烟台12345政务服务便民热线多元化解消费纠纷 一年接投诉咨询20.6万件
来源: 时间:2023-03-16
又到“3·15国际消费者权益日”,今年消费维权年主题为“提振消费信心”。让消费者有信心花钱,前提是消费者的权益能够得到保障。作为我市利民便民“连心桥”,很多消费者合法权益受到侵害会第一时间会拨打12345热线投诉。记者昨天获悉,2022年通过12345热线反映的消费维权问题达到20.6万余件。

3月14日上午,记者走进烟台12345政务服务便民热线呼叫大厅,只见接听热线坐席上一个个忙碌的身影,百余名坐席人员个个头戴耳机和话筒,一边耐心询问、用心倾听,一边认真记录,高效响应群众反映的问题。

“我家附近的西饼店倒闭了,但我的预付卡还没用完,要怎么退款?”热线电话那头的王先生语气着急。“请问商家的名称和地址是……”热线电话这头,座席话务员黄霆熟练地操作系统,她面前有两块显示屏,一块显示语音对话内容,一块显示工单表格,她一边耐心安抚着对方的情绪,一边敲击电脑键盘,查询知识库,给对方解答。不到3分钟,王先生的工单就生成完毕。

话务员录入完成后,工单很快被派送至市场监管、教育、邮政管理等行业主管部门,走办理流程。烟台12345热线办公室工作人员孙玥介绍,所有工单按照“接诉即办”模式,实行常态化管理,热线平台明确规定接诉即办具体事项和办理流程,通过受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现诉求办理的闭环运行。平台全程跟踪处理结果,要求相关部门及时办理、反馈处置结果,并将办理情况纳入热线考核范围,确保群众诉求能够及时有效地妥善解决,进一步强化消费维权协调,促进消费维权共建共治共享体系建设。

2022年,我市12345热线共受理消费维权类事项20.6万件,数量在所有受理事项中位居前三名,占所有受理来电的5.1%。其中,传统线下消费、预付式消费退费困难等投诉较为集中,随着各种新型消费模式的快速发展,直播购物、旅游退费、教育培训纠纷等投诉占比也逐渐上升。为了给市民提供最快捷、精准的答复,热线平台围绕知识库更新维护、系统操作使用、反馈沟通等工作,开展业务培训,明确相关部门发布的新的政策法规,当政策调整时及时通知热线平台并提供解答口径,确保每一条工单、每一次记录都准确无误。

利用信息资源优势,12345热线平台通过数据分析和部门协调联动,及时排查出消费维权工作中的痛点、难点、焦点以及多发、复发的问题,建议相关部门将工作重心向投诉较多、反响集中的行业或领域转移,做好源头治理。涉及多部门职责交叉的疑难复杂问题,联动协调办理,确保“件件有回音,桩桩有答复”。

“改善民生工作没有终点、只有起点,没有最好、只有更好,12345政务服务便民热线将继续关注市民诉求、转达市民心声,保护消费者合法权益。”孙玥介绍。