客服人说 | 不忘初心逐梦人
来源： 时间：2023-03-13
2022大家都收获了什么呢？请原谅我没有用“经历”这么沉重的词语。我想，我们在困难中的收获会比平凡的一年更多。
一群一起前行的同伴，一盏万家灯火中的微光，一份自己也满意的答卷，一位常伴左右的良人，又或是客服人在一声声您好中感受到电话另一头的温暖……
这一年我们每个人的工作和生活都充满了挑战，面对残酷的病毒，我们那么脆弱又那么坚强，多少客服人声音沙哑着却依然在岗位坚守。
我很庆幸，我依然对生活和事业有着满腔热忱，对岗位的热爱，对生活的用心，对未来的追求，是这些渺小又有力量的勇气，让我不忘初心，持续追梦。
2022我想用3个词来回顾一下这一年，“幸运”“感恩”“坚持”。
为什么说幸运呢？翻开22年年初自己定下的目标，其中有1条“经营一下自己的兴趣，入驻某公众号作者，或参与一些竞赛”，我做到了，我想除了努力还有幸运，遇到了一些好的平台，也结交了一些优秀的朋友，让我热爱着一切，这个时代的一切。
同时也再一次向自己证明，我可以！所以我想鼓励大家去积极地尝试、挑战，你会遇见另一个自己，你会发现自己的潜力其实不止于眼前。
提到感恩，有太多人想要感恩，支持我工作的家人、给我指导方向的恩师、陪我同行的伙伴……
其实我们并没有生在一个和平的年代，我们只是生活在了一个和平的国家，让战争离我们很远，让我们能够用全部的精力投入到自己的事业和热爱当中。
想感恩这个时代，是这个互联网时代让我找到了自己的热爱和价值，让我想要有不一样的轨迹，也是这个时代让客服变得越来越重要。也希望所有人都学会感谢努力的自己。
最后为什么要说坚持，我们都会经历很多第一次，第一次上台演讲、第一次带团队、第一次获奖，但长时间坚持去做一件事是非常难的，需要经历几个阶段后才会有习惯的养成，才会从坚持中获得成果。
但坚持也一定会让结果变得不平凡，例如每天坚持阅读，一年后知识储备就会发生巨大的变化；或者每个月坚持写作，一年后文笔也能写出翩然惊鸿的语句。时间不会改变什么，但细小的累积和长久的沉淀，终能变成果实捧在手中。
在同《客户观察》一起成长的一年中，我通过自己对写作的热爱，结合我在客服行业中累积沉淀的经验做了很多分享，同时，也基于客服岗位未来的发展、消费者的服务、管理能力、职场技能等多个方面做了一些输出，从第1篇文章的反复修改，到慢慢找到自己的风格节奏，再到期刊中出现我的名字，最后站在金牌作者的舞台上，是尝试，是成长，是突破。
在这个不容易的22年中，当我们看到自己的累累硕果时，希望所有的伙伴都能够对自己说一声辛苦了！
已经过去的2022年，大概会永远深刻地铭记在我们每个人心中， 3年疫情将会成为历史，但客服的服务温度将进行到底，后疫情时代人心的变化，让更多的企业高度重视消费者的体验，客服人员也在不断地通过有温度的服务传递着温暖。
“有温度的服务”不需要用华丽的套路，也不需要很高级的话术，就是客服人用心温暖客户，让客户感受到品牌的温度，提升服务的质量。我认为疫情下的这群用户，通过客服人员用心的温暖服务，也一定是与企业最长久相伴的一群人，他们的价值也会给我们带来超出期望的惊喜。
2023年，你好。
南方的冬天，湿冷却也干燥，所有人都期盼着23年的来临，一场大雪为迎接新的一年换上了新装，坐在窗边，窗外霓虹灯闪烁，伴随着远处传来一群孩童的吵闹，伴随着烟花爆竹声，让中国年味越来越浓。
大概，很多客服人都要在这个春节中坚守岗位，用我们的声音或文字服务更多的人，温暖更多的人。同时，我们也该开始展望新年！
我希望，我的2023会是一个“有风之年”。为什么要用“有风”来形容呢，生活和工作本就是沉闷枯燥的，但跑起来就会有风。
作为资深客服管理者，我认为管理者是要时刻关注行业的新趋势去寻找突破机会，持续地去帮助员工成长，思考如何通过团队来达到更好的结果，不断地去学习，让自己保持精进和不安于现状的冲劲，永远热爱，用自己的进步来推动团队成长是势在必行的。
关于2023的展望，想从3个方向来分享：
1.人才培养——从个人到团队
培养出更多出挑的人才，让团队的作战能力提升，例如基层客服可以培养更多的技能，售前客服除了做销售之外，培养数据分析能力、核心指标的管理能力等，让每个人都能够有更多的价值，有更高的收入。
除了本职工作的承接之外，能够找到自己其他擅长的领域，并通过在岗实践这种方式让其有额外的成果。又或者组长岗位可以做双线发展的培养，例如售后的组长，可以培养其智能化的训练能力，通过智能化板块为企业带来一些附加的价值，像智能化的营销、流失的挽回、个性化关怀等等。
另外，还可以为骨干人员做一些阶段性的成长计划，协助其梳理出更长远、更清晰的职业发展规划，培养团队更多能独当一面的人才。
同时重视员工个人成长，实现员工更高的价值也是重中之重。管理思维“通过团队拿结果”，让团队的作战能力更强，让团队整体结果更好，向上管理，向下负责，实现1+1大于2的效果。
2.培训体系——从内部到外部
很多的内部培训，更多是通过自己的经验、技能、案例来展开，偏向于口口相传的方式，这种方式更为简单，但效果也是大打折扣。
培训应该形成体系化的标准，这里的“体系化”更多的是指通用型、非自己内部人员也能够掌握的形式，外部的人也能够吸收的知识点，应该有整套的闭环：方法论、实战演练、效果验证等。
大多数管理者都不是专业培训师出身，那我们如何做好体系化的培训？分享一个我自己的经验，先做更多的内部培训，再学习一些非职业培训师的培训技巧，来提升自己在培训方面的技能，例如如何开场、如何做自我介绍、课件的设计、与学员的互动等等。
再尝试去开发属于自己的课件，课件一定是以学员为中心，首先要考虑到学员需要什么，他们想学什么，而不是自己想教什么就教什么。把培训体系化之后，尝试走出去，从内部到外部，让自己的带教能力进阶。
3.业务能力——从职能到业务
很多企业客服团队的指标都是接通率、满意度等，大多数是职能的定位。从我自己的经历而言，我作为电商客服团队的管理者，曾经刚接手的时候处于非常不服气的状态，为什么我的售前团队要定位为职能岗而不是销售岗，事实证明我是能够通过从职能到业务这种转型，走进生意端，为业务部门赋能的。
通过调整岗位的工作内容和重点，打造一些明星项目来提升客单，借力智能化实现人员的数字化管理，从多维度来转型。
最重要的是管理人员思维的转变，可以走出去与行业做一些深度的交流和探讨，关注行业的发展趋势，消费者需求的变化，竞品学习等。领头人保持思考、寻求突破、拥抱变化，才能够有更多机会让服务团队转型成中坚岗位，实现客服人的价值。找准我们自己的定位，让客服人在这个时代有着不可替代的价值。
我的2022是从自己的世界走进行业的世界，给自己交了一份满意的答卷，找到了一群前行的伙伴，在万家灯火中点亮了属于自己的微光，也收获了屏幕的另一头很多客户的温暖和感动，给自己交了一份硕果累累、遍地开花的满意答卷，曾经的小树苗，开始长大，开始独立。
2023我的“有风之年”，我应当从行业的大世界跑向世界的大世界，想要为客服行业未来的发展出一份我自己的力量。
我们除了对工作的展望，当然也不能离开生活愿望，工作是我们人生中的一部分，很多人的初心都是通过在工作中实现自我价值，获得一些财富，实现人生更多的自由。
一群一起前行的同伴，一盏万家灯火中的微光，一份自己也满意的答卷，一位常伴左右的良人，又或是客服人在一声声您好中感受到电话另一头的温暖……
这一年我们每个人的工作和生活都充满了挑战，面对残酷的病毒，我们那么脆弱又那么坚强，多少客服人声音沙哑着却依然在岗位坚守。
我很庆幸，我依然对生活和事业有着满腔热忱，对岗位的热爱，对生活的用心，对未来的追求，是这些渺小又有力量的勇气，让我不忘初心，持续追梦。
2022我想用3个词来回顾一下这一年，“幸运”“感恩”“坚持”。
为什么说幸运呢？翻开22年年初自己定下的目标，其中有1条“经营一下自己的兴趣，入驻某公众号作者，或参与一些竞赛”，我做到了，我想除了努力还有幸运，遇到了一些好的平台，也结交了一些优秀的朋友，让我热爱着一切，这个时代的一切。
同时也再一次向自己证明，我可以！所以我想鼓励大家去积极地尝试、挑战，你会遇见另一个自己，你会发现自己的潜力其实不止于眼前。
提到感恩，有太多人想要感恩，支持我工作的家人、给我指导方向的恩师、陪我同行的伙伴……
其实我们并没有生在一个和平的年代，我们只是生活在了一个和平的国家，让战争离我们很远，让我们能够用全部的精力投入到自己的事业和热爱当中。
想感恩这个时代，是这个互联网时代让我找到了自己的热爱和价值，让我想要有不一样的轨迹，也是这个时代让客服变得越来越重要。也希望所有人都学会感谢努力的自己。
最后为什么要说坚持，我们都会经历很多第一次，第一次上台演讲、第一次带团队、第一次获奖，但长时间坚持去做一件事是非常难的，需要经历几个阶段后才会有习惯的养成，才会从坚持中获得成果。
但坚持也一定会让结果变得不平凡，例如每天坚持阅读，一年后知识储备就会发生巨大的变化；或者每个月坚持写作，一年后文笔也能写出翩然惊鸿的语句。时间不会改变什么，但细小的累积和长久的沉淀，终能变成果实捧在手中。
在同《客户观察》一起成长的一年中，我通过自己对写作的热爱，结合我在客服行业中累积沉淀的经验做了很多分享，同时，也基于客服岗位未来的发展、消费者的服务、管理能力、职场技能等多个方面做了一些输出，从第1篇文章的反复修改，到慢慢找到自己的风格节奏，再到期刊中出现我的名字，最后站在金牌作者的舞台上，是尝试，是成长，是突破。
在这个不容易的22年中，当我们看到自己的累累硕果时，希望所有的伙伴都能够对自己说一声辛苦了！
已经过去的2022年，大概会永远深刻地铭记在我们每个人心中， 3年疫情将会成为历史，但客服的服务温度将进行到底，后疫情时代人心的变化，让更多的企业高度重视消费者的体验，客服人员也在不断地通过有温度的服务传递着温暖。
“有温度的服务”不需要用华丽的套路，也不需要很高级的话术，就是客服人用心温暖客户，让客户感受到品牌的温度，提升服务的质量。我认为疫情下的这群用户，通过客服人员用心的温暖服务，也一定是与企业最长久相伴的一群人，他们的价值也会给我们带来超出期望的惊喜。
2023年，你好。
南方的冬天，湿冷却也干燥，所有人都期盼着23年的来临，一场大雪为迎接新的一年换上了新装，坐在窗边，窗外霓虹灯闪烁，伴随着远处传来一群孩童的吵闹，伴随着烟花爆竹声，让中国年味越来越浓。
大概，很多客服人都要在这个春节中坚守岗位，用我们的声音或文字服务更多的人，温暖更多的人。同时，我们也该开始展望新年！
我希望，我的2023会是一个“有风之年”。为什么要用“有风”来形容呢，生活和工作本就是沉闷枯燥的，但跑起来就会有风。
作为资深客服管理者，我认为管理者是要时刻关注行业的新趋势去寻找突破机会，持续地去帮助员工成长，思考如何通过团队来达到更好的结果，不断地去学习，让自己保持精进和不安于现状的冲劲，永远热爱，用自己的进步来推动团队成长是势在必行的。
关于2023的展望，想从3个方向来分享：
1.人才培养——从个人到团队
培养出更多出挑的人才，让团队的作战能力提升，例如基层客服可以培养更多的技能，售前客服除了做销售之外，培养数据分析能力、核心指标的管理能力等，让每个人都能够有更多的价值，有更高的收入。
除了本职工作的承接之外，能够找到自己其他擅长的领域，并通过在岗实践这种方式让其有额外的成果。又或者组长岗位可以做双线发展的培养，例如售后的组长，可以培养其智能化的训练能力，通过智能化板块为企业带来一些附加的价值，像智能化的营销、流失的挽回、个性化关怀等等。
另外，还可以为骨干人员做一些阶段性的成长计划，协助其梳理出更长远、更清晰的职业发展规划，培养团队更多能独当一面的人才。
同时重视员工个人成长，实现员工更高的价值也是重中之重。管理思维“通过团队拿结果”，让团队的作战能力更强，让团队整体结果更好，向上管理，向下负责，实现1+1大于2的效果。
2.培训体系——从内部到外部
很多的内部培训，更多是通过自己的经验、技能、案例来展开，偏向于口口相传的方式，这种方式更为简单，但效果也是大打折扣。
培训应该形成体系化的标准，这里的“体系化”更多的是指通用型、非自己内部人员也能够掌握的形式，外部的人也能够吸收的知识点，应该有整套的闭环：方法论、实战演练、效果验证等。
大多数管理者都不是专业培训师出身，那我们如何做好体系化的培训？分享一个我自己的经验，先做更多的内部培训，再学习一些非职业培训师的培训技巧，来提升自己在培训方面的技能，例如如何开场、如何做自我介绍、课件的设计、与学员的互动等等。
再尝试去开发属于自己的课件，课件一定是以学员为中心，首先要考虑到学员需要什么，他们想学什么，而不是自己想教什么就教什么。把培训体系化之后，尝试走出去，从内部到外部，让自己的带教能力进阶。
3.业务能力——从职能到业务
很多企业客服团队的指标都是接通率、满意度等，大多数是职能的定位。从我自己的经历而言，我作为电商客服团队的管理者，曾经刚接手的时候处于非常不服气的状态，为什么我的售前团队要定位为职能岗而不是销售岗，事实证明我是能够通过从职能到业务这种转型，走进生意端，为业务部门赋能的。
通过调整岗位的工作内容和重点，打造一些明星项目来提升客单，借力智能化实现人员的数字化管理，从多维度来转型。
最重要的是管理人员思维的转变，可以走出去与行业做一些深度的交流和探讨，关注行业的发展趋势，消费者需求的变化，竞品学习等。领头人保持思考、寻求突破、拥抱变化，才能够有更多机会让服务团队转型成中坚岗位，实现客服人的价值。找准我们自己的定位，让客服人在这个时代有着不可替代的价值。
我的2022是从自己的世界走进行业的世界，给自己交了一份满意的答卷，找到了一群前行的伙伴，在万家灯火中点亮了属于自己的微光，也收获了屏幕的另一头很多客户的温暖和感动，给自己交了一份硕果累累、遍地开花的满意答卷，曾经的小树苗，开始长大，开始独立。
2023我的“有风之年”，我应当从行业的大世界跑向世界的大世界，想要为客服行业未来的发展出一份我自己的力量。
我们除了对工作的展望，当然也不能离开生活愿望，工作是我们人生中的一部分，很多人的初心都是通过在工作中实现自我价值，获得一些财富，实现人生更多的自由。
我们在职场中成长的同时，也应当保持激情，相信美好，可以是安静的弹首吉他谱、三五好友出去旅游、慢下来陪陪家人、坐在小村门前的摇椅中看一场橘子味的日落……保持谦卑、回归简单、积极热爱，也坚守初心、拥抱变化，继续追梦！