我叫黄娜，是舟山市12345政务服务便民热线的一名话务班组长，我在话务岗位已工作六年有余，每天的工作就是尽可能多地接听市民来电，为市民答疑解惑。

日复一日的工作并没有让我感到倦怠，只要戴上话机，我就感觉身体里蕴含的巨大能量会被激发。随着经验积累，我一天可以保质保量地接听70多个电话，话务高峰时，最多可达到200余个。

在大家眼中，话务员可能只是一个简单又平凡的职业，但我始终相信“把简单的事情做好就是不简单”。

简单的事，重复地做；重复的事，快乐地做；快乐的事，天天做！我想能坚持为市民排忧解难就是我工作最大的意义。

清晰记得那是普通的一天，我拿起话机就听到了一个焦急的声音，市民王奶奶反映老旧小区窨井缺失问题，电话那头满是担忧与着急。

王奶奶说：“因为小区里像我这样老年人较多，夜间灯光昏暗，缺失井盖的窨井存在极大的安全隐患。”我安抚着王奶奶不要着急，并承诺会马上联系相关部门处理。

挂断电话，我就第一时间将此事反映给了所属辖区，街道市政部门当天下午就派工作人员修复了井盖。在回访环节，王奶奶表示对处理结果非常满意，也由衷地感谢热线和承办单位能第一时间解决市民的“急难愁盼”问题。

在这个网络发达、信息爆炸的时代，虽然许多问题可以直接在网络上查询到模板化的答复，但很多市民更需要的是一种真实的互动，是一种有温度、有感情的回应。

立足话务员岗位不单单只是替市民记录诉求，还要和市民在沟通中形成共鸣，用“同理心”与市民对话，急民之所急，想民之所想。在接听中，我希望市民能听到我的微笑，感知到我真正想为他们解决难题的心。

叮铃铃，叮铃铃……一阵阵急促的电话铃声回响在话务大厅内，一位年轻女士来电求助，原来前一日其舅舅在驾驶电动自行车途经某公交站牌时，被站台上突然弹开的玻璃橱窗撞倒，现正在医院救治，家人已报警但一直未找到橱窗的责任单位，于是就想到了求助12345热线。

当下，我的第一反应就是一定要帮上这位市民，在询问具体发生的经过和伤者受伤的情况后，马上电话联系了发生地辖区，要求尽快帮助确认。部门对此事也很重视，不一会儿就收到了所属街道综合指挥室的反馈，表示已联系到责任单位，事情正在调查核实。

得到答复的那一刻，我第一时间告知了市民，听到市民说“已经有工作人员与其取得联系”。我悬着的心终于放下，也明白了这就是话务员的价值体现。

作为一名话务员，最害怕接到的是涉及人身安全类的紧急事件，例如夜间海岛急症患者需应急转院、疑似有煤气泄漏、船只在海上触礁、工地安全事故等。

对于一些刚刚入职的新手话务员来说，这无疑是巨大的挑战，身为班组长的我常常会看到他们投来求助的目光，我心领神会，马上站到他们的背后，提醒要保持冷静，抓住重要信息。

挂机后，我会告知组员正确的处理方式，第一时间联系应急部门和属地职能部门，并时刻关注事情进展。听到组员说“组长你在，我们才能安心接电话”，心中顿时感到满足。

某年11月的值夜班，来电量陆续减少，忙碌了一晚上的我想着终于可以缓口气了。可是很快一个特殊的电话打破了深夜的静谧，一名年轻男子在电话里哽咽地说：“唉！我太累了，不想活了……”接线的话务员不知所措，我察觉到不寻常后，立马提醒要注意语气，先安抚来电人情绪，确认所处地址。

通过交流，我们了解到来电人借了多家银行的贷款，但在疫情期间投资失败，巨大的还款压力让其精神崩溃，萌生了跳海自杀的念头。危急关头，要与时间赛跑，我们立即启动12345热线与市110的联动对接机制，实时跟进关注事件发展进度，后反馈新城警方赶往现场实施救援并成功将男子救上岸。

次日，我们在“浙江舟山公安”微信公众号上看到一篇《海水冰冷，使命滚烫》的推文，“当事民警跳入冰凉刺骨的海水中救起轻生男子”，他的专业和勇气得到大众的赞许。虽然我们的对接过程没有被报道，但我们的价值已完美体现。

群众的诉求就是发令枪，群众的满意度就是我们的成绩单。在我看来，前台话务员是热线的心脏，我们的职业素养直接影响着党委政府的窗口形象。

作为一名话务员，除了要有过硬的业务能力，我们还要有足够的耐性和足够好的脾气。因为在成千上万的市民中，有时也会出现表述能力不强的人，无形中给双方交流带来了困难，甚至有的市民接通电话就带有个人情绪，所以我们要有足够强大的内心，用足12分的细心，带着微笑通话，对方肯定能感觉得到我们在用心服务。

每次市民带着疑惑而来，获得解释而归，由衷的那句“谢谢！”就能让我得到无比的快乐，这份快乐也是接好每一通电话的原动力，让我在平凡的岗位上也能持续迸发新的工作激情。

随着12345热线日益深入人心，市民对热线的期望值越来越大，对话务员工作的要求也越来越高。我时刻提醒自己“要武装好自己的业务水平”。

为了掌握全面的业务知识和良好的服务能力，我积极参加单位组织的各类业务培训，在工作之余会不断地加强自我学习；为了及时获取多方的实时信息，我关注了多个官方微信公众号，利用碎片时间也能多问多看多了解。

“工欲善其事，必先利其器。”作为班组长，身上更多的是一份责任，除了做好自己的本职工作，我还要维系好团队关系，带领组员共同学习，共同进步。

作为一名热线工作者，我们有协同攻关的艰辛，有不怕挫折的坚强，也有硕果累累的喜悦。回首这几年的疫情大考，我们见证了中华民族的强大力量，见证了中国共产党人全心全意为人民服务的高贵品质和英勇气概，也看到了无数平凡女性艰苦奋斗、为民服务的女性力量。

真正的女性力量，我认为坚韧品质是重要之一，柔而不弱也是我们话务员的基本特质。

在这场没有硝烟的“战疫”中，12345热线成为党委政府与人民群众紧密连接的桥梁，在市委市政府领导的指挥下，12345热线的全体工作人员众志成城，抗击疫情。

疫情期间，话务员每日都提早到岗，为的就是提前吃透领悟最新的疫情政策，更准确地答复市民。特殊时期，加班常有，全体工作人员“舍小家为大家”，主动报名加班。

作为老员工，必须起到带头作用，为了减少感染风险，更为了能随时上岗，我连续三天住在单位，累了就在休息室躺一会儿，饿了就与同事一起分享泡面，没有一个人有怨言，因为责任意识会让我们更加坚韧有毅力。

夜幕降临，12345政务服务便民热线话务大厅永远灯火通明。特别在疫情期间，直至深夜，电话铃声依然此起彼伏，询问最新的疫情管控要求、查询核酸检测信息、跟踪高速通行情况、求助物资配送、寻医送药……

面对与日俱增的电话量，我们并没有恐惧和退缩，用坚守抗住了疫情的考验，用热情在电话两端传递温暖。

那天，舟山新城的某个区域临时疫情排查，管控区域内无法正常出入，12345热线电话量瞬间暴增。有需要去学校接送孩子的家长，有工作一天后着急回家的上班族，有被滞留的外卖员和出租车司机，也有突然被限制外出的小区居民……

疫情突发，政策还未明确，加之源源不断的咨询来电，在电话的“狂轰乱炸”中，我们心里也是满腹委屈，但一想到市民是真着急，也找不到其他渠道解决，相信我们能解决问题才会来电寻求帮助。遂调整心态，努力安抚群众，依旧用满分的态度接听每一通来电。

作为一名已婚已育的女性，工作上，我是热情上进、任劳任怨、沉稳处事的优秀话务员，但在生活中却经常被女儿吐槽各种不合格，不会辅导作业，陪伴时间少，没有精湛的厨艺，也没有拿得出手的个人特长……

但同时得到一句评价“你只会接电话”，这何尝不是孩子对我话务工作的认可呢！在舟山市12345从事话务工作已有6年，我的每一天都很忙碌、充实，我用我的专业与热情服务了近10万人次，正是秉承着对工作的热忱和细心，让我多次获得“年度优秀班组长”“岗位技能奖”“月度明星奖”等荣誉。

工作带来的满足感和归属感，会推动我继续进步。未来，我希望继续在话务员岗位上为人民服务。

目前，舟山市12345有话务员百余人，80%以上是女性，在岗位上，女性话务员们时刻展现着不一样的力量与风采。从话务员身上能看到坚持、自信和奉献的力量，并且这种巨大的能量一直在相互传递。

而我作为其中一员，也必将“穿云破雾”，用奋斗和信念砥砺前行，展现时而温柔缱绻，时而坚定如钢的女性魅力。