客服人说 | 专注凝聚力量 匠心铸就梦想——国网客服中心客服工匠王璐侧记
来源： 时间：2023-03-16
初见王璐，他是一个憨厚的小伙，不善言谈，乐于助人是大家对他的共同印象。
2013入职，2014年便担任班长一职，一直秉承踏实肯干的工作作风、求真务实的工作态度、积极进取的工作精神，做好本职工作，他始终知道：客服的工作缘起何处，也知道努力的脚步迈向何方。
01
心心在一艺，其艺必工
“您好，95598，请问有什么可以帮您？”相同的开头话术，但面对的是万千不同诉求的电力客户，也考验着座席过硬的技术和随机应变的能力。
“我是一位做过2次心脏手术的老太太，子女也都不在身边，前一二十年都在津工超市买电，现在你们把网点撤了，我一个75岁老太太，孩子又不在身边，我不知道去哪里买电？”
本通来电客户因不会手机操作导致无法缴费情绪非常激动，此时的王璐站在客户角度思考，不断用朴实的语言为老太太讲解网点撤销原因，努力安抚客户的情绪。
同时，迅速精准定位最近的缴费场所，考虑到老年人客户对地址不熟，还主动帮助查询公共交通方式，并短信发送给客户，真正做到超出客户期望的服务，体现了共情能力和服务意识。
在交谈中不忘温馨提醒老人天气炎热，如果客户方便可以电话中指导客户手机缴费流程，客户心情“由阴转晴”并且赞扬客服中心服务有温情，也获得了客户的“点赞”！
工作中的王璐始终坚持“能为客户解决问题的服务，才是最好的服务”，他总能化解客户疑难诉求，得到客户的表扬。
路虽远行则将至，事虽难做则必成。
客户服务中，最棘手的问题就是疑难特殊客户来电，这类客户通常会要求上级领导接听电话，提出疑难诉求甚至直接引发对内投诉，这往往都是班长们的雷区，但多年来王璐已经成为疑难客户的终极解决者，大家都戏称他“老干部”。
不论是否本班组受理的疑难客户，王璐总会挺身而出，他始终坚持一定要为客户解决问题，“多想一点、多做一步”， 注意服务细节和换位思考，用良好的服务态度让客户“出气”，也用专业的服务能力让大家“服气”。
2022年，王璐累计外呼疑难客户662次，审核投诉、意见等重要工单1171件，化解对内投诉63起，组内提报温情录音36件，年度客户服务满意率高达99.70%，成为疑难客户的问题解决者。
工作之余，面对日益更新的业务知识，王璐每日进行梳理，形成各类业务“明白纸”档案，同时，建立“班长小课堂”，每日给员工进行宣贯，确保员工应知尽知，应会尽会。
为此，王璐也养成了归纳总结的好习惯，建立属于自己的业务知识体系。此外他创新开发红色图谱13省电费知识系列课程，年度开展业务辅导培训16学时。
在2022年技能技术比武中，提前梳理常见业务场景并模拟实操，听取轻学堂优秀录音取长补短，自制知识库点选题库，进一步提升服务能力和实操能力。
凭借个人扎实的业务基础，获得中心首届技能技术比武特等奖、客服好声音一等奖和最佳专业服务奖，成为中心专业服务“三冠王”。
02
心心在一职，其职必举
作为班长，班组中事务繁杂，他化身凝心聚力的“老大哥”。班组管理中他始终坚持“管住人、留住心”的严谨工作作风，做好班组管理工作。
把每一项平凡工作做好，就是不凡；所有的不凡，无不基于平凡的日积月累。
“管住人”顾名思义就是在工作中坚持刚性的管理制度，在自身做好榜样的前提下带领班组遵守分中心各项规章制度并完成各项指标任务。
管指标是班组管理的重要抓手，帮助员工确定阶段性目标，并让每位组员为之努力。为各组员进行定制化指标要求，为短板指标设置阶梯性目标值并逐步提升，让每个人通过不断完成目标进行自我激励和自我管理，从而达到管住人的效果。
浇树浇根，管人管心，班组管理重在“留住心”。
工作中，他坚持提高员工对企业和工作的认同感，同时加强对员工的关爱关怀。
在工作中扮演好“既是班长又是兄长”的角色，帮助组员建立积极的工作心态、养成良好的工作习惯，帮助组员应对处理客服行业职业成长中遇到的各种问题，增加员工对中心家文化和客服工作的认同感。
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。依据组员特点制定“1的N次方”班组管理方法，建立组员成长档案，引导激发组员发现成长价值。
面对“难以管理”的后进员工 ，他坚持用“同理心”感化他，营造温馨和睦的班组氛围，鼓励员工积极向上，他甚至做到利用休息时间陪同后进员工一起参加业务辅导，无论何时，有任何问题，他都一定在！
他所带的班组中，5名指标头雁成长为新班长，10名接电话困难户变身话务达人，7名“加班绝缘体”主动参与话务应急，班组绩效始终位于部门前三名。
03
心心在一行，其思必广
奋楫者先，创新者强。工作中，善于思考，不断迭代自己，培养T型能力，他是创新实践的“智多星”。
组建“一月一主题”专项攻坚团队，带头攻坚客服专员工作效能提升、非投诉退单管控、代理购电转接规范等项目，助推部门实现AHT平均降低5.4秒，非投诉退单问题月均降幅65%，90名员工成为代理购电专家座席。
QC课题中也不缺他的身影，从课题背景到要因分析再到对策实施，他出谋划策，展现了优秀的业务能力和开拓进取的创新精神。
秉持着“小、实、活、新”的原则，他从客服二部实际情况出发，运用科学的理论和方法开展活动，不断创新突破，努力提升创新创效水平。
河南特大暴雨、福建天津两省营销2.0系统升级等关键时期，他又主动参与运营值周长工作，做实做细工单筛查、重大服务事件报备审核等工作，高效支撑了话务现场平稳运营。
2013入职，2014年便担任班长一职，一直秉承踏实肯干的工作作风、求真务实的工作态度、积极进取的工作精神，做好本职工作，他始终知道：客服的工作缘起何处，也知道努力的脚步迈向何方。
01
心心在一艺，其艺必工
“您好，95598，请问有什么可以帮您？”相同的开头话术，但面对的是万千不同诉求的电力客户，也考验着座席过硬的技术和随机应变的能力。
“我是一位做过2次心脏手术的老太太，子女也都不在身边，前一二十年都在津工超市买电，现在你们把网点撤了，我一个75岁老太太，孩子又不在身边，我不知道去哪里买电？”
本通来电客户因不会手机操作导致无法缴费情绪非常激动，此时的王璐站在客户角度思考，不断用朴实的语言为老太太讲解网点撤销原因，努力安抚客户的情绪。
同时，迅速精准定位最近的缴费场所，考虑到老年人客户对地址不熟，还主动帮助查询公共交通方式，并短信发送给客户，真正做到超出客户期望的服务，体现了共情能力和服务意识。
在交谈中不忘温馨提醒老人天气炎热，如果客户方便可以电话中指导客户手机缴费流程，客户心情“由阴转晴”并且赞扬客服中心服务有温情，也获得了客户的“点赞”！
工作中的王璐始终坚持“能为客户解决问题的服务，才是最好的服务”，他总能化解客户疑难诉求，得到客户的表扬。
路虽远行则将至，事虽难做则必成。
客户服务中，最棘手的问题就是疑难特殊客户来电，这类客户通常会要求上级领导接听电话，提出疑难诉求甚至直接引发对内投诉，这往往都是班长们的雷区，但多年来王璐已经成为疑难客户的终极解决者，大家都戏称他“老干部”。
不论是否本班组受理的疑难客户，王璐总会挺身而出，他始终坚持一定要为客户解决问题，“多想一点、多做一步”， 注意服务细节和换位思考，用良好的服务态度让客户“出气”，也用专业的服务能力让大家“服气”。
2022年，王璐累计外呼疑难客户662次，审核投诉、意见等重要工单1171件，化解对内投诉63起，组内提报温情录音36件，年度客户服务满意率高达99.70%，成为疑难客户的问题解决者。
工作之余，面对日益更新的业务知识，王璐每日进行梳理，形成各类业务“明白纸”档案，同时，建立“班长小课堂”，每日给员工进行宣贯，确保员工应知尽知，应会尽会。
为此，王璐也养成了归纳总结的好习惯，建立属于自己的业务知识体系。此外他创新开发红色图谱13省电费知识系列课程，年度开展业务辅导培训16学时。
在2022年技能技术比武中，提前梳理常见业务场景并模拟实操，听取轻学堂优秀录音取长补短，自制知识库点选题库，进一步提升服务能力和实操能力。
凭借个人扎实的业务基础，获得中心首届技能技术比武特等奖、客服好声音一等奖和最佳专业服务奖，成为中心专业服务“三冠王”。
02
心心在一职，其职必举
作为班长，班组中事务繁杂，他化身凝心聚力的“老大哥”。班组管理中他始终坚持“管住人、留住心”的严谨工作作风，做好班组管理工作。
把每一项平凡工作做好，就是不凡；所有的不凡，无不基于平凡的日积月累。
“管住人”顾名思义就是在工作中坚持刚性的管理制度，在自身做好榜样的前提下带领班组遵守分中心各项规章制度并完成各项指标任务。
管指标是班组管理的重要抓手，帮助员工确定阶段性目标，并让每位组员为之努力。为各组员进行定制化指标要求，为短板指标设置阶梯性目标值并逐步提升，让每个人通过不断完成目标进行自我激励和自我管理，从而达到管住人的效果。
浇树浇根，管人管心，班组管理重在“留住心”。
工作中，他坚持提高员工对企业和工作的认同感，同时加强对员工的关爱关怀。
在工作中扮演好“既是班长又是兄长”的角色，帮助组员建立积极的工作心态、养成良好的工作习惯，帮助组员应对处理客服行业职业成长中遇到的各种问题，增加员工对中心家文化和客服工作的认同感。
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。依据组员特点制定“1的N次方”班组管理方法，建立组员成长档案，引导激发组员发现成长价值。
面对“难以管理”的后进员工 ，他坚持用“同理心”感化他，营造温馨和睦的班组氛围，鼓励员工积极向上，他甚至做到利用休息时间陪同后进员工一起参加业务辅导，无论何时，有任何问题，他都一定在！
他所带的班组中，5名指标头雁成长为新班长，10名接电话困难户变身话务达人，7名“加班绝缘体”主动参与话务应急，班组绩效始终位于部门前三名。
03
心心在一行，其思必广
奋楫者先，创新者强。工作中，善于思考，不断迭代自己，培养T型能力，他是创新实践的“智多星”。
组建“一月一主题”专项攻坚团队，带头攻坚客服专员工作效能提升、非投诉退单管控、代理购电转接规范等项目，助推部门实现AHT平均降低5.4秒，非投诉退单问题月均降幅65%，90名员工成为代理购电专家座席。
QC课题中也不缺他的身影，从课题背景到要因分析再到对策实施，他出谋划策，展现了优秀的业务能力和开拓进取的创新精神。
秉持着“小、实、活、新”的原则，他从客服二部实际情况出发，运用科学的理论和方法开展活动，不断创新突破，努力提升创新创效水平。
河南特大暴雨、福建天津两省营销2.0系统升级等关键时期，他又主动参与运营值周长工作，做实做细工单筛查、重大服务事件报备审核等工作，高效支撑了话务现场平稳运营。
九年客服情，八年班长路，客服工匠王璐的“匠心”在时间的淬炼下坚定，也在不懈地攀爬中沉淀，他用实际行动践行“热爱可抵岁月漫长，历练终将百炼成钢”，培育了执着专注、精益求精、一丝不苟、追求卓越的工匠精神。