评价维护专员，是一个十分神秘的岗位。神秘之处在于，我们都知道存在这个岗位，但不是每一个电商公司都设置了这个岗位；有这个岗位的公司，经常在纠结这个岗位是否能够产生价值；没有这个岗位的公司常常在思考有没有必要设立。那么，我们今天就用一篇文章，解开这个谜题。
要回答评价维护专员是否需要设置的问题，首先要明白评价维护专员是做什么的？其实，岗位的名称已经给我们做出了解释。顾名思义，评价维护专员，是电商公司里面负责对产品链接的评价和问答模块进行维护的岗位，工作
分成两大项：维护和优化评价、中差评收集和分析。
由此引发出以下问题，是否有必要对评价进行维护和优化，以及是否有必要对评价进行收集和分析？店铺没有进行评价维护和优化，最直接的影响就是用户通过负面评价降低了对产品的购买欲望，没有购买欲意味着用户流失。这对于店铺来说是致命的，对于团队未来的发展也是致命的。
我们来思考一下，链接的中差评难道是凭空而降，顾客真的是平白无故给我们中差评的吗？导致顾客给我们差评的真实原因又是什么？
一般来说，我们的购物链路是这样的，首先，顾客产生购物需求，然后会去网上购物APP去搜索相关的产品，买到心仪的产品之后，等待物流送货到家，最后开箱验货和签收货物。正常到这一步就结束了，顾客也是希望如此，因为这样是最省时省力省心的。可是一旦产品出现了售后问题，如价格保护期内降价、货物丢件或者物流破损、产品外观有问题或者产品有其他质量问题的时候，顾客就不得不联系售后客服处理，这无疑增加了顾客的购物成本。如果我们的售后客服没能够及时并且有效地给顾客解决问题，就不难理解顾客给差评这个行为了。
顾客会在什么场景下给我们差评呢？以小家电为例，我们通常分成六大类：产品问题、物流问题、安装问题、营销问题、客服问题、客户主观原因。这六大类，属于一级问题分析，再往下做，可以一直细分到三级问题。感兴趣的同学可以看以下分类标准表格：
| 电商差评分类标准 | ||
| 一级（跳闸责任位） | 二级修正 | 三级修正 |
| 安装类 | 技能类 | 售后网点安装技能差 |
| 售后网点不按照工艺操作 | ||
| 收费类 | 售后网点未执行收费标准 | |
| 售后网点服务乱收费 | ||
| 合理收费不认可 | ||
| 强卖增值 | 强推增值、延保 | |
| 上门不及时 | 售后网点安装不及时 | |
| 退换货 | 售后网点退换不到位 | |
| 服务规范类 | 售后网点服务态度差 | |
| 售后网点服务不规范 | ||
| 售后网点未执行五个一 | ||
| 售后网点未一票到底 | ||
| 误评 | 误评 | |
| 客服类 | 服务规范类 | 店铺服务态度差 |
| 店铺咨询不及时 | ||
| 技能类 | 店铺客服专业度不够 | |
| 退换货 | 店铺已退货未退款 | |
| 话务客服类 | 电话客服不到位 | |
| 误评 | 误评 | |
| 物流类 | 服务规范类 | 物流服务乱收费 |
| 物流服务态度差 | ||
| 物流服务不规范 | ||
| 物流未执行五个一 | ||
| 物流未一票到底 | ||
| 退换货 | 物流退换不到位 | |
| 物流规范 | 物流不主动预约 | |
| 物流野蛮装卸 | ||
| 物流虚假签收 | ||
| 物流速度 | 物流送货不及时 | |
| 物流送货拖期 | ||
| 送装不同步 | 物流送货和安装不同步 | |
| 物流只送货未安装 | ||
| 未送货入户 | 物流不送货上楼 | |
| 物流用户自提 | ||
| 误评 | 误评 | |
| 营销类 | 用户体验 | 活动执行 |
| 购物流程不清晰 | ||
| 页面参数 | 页面误导用户 | |
| 页面不精细 | ||
| 发票类 | 票货不统一 | |
| 未提供发票 | ||
| 产品价格类 | 价格保护期变价 | |
| 购买后降价 | ||
| 误评 | 误评 | |
| 质量类 | 产品体验 | 缺附件、说明书 |
| 对产品不满意 | ||
| 产品外观 | 包装不好 | |
| 外观不满意 | ||
| 开箱不合格 | ||
| 产品性能 | 机器问题 | |
| 性能问题 | ||
| 误评 | 误评 | |
| 客户类 | 超过7天退换货 | 超7天退换货 |
| 个人原因 | 操作错误 | |
| 其他原因 | ||
对商品给出评价，是顾客购物链路的最后一步，也是迫不得已的一步。大多数顾客购买后很少会给出评价，如果顾客愿意花费时间去晒图和编辑文案，意味着要么是他对我们的产品和服务非常满意，希望在评论里鼓励我们，助我们一臂之力；要么是他对我们的产品和服务非常不满意，需要通过评价来发泄或者劝告警戒后来者。
1.把握销售的最后一步，倾听顾客心声，提供问询已使用用户的机会，收集真实使用体验的反馈，优化我们的产品和服务；
2.通过讨论与点赞增加用户互动，新品造势发掘用户对新品的关注点；
3.维护Top商品、新品、重点型号口碑，提升转化和复购；
4.在维护评价的过程中进行优秀案例沉淀、售后问题优化，风险规避以及指导客服培训；
我们常说的投诉处理，它不应该代表整个客诉管理的全部，评价管理也是客诉管理的一个重要组成部分。顾客过来咨询售后客服的时候，更多是着眼于眼前的问题，可能大多数的团队解决完，这个事情就过去了。但是针对中差评做出的分析，能够帮助我们回顾产品从生产到销售的每一个环节。做好评价管理，颇有一种功在当代，利在千秋的感觉。
如果我们无视顾客在评论区的反馈，将会错过许多发现和改进问题的机会。
投诉人才队伍的培养一定要包含有评价维护专员的选用育留。除了投诉的关键动作时倾听顾客的声音，“不愿听”“不会听”“听一半”都不叫听。在某猫平台有一个非常好的服务支持模块，名字就叫：客户之声，里面包含了新灯塔考核、体验报告、原声洞察。原声洞察里面又包含三个模块，分别是评价洞察、退款洞察、咨询洞察。真正的投诉管理，也应当包含这三个模块：评价管理、退款管理、售后咨询管理。三位一体洞察顾客需求，不断优化迭代我们的服务，提升客户体验。充分挖掘评价维护的岗位价值，就是在筑好投诉管理的最后一道防线。