对于计件计量的岗位，绩效设计，大家是轻车熟路。但是遇到我们的业务运营人员，该如何测量他们的工作效果？甚至到AI训练师（人工智能）该怎么办？我们从定义到难点，从经典到实操，一一为大家解析。

一、运营人员的绩效的三大难题

任何一个公司的运行，主要的取决于三个方面，“人、财、物”，也就是是否有相应专业能力的人力资源，有持续投入的资金来改进系统。

对于电信运营商来讲，资金投入和系统改进，因为有统一规划，差异都不大，核心是人力资源，而这也是最难于测量和量化的计算的。

而对一个优秀客服中心来讲，组织内的相对成熟的运营人员是重要的资源，人才引进只能解决短期问题，建立起稳定的队伍建设才是核心，因此，其中绩效管理也是衡量一个客服中心是否优秀的标准。
绩效的定义：员工在一定的周期中，所完成的工作业绩，所表现的工作能力和工作态度。

首先，我们来分析一下难点。

从三个维度上看，第一个是工作的评价标准。

所有的标准可分为基本标准和优秀标准。基本标准大多数是可以量化，可以明确定义的内容。简单比方就是学生考试中，60分的内容是书上的基本定理，概念，公式。这些都是可以界定明确的。而80分以上的考试难点就是要做提高题，内容过于广泛而老师无法一一列举，能力的差异只能是通过比较而得。

第二个是基于绩效的基本原理。
其中工作业绩是结果指标，相对容易衡量。而工作能力和工作态度是过程指标，要进行大量的工作记录、评价反馈、沟通比较。工作量巨大是影响其运用的困难点。

第三个难点就是客服中心的行业特点。
员工的行为是隐形的，太难于简单观察和判断。而运营中的管理行为更是在较短的时期无法得到结果。因此要破解以上的难题，就是对重要的关键点进行聚焦解答。

二、绩效模型的设计秘诀

因此，要破解以上的难题，就是要对重要的关键点进行聚焦解答，我们先回答第一个问题，隐形的行为如何显性？
其实方法也很简单，就是做记录，员工日常的工作中要写工作日志，各组长要跟进重点事项的阶段性效果。
俗话讲“看好记性不如烂笔头”，这样的好处有两个。个人对工作进行总结，防止跑偏，自己要做的是和组织上的目标一致。在一个周期中的绩效评定有了清晰的依据。但它却也是很难的，难在过程繁琐，长期坚持是一个巨大的考验。

其中的窍门也是有一些的，比如，先学习做简单周计划和总结；学会抓大放小；重点事项设置检查节点。这里面的工具应用就不展开讨论，在实际运用中，我们是有一门课程“基础管理”专门讲授这些工具，每个人通过“上岗认证”后就有基础做这些。
在这里，我们作了三类记录。
第一个是，上对下的，组长对组员的。
主要是围绕组内确定的月、周计划。个人要完成效果评估。

举例见图1：