客服人说 | “健”康快乐每一天,“合”你一起最幸福——最美的遇见,在心中有光的地方
来源: 时间:2023-03-15
工作不论贵贱,岗位无关高低,如果要以类型区分,那么在第一反应体力劳动和脑力劳动之外,应该还有第三种分类——情绪劳动,这个概念最早由美国社会学家Hochschild提出,在今天,大家都能理解,客户服务行业应该算是情绪劳动的典型代表。这要求员工在提供解决方案之余,更多提供情绪价值,而且还需在特定场景下展现某种特定情绪以达到服务价值的实现,这点要求在对服务专业度、品牌形象要求更高的银行机构中更为突出。

作为一个在银行客服团队工作十余年的“老客服人”,在现场听到这样的声音并不算少:“除了会说对不起,你还会干什么?”“你们客服不就是挨骂的吗?”诸如此类。在面对诉求与规则之间的冲突时,好像只有提供情绪通道,才是我们客服的价值体现。这种无力感,往往会被忽视,但这其实是客服中心的一线坐席最容易产生价值感质疑的点。

我们可以用非常多的技巧和专业训练,以达成让客户通过声音“看到”微笑,比如嘴角上扬练习语音语调、工位放镜子提醒微笑,但这些之外,如何让坐席人员从内心生出正能量?提升员工幸福感,提升员工价值感或是提升员工职业美感。在我管理的过程中,始终坚信“文化基因”才是团队灵魂。团队文化始于团队的使命、愿景、价值观,首先要员工认可,才有可能实现用户满意和品牌代言。先有幸福的员工,再有幸福的团队,才有幸福的客户。

1000个客服团队会有1000种文化基因,在我任职的第一个客服中心团队,我的领导曾定位“最好的服务是幽默”,在“幽默服务”的定位下,我们坚持“每月一主题,周周有活动”,以主题活动、激励活动、团队工作坊、小团队文化和纪念日五种形式为核心,创造出内部语言——“DSY黑话”。用活动沉淀出文化底蕴,在相对长的一段时间内,文化凝聚的向心力也同样支持着团队向前进步。近4年的时间内团队稳定性愈发提升,团队成长性在服务模式及对外品宣上也逐步丰富,综合流失率低于7.93%。表格中是其中一年的年度活动日历。

团队管理方式中注重一手硬一手软,规章制度是硬,文化活动是软。作为管理手段出现的活动策划,除了要让参与者接收到正向的情绪感知,同时也需要达成组织者的设计目的。那么一场成功的活动策划至少包含四部分:明确的活动目的或目标、完整的活动流程、清晰的角色和分工、可视化的前期预热及活动后的总结宣传。前三个部分是保障活动可以按计划开展,而第四项才是活动效果的重点体现。

01
主题活动系列

主题活动顾名思义是首先确定主题及目的,而后再对活动的开展方式及流程进行策划,一般是针对固定的节日或具有通识意义的时间点。在年度活动计划日历中,最先确定排期的就是主题活动。在鼎盛云,主题活动又分为国家节日活动和团队内节日活动,这就不得不提到“鼎盛云黑话”。

每年3月在国家节日里会有3月8日妇女节,但是在鼎盛云客服团队3月份的仪式感不只8号这一天,而是贯穿全月的开展“女神月”主题活动。最初的出发点是因为客服中心女生居多,在体现女性创造价值的同时,我们更关注“人”的维度大家的感知。所以在2016年就提出“闻香识女生,健康每一天”的节日口号,配合“香水+坚果”的节日福利给大家。而后在3月的仪式感上逐渐升级,在2019年3月我们打造了“女神月”的概念,从身边人中推选出31位女生,以“做自己的女神,做自己的战斗天使”为主题,由专业摄影团队在职场中记录下她们日常工作中向上、突破、温和坚定的一面。至此已经开展了4年,每年的主题都会变化,但是发现身边美的共识已经形成,这也是团队中每一人对于文化的共同画面。

02
激励活动系列

激励这个字眼大多数时间会跟“正经事儿”绑在一起,业绩达标的激励、指标达成的激励,好像只有成功后才值得激励。但在鼎盛云这个以人为本的团队中,激励更多的跟成长相关,成长会有阶段性的成果时刻,但更多时间就是在看着目标向前走。前进的路上总需要有更多的人一起同行,所以鼎盛云的激励活动既有对于成果结果的肯定,也有对阶段性成功的鼓励,更有在特定时刻对于一起向前进伙伴的激励,比如“天花板员工霸王餐”。

对健合的最初印象,是一种再次步入大学的感觉,每个人都神采奕奕,眼里充满星光。

工作氛围一派欣欣向荣,就连口号都是:好好学习,天天向上!工作有任何的疑问,你在部门问起任何一个人,都会给你热情的回应。

都说客服是流动性较大的岗位,但这里人均司龄8 年。我想一个稳定又和谐的工作氛围,在浮躁的社会里,更让人内心安定。

稳定和谐的氛围,相互信任,以客户体验为核心。健合以相互信任为基石,给每位健合客服人充分授权,推崇以主人翁精神思考。

在与顾客的沟通中,你可以快速高效的给予顾客承诺,解决顾客问题之余也减少层层授权的压力,这个主人翁精神大概在行内也是比较少见的。

客服人作为一个公司的窗口,在健合每一位育婴师、营养师都在运用自己的专业知识,发挥己之所长,服务他人。

每天面对着重复又繁琐的工作内容,健合客服人总能上下一心,快速的响应。

健合万能的 400,用一张张成绩单证明这绝对不是吹嘘。工作之余,每一期“我是 PM 活动”,都是在和完美对抗,和期待对抗,和庸碌对抗,和消极的沼泽对抗。

你可以举行激烈的吐槽大会,你也可以举办欢乐的圣诞 party,你亦可以学习制作甜点与插花,在这里收获属于你的成就感。

每个人的自我永远吱吱的响,翻腾不休,就像火炭上的一滴糖。酸甜苦辣都是生活的味道,雨雪风霜皆是人间的风景。

在健合,你的快乐,你的悲伤,甚至于你的迷茫,只要你愿意倾诉,就会有人愿意倾听,为你一起欢呼,一起解忧。时间流动的,不止人生,还有我们的友谊。

我们终其一生都在追求价值感与幸福感,其实最幸福的莫过于你的工作就是你所热爱的事情,在工作岗位发挥自己的价值,同时这个工作给你带来安全感,归属感,成就感。

大浪淘沙,始终有人在热爱这个美好又辛苦的行业,热爱无贵贱,努力最体面,拿出态度,再走远走高一点。