上海12315市场监管热线新平台启用,探索“智能式”话务服务
来源: 时间:2023-03-14

3月13日下午,上海市12345市民服务热线市场监管分平台正式挂牌,12315市场监管热线新平台开通启用。



整合后的平台办公现场 本文图片均由上海市市场监管局供图畅通优化公众诉求渠道12315市场监管热线由原市工商12315、市质检12365、市食药监12331、市物价12358、市知识产权12330“五线融合”组建而成,同时承担着12345市民服务热线市场监管分平台职责。


针对公众诉求总量逐年递增,(2022年系统接收投诉举报咨询总量377.76万件,同比增幅44.4%),诉求业态由线下消费转向线上消费(2022年线上消费诉求占比达83%),诉求品类聚焦网购食品、服装鞋帽等公众诉求呈变化趋势,上海加快推进12315热线标准化和智能化建设,探索符合上海特点和规律的热线工作新途径和新模式。


新平台巩固落实12345和12315“双号并行,一号转接”机制,进一步深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用,并探索热线“智能式”话务服务,通过设置AI智能话务坐席,更加便捷接收市民来电诉求;探索“一窗式”话务转接,在接到涉及主要电商平台的诉求信息时,经征求市民同意,直接转由企业处理。



接线办公现场推动数据建模和多维分析新平台针对“涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域”等进行多维度信息分析,利用多维度数据分析结果,及时输送案源线索,更好助力日常监管执法。新平台根据市场监管各条线订制投诉举报关键词(如药监局“口罩”“抗原”、反垄断办“哄抬”、食品经营处“凉菜”等),及时推送相关涉诉信息,并结合“守查保”“保供稳价”“铁拳”“双打”等各类专项行动,提供专题分析信息,服务靶向精准监管。


新平台探索完善12315诉求信息动态提示机制,重点强化对“三品一特”(食品、药品、重点工业产品、特种设备)等涉及群众生命和财产安全的诉求信息分析提示。


新平台重点针对企业关门跑路、退费退款难等引发的群体性突发性诉求提供信息提示,提示相关部门及时跟进,妥善化解矛盾,积极防范系统性区域性风险。同时,更加关注针对重复诉求、多头诉求等异常信息,引导相关部门依法应对处置。