“您好，工号8888这里是客服中心，有什么可以帮您？”

一段悠长的音乐，一个声音甜美的自我介绍与询问，拉开了这一通电话交谈的序幕。这是19世纪末期贝尔发明电话以来，客服人延续百年之久的经典独白。百年以来，客服人完成了由代表到专员再到顾问的重重服务升级，声音标准化、服务专业化、流程统一化，让客户感受到不断更迭得更舒适的服务体验，也让客服行业犹如一次次涅槃重生。然而贯彻始终的，便是客服人这段经典独白。

01
让服务不只是服务

在经济高速发展的今天，人们的消费习惯已经从单一的产品消费，逐步倾向于环境消费、服务消费、附加价值消费。消费习惯的变化使消费需求逐渐由功能化需求转向功能、情感双重服务需求。顾客服务体验甚至会直接影响消费者的消费欲望与决定。因此，服务已成为企业寻求竞争优势的重要手段。

提起服务，人们最先想到便是海底捞，一家近乎将服务做到“完美”的餐饮品牌。海底捞的成功秘诀很简单，等位时“一片片美甲”与“一双双皮鞋”；就餐时“及时递上的围裙”与“永不空杯的酸梅汤”等细节汇聚到一起，成就了今天的海底捞品牌。深究其中，不难看出海底捞做到了服务中难能可贵的两点——恰当的关怀与服务价值的延伸。海底捞让消费者在接受服务的同时，既解决了消费者面临的切实需求，又额外感受到服务者的关注与用心，同时获得了传统服务范围以外的增值服务，大大增加了额外获得感。这三大解决痛点的组合拳，不但延伸了服务广度又增加了服务的深度。这种服务的延伸与拓维让海底捞得以在餐饮市场占有一席之地成为领头品牌。

火花思维是一家致力于在线思维直播课业务的教育公司。2023年是火花思维“技术支持与客服部”成立的第五个年头。在很多公司里面，“技术”与“客服”往往是风马牛不相及的两种岗位。客服人员热情耐心，技术人员睿智内敛，这看似截然不同的职能却于2018年在火花思维完成了整合。

技术支持是知识密集型团队。传统的技术支持因这一特性，一般不会直接面向用户，大多在B端内闭环处理问题；C端的技术支持重点更多是考核问题的解决效率与解决程度，不会过于关注用户的服务感受。作为研发学生课程的火花技术支持，解决问题的实时性成为首当其冲的关键。火花思维的面向用户是学生，但对接用户多是“电脑盲”的家中老人，焦虑急躁成了最大干扰因素。面对错综复杂的问题，面对心急如焚的用户，如何先处理好用户的情绪，同时让用户配合技术进行处理课堂问题成了话题。

传统的解决方案是用户将问题反馈至客服或班主任，受理人员反馈至技术，技术人员提供技术方案，班主任来做情绪安抚，专业的人做专业的事。结果却是消息传递迟滞，课堂维护得不到保障，课损大幅增高。火花做出的选择是：让技术直达用户，甚至超期触达用户，考核问题解决反应，更要考核用户的满意程度。于是技术支持与客服部应运而生，培养专业的人来做专业的事，分层分级地对人才进行梯队培养，问题解决是基础，用户满意更是核心。依托实时的数据监控，完整的服务链体系，让技术支持变被动响应转变成主动触达。火花坐席的开场标志也由那句经典的“有什么可以帮您”改为了“您看需要我的帮助吗”。

此后，五年来火花坐席最常听到的两句话便是：“刚卡了一下你们电话怎么就打来了”，“你们真是教育界的海底捞！”。技术服务的拓维与升级让火花的服务得到了用户一致好评，同时课损率也大幅降低，火花做到了企业与用户的双赢结果。

02
让客服成为用户中心

伴随着企业不断壮大发展、业务规模日趋增长，企业面临的问题也越来越多，内外部的问题与诉求逐渐暴露。此时企业内部缺乏一种职能体系，能够将内外部的诉求与问题给予有效的探查、响应、归纳、跟进、解决。

企业的主体是人。对外部来说是用户，对内便是员工或各职能人员。无论内外，企业的运转交付始终是围绕人来展开，亘古不变的便是人与人之间的实体交换与信息沟通传递。客服部作为企业外部的窗口，能够第一时间有效感知到用户最真切的声音，最适合在连通内外部的基础上，扮演起沟通内部，分析现有问题，输出改进建议的探查员与修理工的角色。

1.由外向内的声音传递

传统的客服代表以解答用户疑问、响应用户诉求、跟进用户情况为主要职能。在火花，客服人在此基础上承担起了更多的价值。作为企业连通外部的窗口，客服是用户声音向内传达的代言人。“一诉一处理，一问一跟踪”是客服具象化的处理体现，但如果多数用户反映同一问题，则说明企业内部缺乏有效的问题优化方式或体系机制的建立。为此，火花客服建立了“客诉咨询VOC”机制，对于用户最常困惑的问题、最急切的诉求进行数据清洗及分析，统筹输出内部各部门，并完善问责机制，做到了件件有回应、事事有着落、共性有优化、内部有闭环。

2.由内向外的服务追踪

业务的持续发展，离不开对产品的不断打磨。在火花，教学部作为企业最大的业务部门，一举一动直接关乎企业的未来走向。火花的课程教学有着完善的课程评价体系，让用户能够发出真实的声音。但评价的翔实补充、整改是否到位、未来是否改善等等这些服务跟踪仍是需要关注的一大问题。于是，技术支持与客服部填补了这一职能空缺。完善的回访机制是火花的一大特色，“没有无缘无故的不满”是火花对待每一通回访精益求精的宗旨。每一份低分的评价，每一个用户的声音，在火花都会录入服务跟踪数据库，做到问题有所追踪，服务跟进闭环，并按期出具形成内部改进建议。

3.由内向至内的服务协同

企业的发展运作，需要各部门间的协同配合。技术支持与客服部中的技术支持业务模块作为问题处理的一线，能够直接触达影响课堂质量的一手信息。这些信息往往包含着技术、服务、流程、产品等各方的切实问题，是各方进行调整的方向舵。基于此背景，技术支持对信息进行单独立项，按期对数据进行归纳整理，将问题拆分至课堂、产品、线路等维度。通过细化问题颗粒度，将问题抽丝剥茧，而后对产研、教学、保障等各团队进行整理输出，并提出改进建议。这些冗杂的数据，经过层层切片切工，逐步成为各团队调整的方向宝典。

服务是围绕人的，无论是服务内部还是外部，最终都会作用于用户。自上述举措实施以来，无论是用户体验和其他部门反馈，再或是数据体现上都切实感到问题解决效果显著提升。

以上是火花客服人对服务模式的洞察与探索。随着新时代背景下业务发展的切实需求与服务模式的不断转变，未来火花客服人还将持续探索更多的服务模式，以围绕用户诉求为中心，建设数字化、专业化、多元化的客户服务中心，聚焦2023年提升用户体验，赢得用户口碑的全新挑战。