标签，趋避负向标签。
坚持每周复盘，自我剖析不满意数据案例，以逆向为切口，统计触发的类型和问题点，从缺陷和问题中找到提高服务质量的突破口，按月总结并比对目标差，从反复出现的问题着手，疏通服务堵点，认识到差距才能改进不足。
持续学习，积厚成器方能行高致远。保持学习和倾听的热度和新鲜度，不断吸取养分滋养思维，用以化解当下的难题。
有段时间，在和客户沟通方式和满意度回馈数据上我总不得要领。一次偶然的机会，我在“樊登读书”线上课程中听到关于《不妥协的谈判》这本书的解读：“所有人都希望在谈判中避免妥协，赢得谈判，然而这一点却往往难以实现”。
这句话对我启发很大，我将它与工作结合，慢慢调整自己的状态，思考如何避免陷入冲突，如何让客户流露积极情绪，最终达到服务效率和客户满意度“双提升”的目的。
从“电话接拨者”到“问题解决者”再到未来愿景中的“金融方案提供者”，每一步进程的推进，都需要我们经历和突破重重困难，这也是平凡客服人的小小心愿。
感谢这些一路走来的历练，感恩远银中心的栽培，感谢所有客户的信赖，让我有幸在成长的路上，耕耘着，收获着，壮大着。前路漫漫亦灿灿。乘着智能客服的发展之机，未来我将加快探索的步伐，以心唤物，精业笃行，不负韶华。
客户服务工作是个处处充满变量的岗位，不同类型的客户、不断更新的业务，持续迭代的系统。
看似不起眼的“螺丝钉”，却也是庞大公司运营体系中不可或缺的一环。我也曾自问过：“十年如一日地工作如何实现自我价值？”稻盛说：“一个人一辈子，能找到自己满意的工作的概率不到万分之一，就如同找到真爱一样渺茫，与其苦苦寻找浪费时间，不如把手上的工作做到极致”。
人生是一场修行，而工作就是最大的修炼场。随时保持开朗积极的态度，不畏惧重新开始和实时变化，将手上的工作做到极致，成为我工作上的新追求。
我在远程智能银行中心一线工作10余年，2021年5月经过中心选拔加入智能客服团队，从零开始，由呼入综合银行业务的“老”座席和新员工辅导老师，学习历练为集成了建行客服、手机银行、建行生活、网银在线、惠懂你等多种综合智能渠道服务的智能客服“新”学员。
从传统的一对一的语音通话服务，到1V5的集约化图文高效一对多服务模式，我经历了渠道和工作方式变革的忐忑和焦虑，也在领导和同事的关怀鼓励下，通过不断摸索研究，找到一套适合自己的工作方法，从初入渠道的手足无措到不断获得经验积累成果，达成工作指标名列前茅。
01
跬步之积，工欲善其事必先利其器
智能渠道云生产的模式，意味着我们的业务范围需要从以往的几家托管行瞬间扩展到全行业务，从单一建行客服渠道拓宽至在线全渠道。
因为是代表“建行客服”，所以客户认知上对话的人工应该“无所不知，无所不能”，没有分行、地域和业务渠道种类的范围限制。
客户可能在一通交互中，同时咨询不同地区的不同业务，这也对我们的业务水平和业务处理能力提出了更高的要求。
每日开启工作之前，我会提前搜集整理全行知识库更新，特别是加深对热点和高频业务、全行汇总类等文档的熟悉，及时调整自己的短语库，能保证在同时应对五名客户时，能以最短时间定位到不同客户的问询答案，并做到同时切换回复无误，做到“一人一策，高效精准”。
《云生产在线客服专用短语库》和智能机器人是客服应答客户基础问题的利器，“智能+人工”模式用得好、用得对，才能让客户获取及时专业的回复。
在一次次沟通经历中，我的服务话术历经“从无到有、从有到优、从优到精”的过程，做到与自己适配、贴合服务客户需求，最终为客户提供快速精准的解决方案。
02
事无巨细，坚持理论与实操相结合
建行生活APP是与建设银行手机银行并列的两大核心“双子星”APP之一。用户不仅可以体验多种生活场景服务，更能享受建行送出的多重福利，满足用户“金融+非金融”的行为习惯和服务需求。
因此活动更新快，变化场景多，每一点变化都可能迎来一次进线量的暴增。仅靠知识库的更新来获得客户需求是远远不够的。
针对常见客户难点场景，我会利用工余时间操作演练，亲历每一个功能和菜单，尽可能参与到每一次活动更新中，以亲身体验来学习，在服务客户前，先做好客户，边学边用边服务，跑在客户前面，将实践、业务和客户问题相融合，体验了客户之需，才能解客户之难。
03
转变思路，“慧服务”也需“会”服务
基于智能客服接待客群的多元化，会更高频的接待“老年”“残障”等特殊更需要关怀的客户群体，完全短语话术“千人一面”的服务模式，已经无法满足多样性工作场景。
这是要要求我们在短时间内顺应客户需求，做到“明其理、了其意、知其法”。如老年客户在指导操作电子银行业务时，除了菜单提供尽可能详尽，最好还同步提供截图，就像面对面给家里的长辈提示操作步骤一样，具象化帮助老年客户适应金融数字化。
“谢谢你啊，你这么说我就懂了！”……这是长辈对晚辈的肯定，也是对我们服务的肯定。
能够直抵客户心之所想却不便明说之处，精细化地提供有温度的服务，才能真真切切地落到客户的心坎上 。以“慧”服务赢得客户“心”，想客户所想，提供有温度的服务。
04
精益求精，“取乎其上，得乎其中”
关注条线及团队产能情况，制定个人目标。在线时密切关注客户服务后的反馈，总结客户回应非常满意、满意和不满意反馈的交互可提炼点，以客户体验员的角度自我审视，不断调整沟通方式贴近正向标签，趋避负向标签。
坚持每周复盘，自我剖析不满意数据案例，以逆向为切口，统计触发的类型和问题点，从缺陷和问题中找到提高服务质量的突破口，按月总结并比对目标差，从反复出现的问题着手，疏通服务堵点，认识到差距才能改进不足。
持续学习，积厚成器方能行高致远。保持学习和倾听的热度和新鲜度，不断吸取养分滋养思维，用以化解当下的难题。
有段时间，在和客户沟通方式和满意度回馈数据上我总不得要领。一次偶然的机会，我在“樊登读书”线上课程中听到关于《不妥协的谈判》这本书的解读：“所有人都希望在谈判中避免妥协，赢得谈判，然而这一点却往往难以实现”。
这句话对我启发很大，我将它与工作结合，慢慢调整自己的状态，思考如何避免陷入冲突，如何让客户流露积极情绪，最终达到服务效率和客户满意度“双提升”的目的。
从“电话接拨者”到“问题解决者”再到未来愿景中的“金融方案提供者”，每一步进程的推进，都需要我们经历和突破重重困难，这也是平凡客服人的小小心愿。
感谢这些一路走来的历练，感恩远银中心的栽培，感谢所有客户的信赖，让我有幸在成长的路上，耕耘着，收获着，壮大着。前路漫漫亦灿灿。乘着智能客服的发展之机，未来我将加快探索的步伐，以心唤物，精业笃行，不负韶华。