“ 95%的人网上购物的时候都会将评价作为是否下单的参考。做好售后评价维护，巧妙运用话术解决买家问题，提升顾客的服务体验是每位商家在运营过程中的重要一环。那么针对好的评价我们要如何来回复，面对中差评又要如何处理呢？”

01

好评回复技巧

我们可以针对好评做出回复，感恩这些买家对于我们店铺的支持及认可，增加买家对店铺的信任度和忠诚度，提高复购率。

★ 划重点：积极、及时进行回评；表现出热情、专业性。

话术模板

● 非常感谢您对我们的评价，因为您的赞许让我们充满动力，我们不仅仅邮寄包裹，我们还邮寄快乐！专业的服务就在您身边，期待您的再次光临！

● 感谢您的选择，希望我们的产品能够令您满意，如果有任何问题欢迎您随时联系我们的客服，我们必定为你全力解忧。

● 感谢您的支持，如果您觉得我们的产品不错，请分享给你身边的好友吧，期待与您再次相遇！祝您购物愉快，生活美满！

02
中差评维护及处理

买家如果稍有些不满意就会给中差评，有时只需一个中差评就会让商家流失掉很多潜在客户，转化率和订单量会随之下降。所以商家一定要重视中差评的处理，尽可能消除中差评给店铺带来的影响。

① 中差评及时回复

★ 划重点：针对买家给出的中差评，解释原因；传达店铺改善措施，表达诚意；引导买家联系客服解决。

话术模板

● 不是正品

我们的品控非常严格，绝无假货一说，请您放心好啦！如果有任何问题，都可以联系我们的客服，我们会第一时间为您解决。祝您每天都有好心情！期待您再次光临！ 

● 有色差

您好，本店所有商品图片均为100%实物拍摄，但由于摄影光线、角度以及电脑显示器对比度不同，会产生些许颜色差异。如给您带来不便还请您谅解，欢迎您随时联系我们。

● 有异味

您好，商品因为存放原因，一般都有少许新材料异味，我们使用的材质都是达标的，您可以放心！建议您可以将商品挂放在通风处吹，吹一段时间即可去除味道。如果您还是不满意，我们支持7天无理由退货的。谢谢您提出的宝贵的建议，我们会尽力改善这种情况的！

● 快递问题

您好，对于物流发货速度慢我们深感抱歉， 经我们查实，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，给您添麻烦了，商品如果有后续问题请及时联系我们，优先处理哦。

● 服务差

不好意思给你带来不好的体验，我们一直拿着诚意对待客户，尽自己最大的努力服好务每一位客户，若您在购物途中遇到任何疑问、有任何意见，都可以反馈给我们，我们会给您妥善处理！给您满意的答复！

② 对中差评做下压、覆盖

我们需要在买家签收后及时回访，邀请买家给出真实五星好评，阻止潜在中差评。

热心的买家还会写点走心的评语和晒个买家秀，如果有中差评也会把它们顶下去。这样不仅可以有效提高买家付款率，还能提高店铺的权重，带来更多的自然访客。