她是中国电信内蒙古分公司客户服务运营中心一名普通的投诉处理人员——张丽娜。

时光如水，岁月如梭。自2013年2月进入电信公司，转眼间她在电信工作马上10年了。

工作中，她始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，热情、真诚地接待每一位用户，让他们真正享受到电信优质、高效的服务。

随着用户的每一句“谢谢”，每一次“你好”，诚恳的一句“中国电信的服务就是好，处理得相当满意”的赞叹声中，她从工作中也找到了自身存在的价值。

执着的努力和辛勤的付出也换来了沉甸甸的荣誉，她荣获了集团级“优秀共青团员”称号，并连续6年被公司评为年度“10000热线服务明星”“天翼领先”热线服务明星、“优秀客服人员”“优秀话务客服代表”等荣誉称号，这些荣誉是对她努力工作的最好证明，是她不断前进的动力。

她所在的投诉处理中心365天不停歇，在这里，无论是周六，周日，还是逢年过节，永远都有大家忙碌的身影。

查证客户反映的问题，制定合理的处理方案，与客户耐心的沟通交流，获得客户的认可和理解，这是一个普通投诉的处理流程，而这样的投诉工作每天要重复近百次。

夜幕降临，很多人已经与家人一起享受晚餐，但只要客户的问题还没有处理完毕，她就会一直忙到很晚。急客户所急，帮客户所需是她义不容辞的责任，这份“责任”背后需要付出更多辛勤的汗水。

疫情期间，领导同事严守第一线，义无反顾，逆行而上，全力做好特殊时期客户服务工作。她居家办公24小时值守，坚持为客户服务，一天也未曾间断。电话那头是客户焦急等待的心情，客户此刻的需求，就是要坚守的阵地。

为了尽快解决客户的问题，有时候忙到过了吃饭的时间，工作以来一直也没能与家人在一起过一个团圆年，但她无怨无悔。

她常说我很幸运身边有同甘共苦的同事，彼此分享，互相鼓励，共同成长。她不是一个人在面对困难，她有最坚强的后盾—我们这个集体。

爱与信任围绕，关怀与鼓励相伴，用心倾听每一种声音，解决客户的每一件问题，只为客户10分满意。在电信工作的10年间，她自己也摸索总结出了一套客服工作经验。

01
以客户满意为中心，个性化定制沟通模式

她通过不断的打磨和总结，梳理出了一套客户服务的“独门秘籍”。在与客户沟通的过程中，用心捕捉客户的情态变化，随时调整自己的表达方式和表述内容。

例如不少客户喜欢跟朋友一样的“聊天”气氛，为了拉近与客户的距离，她会把标准的用语模式，转变为像朋友或者家人的沟通模式，增强了用户的信任感和亲切感，创造出了满意度90%以上的高水平。

而有的用户更喜欢“官方语言”式的沟通，那就需要迅速实现转换，做到了在开场前10秒钟内即明确该以什么样的方式与用户沟通，进而努力营造出一个良好的互动气氛。

02
把客户的事当作自己的事，启用感动服务模式

在平凡的客服岗位上，每一次真诚的服务，都流传着一个感人的故事。

2022年10月因疫情封控营业厅无法营业，一位老人反馈自己因上个月月底到不了营业厅，不会取消流量包，导致10月流量包再次生效，老人的情绪特别激动，她慢慢地稳定老人的情绪，安抚老人并承诺。

她和老人说：万一这个月您还用得着这个流量就不需要再次开通了，您办理的这个流量包特别优惠，如果到月底了您没用上这个流量，我为您处理怎么样？诚恳的语气，让老人信任地挂断了电话。

到了月底，她第一时间给老人回复处理，老人感动地说：这件事我都忘了，没想到你还记得。后来这位老人为电信推荐带来了很多的客户办理优惠流量包。

把客户当亲人，视客户为家人，以情服务，用心做事。由原来的“优质服务”“满意服务”，逐步发展为“感动式服务”。小小的改变赢得了意想不到的销售成果。

03
日常收集小知识，解决用户疑难问题

她在一次早会上分享了她日常收集的小知识，运用到工作中，帮助很多同事有效地处理了客户的投诉。

她讲述有一次在观看呼和浩特市新闻节目《都市全接触》栏目时，新闻采访中讲到有一位先生刚买了一部手机，但是流量使用的特别快，对比之前旧手机的使用习惯，也没有明显差距。

但在新闻中记者调查发现这位先生的新手机会莫名其妙地弹出广告，而且无法关闭。经专业人员检查发现，这位先生的手机桌面上存在一款没有文件名、图标透明的不法软件，这就是“幕后黑手”。

后来通过这个新闻节目她整理出日常用户会遇到的流量问题以及指导处理方案。类似这样和工作有关的知识常识，她都会留心收藏，细致整理，主动分享。

她没有豪言壮语的承诺，没有惊天动地的举动，却用真诚、耐心、微笑，书写着一名电信人的担当和责任。

04
认真忘我工作，坚守岗位一线

她的目标不仅仅是成为一名优秀的客服代表，而是成为一名卓越的电信员工。即使在怀孕期间也没有请过一次假，全身心投入到工作中去。

而且在孕期期间，保持着最高的话务量和优秀的电话质量，多月绩效排名第一。休完产假正式上岗后，再次以优秀的工单服务质量获得工单处理组年度绩效排名第一的成绩。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”没有不劳而获的丰收，没有一劳永逸的成就，今天的荣誉已经定格在过去，但将激励她继续前行。

不忘初心，不负青春，兢兢业业，舞出属于自己的辉煌，创造出更耀眼的佳绩！让青春在火热实践中绽放绚丽之花！