工作不论贵贱，岗位无关高低，如果要以类型区分，那么在第一反应体力劳动和脑力劳动之外，应该还有第三种分类——情绪劳动，这个概念最早由美国社会学家Hochschild提出，在今天，大家都能理解，客户服务行业应该算是情绪劳动的典型代表。这要求员工在提供解决方案之余，更多提供情绪价值，而且还需在特定场景下展现某种特定情绪以达到服务价值的实现，这点要求在对服务专业度、品牌形象要求更高的银行机构中更为突出。

作为一个在银行客服团队工作十余年的“老客服人”，在现场听到这样的声音并不算少：“除了会说对不起，你还会干什么？”“你们客服不就是挨骂的吗？”诸如此类。在面对诉求与规则之间的冲突时，好像只有提供情绪通道，才是我们客服的价值体现。这种无力感，往往会被忽视，但这其实是客服中心的一线坐席最容易产生价值感质疑的点。

我们可以用非常多的技巧和专业训练，以达成让客户通过声音“看到”微笑，比如嘴角上扬练习语音语调、工位放镜子提醒微笑，但这些之外，如何让坐席人员从内心生出正能量？提升员工幸福感，提升员工价值感或是提升员工职业美感。在我管理的过程中，始终坚信“文化基因”才是团队灵魂。团队文化始于团队的使命、愿景、价值观，首先要员工认可，才有可能实现用户满意和品牌代言。先有幸福的员工，再有幸福的团队，才有幸福的客户。

1000个客服团队会有1000种文化基因，在我任职的第一个客服中心团队，我的领导曾定位“最好的服务是幽默”，在“幽默服务”的定位下，我们坚持“每月一主题，周周有活动”，以主题活动、激励活动、团队工作坊、小团队文化和纪念日五种形式为核心，创造出内部语言——“DSY黑话”。用活动沉淀出文化底蕴，在相对长的一段时间内，文化凝聚的向心力也同样支持着团队向前进步。近4年的时间内团队稳定性愈发提升，团队成长性在服务模式及对外品宣上也逐步丰富，综合流失率低于7.93%。表格中是其中一年的年度活动日历。

团队管理方式中注重一手硬一手软，规章制度是硬，文化活动是软。作为管理手段出现的活动策划，除了要让参与者接收到正向的情绪感知，同时也需要达成组织者的设计目的。那么一场成功的活动策划至少包含四部分：明确的活动目的或目标、完整的活动流程、清晰的角色和分工、可视化的前期预热及活动后的总结宣传。前三个部分是保障活动可以按计划开展，而第四项才是活动效果的重点体现。

01
主题活动系列

主题活动顾名思义是首先确定主题及目的，而后再对活动的开展方式及流程进行策划，一般是针对固定的节日或具有通识意义的时间点。在年度活动计划日历中，最先确定排期的就是主题活动。在鼎盛云，主题活动又分为国家节日活动和团队内节日活动，这就不得不提到“鼎盛云黑话”。

每年3月在国家节日里会有3月8日妇女节，但是在鼎盛云客服团队3月份的仪式感不只8号这一天，而是贯穿全月的开展“女神月”主题活动。最初的出发点是因为客服中心女生居多，在体现女性创造价值的同时，我们更关注“人”的维度大家的感知。所以在2016年就提出“闻香识女生，健康每一天”的节日口号，配合“香水+坚果”的节日福利给大家。而后在3月的仪式感上逐渐升级，在2019年3月我们打造了“女神月”的概念，从身边人中推选出31位女生，以“做自己的女神，做自己的战斗天使”为主题，由专业摄影团队在职场中记录下她们日常工作中向上、突破、温和坚定的一面。至此已经开展了4年，每年的主题都会变化，但是发现身边美的共识已经形成，这也是团队中每一人对于文化的共同画面。

02
激励活动系列

激励这个字眼大多数时间会跟“正经事儿”绑在一起，业绩达标的激励、指标达成的激励，好像只有成功后才值得激励。但在鼎盛云这个以人为本的团队中，激励更多的跟成长相关，成长会有阶段性的成果时刻，但更多时间就是在看着目标向前走。前进的路上总需要有更多的人一起同行，所以鼎盛云的激励活动既有对于成果结果的肯定，也有对阶段性成功的鼓励，更有在特定时刻对于一起向前进伙伴的激励，比如“天花板员工霸王餐”。

对健合的最初印象，是一种再次步入大学的感觉，每个人都神采奕奕，眼里充满星光。

工作氛围一派欣欣向荣，就连口号都是：好好学习，天天向上！工作有任何的疑问，你在部门问起任何一个人，都会给你热情的回应。

都说客服是流动性较大的岗位，但这里人均司龄8 年。我想一个稳定又和谐的工作氛围，在浮躁的社会里，更让人内心安定。

稳定和谐的氛围，相互信任，以客户体验为核心。健合以相互信任为基石，给每位健合客服人充分授权，推崇以主人翁精神思考。

在与顾客的沟通中，你可以快速高效的给予顾客承诺，解决顾客问题之余也减少层层授权的压力，这个主人翁精神大概在行内也是比较少见的。

客服人作为一个公司的窗口，在健合每一位育婴师、营养师都在运用自己的专业知识，发挥己之所长，服务他人。

每天面对着重复又繁琐的工作内容，健合客服人总能上下一心，快速的响应。

健合万能的 400，用一张张成绩单证明这绝对不是吹嘘。工作之余，每一期“我是 PM 活动”，都是在和完美对抗，和期待对抗，和庸碌对抗，和消极的沼泽对抗。

你可以举行激烈的吐槽大会，你也可以举办欢乐的圣诞 party，你亦可以学习制作甜点与插花，在这里收获属于你的成就感。

每个人的自我永远吱吱的响，翻腾不休，就像火炭上的一滴糖。酸甜苦辣都是生活的味道，雨雪风霜皆是人间的风景。

在健合，你的快乐，你的悲伤，甚至于你的迷茫，只要你愿意倾诉，就会有人愿意倾听，为你一起欢呼，一起解忧。时间流动的，不止人生，还有我们的友谊。

我们终其一生都在追求价值感与幸福感，其实最幸福的莫过于你的工作就是你所热爱的事情，在工作岗位发挥自己的价值，同时这个工作给你带来安全感，归属感，成就感。

大浪淘沙，始终有人在热爱这个美好又辛苦的行业，热爱无贵贱，努力最体面，拿出态度，再走远走高一点。