从硬件设备到智能化解决方案，AI为呼叫中心带来新可能
来源： 时间：2023-03-27
呼叫中心作为企业和客户之间的重要纽带，为企业提供了销售支持、产品咨询、售后维修等多元化服务。呼叫中心的发展历史，可以追溯到20世纪30年代，从电话开始普及的时候开始，到目前为止已经有近一百多年的发展历史，如今AI技术的出现也让呼叫中心有了更多新可能。
一、呼叫中心的历史和演变
呼叫中心自诞生以来，经历了从“人工电话接听”到“自动语音应答”再到“智能客服”的发展过程，它的每一次发展都让客户体验得到了提升。
1.人工热线电话系统（20世纪30年代）
在呼叫中心发展的早期，采用的是一种机械式设备，即电话交换台。它需要由人工操作员手动插拨电话线路，以便将电话连接到正确的目标。此时的呼叫中心功能简单、自动化程度低，大量重复性工作需要通过人工来实现。
2.交互式自动语音应答系统（20世纪70-80年代）
随着电话业务的增长，人工操作已经无法满足不断增长的客户需求，电话交换台需要更高效的自动化技术，在这样的背景下，第二代交互式自动语音应答（IVR）系统应运而生。IVR系统允许客户通过按键选择菜单选项与呼叫中心进行交互，帮助呼叫中心快速处理大量的呼叫，实现了简单网络通信技术和数据的共享。但是这个阶段的呼叫中心还处于硬件订制的阶段，每家呼叫中心都需要自己独立制作板卡和系统，难以实现应用层面的扩展和系统规模的调整。
3.兼有自动语音和人工服务的客服系统（20世纪90年代）
呼叫中心开始使用计算机集成电话系统（CTI）和交互式语音响应（IVR）等技术来提高客户服务的质量和效率。CTI技术可以自动在代理人屏幕上显示来电者信息，而IVR系统则可以为客户提供语音菜单和自助服务。从而实现了语音和数据同步，使座席能够便捷地通过计算机来控制电话。
4.网络多媒体客服中心（21世纪初期）
由于计算机与网络的应用使得呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。呼叫中心的整体构架也发生了重大的革新。基于IP架构的呼叫中心，以IP协议和网作为基础架构，并将之前单一的电话呼叫转变为多种通信设备呼叫。第四代呼叫中心做到了完全脱离了硬件的局限，安装仅依靠软件，配置更灵活，使用成本和维护成本大大降低。
5.全业务支撑的呼叫中心（21世纪初期-2010年）
第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心，既可以呼入也可以呼出。它不仅能够应用于客户服务和电话销售等商业场景，还可以应用于不同类型的政务行业，满足了系统之间的交互和不断变化的需求。
6.云呼叫中心（2010年-至今）
第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心，一般称之为云呼叫中心。它是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。在SaaS模式下，呼叫中心服务商会统一部署服务器，用户只需要在网上进行简单的注册后就可以马上使用。此时的企业用户可以将复杂的系统维护和运营服务等交由服务商去做，从而专注于运营管理与战略制定。
二、AI技术在呼叫中心的应用
人工智能（AI）技术的发展，使呼叫中心更加智能化、高效化、系统化和人性化。其应用主要体现在三个方面：自然语言处理、语音识别、机器学习。
1.自然语言处理（NLP）：
自然语言处理是指通过计算机技术来处理和理解人类自然语言的能力。呼叫中心可以通过自然语言处理技术和语音识别技术，实现智能问答，帮助用户解决问题，从而提高响应速度和准确度，提升客户满意度。
2.语音识别：
语音识别技术可以帮助呼叫中心自动化处理电话交互。通过语音识别技术，呼叫中心可以自动识别客户的语音，并将其转化为文字，使得呼叫中心可以自动处理大量的电话交互，降低人力成本。
3.机器学习（ML）：
机器学习可以帮助呼叫中心分析大量的客户数据，并提取其中的规律和趋势。通过使用机器学习，呼叫中心可以自动化分析大量的客户数据，并提供个性化的服务和建议。例如，根据客户的历史数据，呼叫中心可以提供推荐产品或服务，以及针对客户的个性化建议和支持。
AI技术的发展将会推动呼叫中心向更智能、更智慧的方向发展，对企业的客户服务、运营管理等方面产生深刻影响，为企业带来更多新价值。天润融通小编始终相信基于强大的呼叫中心能力，充分发挥AI技术应用优势，能够助力企业实现客户联络的精细化运营与业务过程监管。
一、呼叫中心的历史和演变
呼叫中心自诞生以来，经历了从“人工电话接听”到“自动语音应答”再到“智能客服”的发展过程，它的每一次发展都让客户体验得到了提升。
1.人工热线电话系统（20世纪30年代）
在呼叫中心发展的早期，采用的是一种机械式设备，即电话交换台。它需要由人工操作员手动插拨电话线路，以便将电话连接到正确的目标。此时的呼叫中心功能简单、自动化程度低，大量重复性工作需要通过人工来实现。
2.交互式自动语音应答系统（20世纪70-80年代）
随着电话业务的增长，人工操作已经无法满足不断增长的客户需求，电话交换台需要更高效的自动化技术，在这样的背景下，第二代交互式自动语音应答（IVR）系统应运而生。IVR系统允许客户通过按键选择菜单选项与呼叫中心进行交互，帮助呼叫中心快速处理大量的呼叫，实现了简单网络通信技术和数据的共享。但是这个阶段的呼叫中心还处于硬件订制的阶段，每家呼叫中心都需要自己独立制作板卡和系统，难以实现应用层面的扩展和系统规模的调整。
3.兼有自动语音和人工服务的客服系统（20世纪90年代）
呼叫中心开始使用计算机集成电话系统（CTI）和交互式语音响应（IVR）等技术来提高客户服务的质量和效率。CTI技术可以自动在代理人屏幕上显示来电者信息，而IVR系统则可以为客户提供语音菜单和自助服务。从而实现了语音和数据同步，使座席能够便捷地通过计算机来控制电话。
4.网络多媒体客服中心（21世纪初期）
由于计算机与网络的应用使得呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。呼叫中心的整体构架也发生了重大的革新。基于IP架构的呼叫中心，以IP协议和网作为基础架构，并将之前单一的电话呼叫转变为多种通信设备呼叫。第四代呼叫中心做到了完全脱离了硬件的局限，安装仅依靠软件，配置更灵活，使用成本和维护成本大大降低。
5.全业务支撑的呼叫中心（21世纪初期-2010年）
第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心，既可以呼入也可以呼出。它不仅能够应用于客户服务和电话销售等商业场景，还可以应用于不同类型的政务行业，满足了系统之间的交互和不断变化的需求。
6.云呼叫中心（2010年-至今）
第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心，一般称之为云呼叫中心。它是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。在SaaS模式下，呼叫中心服务商会统一部署服务器，用户只需要在网上进行简单的注册后就可以马上使用。此时的企业用户可以将复杂的系统维护和运营服务等交由服务商去做，从而专注于运营管理与战略制定。
二、AI技术在呼叫中心的应用
人工智能（AI）技术的发展，使呼叫中心更加智能化、高效化、系统化和人性化。其应用主要体现在三个方面：自然语言处理、语音识别、机器学习。
1.自然语言处理（NLP）：
自然语言处理是指通过计算机技术来处理和理解人类自然语言的能力。呼叫中心可以通过自然语言处理技术和语音识别技术，实现智能问答，帮助用户解决问题，从而提高响应速度和准确度，提升客户满意度。
2.语音识别：
语音识别技术可以帮助呼叫中心自动化处理电话交互。通过语音识别技术，呼叫中心可以自动识别客户的语音，并将其转化为文字，使得呼叫中心可以自动处理大量的电话交互，降低人力成本。
3.机器学习（ML）：
机器学习可以帮助呼叫中心分析大量的客户数据，并提取其中的规律和趋势。通过使用机器学习，呼叫中心可以自动化分析大量的客户数据，并提供个性化的服务和建议。例如，根据客户的历史数据，呼叫中心可以提供推荐产品或服务，以及针对客户的个性化建议和支持。
AI技术的发展将会推动呼叫中心向更智能、更智慧的方向发展，对企业的客户服务、运营管理等方面产生深刻影响，为企业带来更多新价值。天润融通小编始终相信基于强大的呼叫中心能力，充分发挥AI技术应用优势，能够助力企业实现客户联络的精细化运营与业务过程监管。
在未来，随着人工智能技术的不断发展，呼叫中心将会具备更多智能化功能，成为企业客户服务的核心平台。