工作不论贵贱，岗位无关高低，如果要以类型区分，那么在第一反应体力劳动和脑力劳动之外，应该还有第三种分类——情绪劳动，这个概念最早由美国社会学家Hochschild提出，在今天，大家都能理解，客户服务行业应该算是情绪劳动的典型代表。这要求员工在提供解决方案之余，更多提供情绪价值，而且还需在特定场景下展现某种特定情绪以达到服务价值的实现，这点要求在对服务专业度、品牌形象要求更高的银行机构中更为突出。
作为一个在银行客服团队工作十余年的“老客服人”，在现场听到这样的声音并不算少：“除了会说对不起，你还会干什么？”“你们客服不就是挨骂的吗？”诸如此类。在面对诉求与规则之间的冲突时，好像只有提供情绪通道，才是我们客服的价值体现。这种无力感，往往会被忽视，但这其实是客服中心的一线坐席最容易产生价值感质疑的点。
我们可以用非常多的技巧和专业训练，以达成让客户通过声音“看到”微笑，比如嘴角上扬练习语音语调、工位放镜子提醒微笑，但这些之外，如何让坐席人员从内心生出正能量？提升员工幸福感，提升员工价值感或是提升员工职业美感。在我管理的过程中，始终坚信“文化基因”才是团队灵魂。团队文化始于团队的使命、愿景、价值观，首先要员工认可，才有可能实现用户满意和品牌代言。先有幸福的员工，再有幸福的团队，才有幸福的客户。
1000个客服团队会有1000种文化基因，在我任职的第一个客服中心团队，我的领导曾定位“最好的服务是幽默”，在“幽默服务”的定位下，我们坚持“每月一主题，周周有活动”，以主题活动、激励活动、团队工作坊、小团队文化和纪念日五种形式为核心，创造出内部语言——“DSY黑话”。用活动沉淀出文化底蕴，在相对长的一段时间内，文化凝聚的向心力也同样支持着团队向前进步。近4年的时间内团队稳定性愈发提升，团队成长性在服务模式及对外品宣上也逐步丰富，综合流失率低于7.93%。表格中是其中一年的年度活动日历。
团队管理方式中注重一手硬一手软，规章制度是硬，文化活动是软。作为管理手段出现的活动策划，除了要让参与者接收到正向的情绪感知，同时也需要达成组织者的设计目的。那么一场成功的活动策划至少包含四部分：明确的活动目的或目标、完整的活动流程、清晰的角色和分工、可视化的前期预热及活动后的总结宣传。前三个部分是保障活动可以按计划开展，而第四项才是活动效果的重点体现。
主题活动顾名思义是首先确定主题及目的，而后再对活动的开展方式及流程进行策划，一般是针对固定的节日或具有通识意义的时间点。在年度活动计划日历中，最先确定排期的就是主题活动。在鼎盛云，主题活动又分为国家节日活动和团队内节日活动，这就不得不提到“鼎盛云黑话”。
每年3月在国家节日里会有3月8日妇女节，但是在鼎盛云客服团队3月份的仪式感不只8号这一天，而是贯穿全月的开展“女神月”主题活动。最初的出发点是因为客服中心女生居多，在体现女性创造价值的同时，我们更关注“人”的维度大家的感知。所以在2016年就提出“闻香识女生，健康每一天”的节日口号，配合“香水+坚果”的节日福利给大家。而后在3月的仪式感上逐渐升级，在2019年3月我们打造了“女神月”的概念，从身边人中推选出31位女生，以“做自己的女神，做自己的战斗天使”为主题，由专业摄影团队在职场中记录下她们日常工作中向上、突破、温和坚定的一面。至此已经开展了4年，每年的主题都会变化，但是发现身边美的共识已经形成，这也是团队中每一人对于文化的共同画面。
激励这个字眼大多数时间会跟“正经事儿”绑在一起，业绩达标的激励、指标达成的激励，好像只有成功后才值得激励。但在鼎盛云这个以人为本的团队中，激励更多的跟成长相关，成长会有阶段性的成果时刻，但更多时间就是在看着目标向前走。前进的路上总需要有更多的人一起同行，所以鼎盛云的激励活动既有对于成果结果的肯定，也有对阶段性成功的鼓励，更有在特定时刻对于一起向前进伙伴的激励，比如“天花板员工霸王餐”。
由于鼎盛云内部多项目并行，且不同业务间的伙伴业绩目标及考核方式不同，很难做到一个结果认可所有，所以天花板员工的评判标准也变得多样。在不同的技能组内，根据进步性、完成度两个维度，每月抽取TOP员工，并在3-4个时间周期内组织跨技能组的小伙伴一起，以聚餐的放松形式，实现大团队层面跨项目的交流与互通，同时在这个场域内实现绩优人员突破意识的拔高和加强。
工作坊系列是针对团队骨干的成长和人才梯队的培养进行的成长性活动，也是鼎盛云对于自我定位“学习型组织”的一项重点资源投入。在传统的业务学习、技能培训之外，以工作坊的形式，开展游学或自学联盟，形成内部通用的工作法则和语言。自2018年以来的5年时间，组织深度学习OKR和敏捷工作法，坚持在不同角色间分层使用，因人制宜。关注员工在组织内部的成长，并不止在团队内部的贡献，而是关注“人”的个体维度在员工整体职业生涯甚至整个人生中的受益。
04小团队文化系列
除了固定组织的活动，客服中心最小管理半径就是班组，以班组长为代表的腰部力量更是凝聚客服团队的重要抓手。在新员工进入初期、在员工疲态期甚至是在突发情况的快速处理机制中都离不开班组长的管理力量。所以对于班组小团队的重视也是整体文化基因中不可或缺的一部分。
在鼎盛云的活动日历中，永远为班组文化留白。活动策划的主动权放在班组管理的手中，班组长敢定目标，组织就能配给资源。在过去的2022年，郑州经历了4轮疫情的冲击，每一轮都是对管理者如何维持业务延续性同时还要业绩达成的双重考验。在过程中，我们放权给班组管理，从员工调用、灵活排班、现场支援到后勤支持，由班组长定方案、定目标、定激励，组织对于目标的投入产出进行审核把关，以放权激励出团队每一个人的责任感和主人翁意识，自主且共识与结果达成绑定。
在鼎盛云的活动日历中，最临时出现的，就是纪念日系列活动。有些发生是可以预见的，但有些事情是在当下为了目标快速决策，在事后复盘时成为大家共同经历的回忆，因创造而拥有的团队独特回忆。比如“郑开国际马拉松*客服中心”，这两个看似没有交集的词条，由鼎盛云团队创造了一场低成本的品宣天花板活动。
在郑开国际马拉松5km迷你跑的最后报名时间，突发奇想的有客服团队在内部开展的活动想法，也能对外展示和亮相，客服的女神也可以从电话号码的背后走到被服务的用户面前来。这次活动既是让大家了解客服背后的从业人员的青春活力，又能为我们所服务的银行客户代言，一举两得。“我们是最美客服人”的活动口号一经发出，即刻得到团队小伙伴的响应。既定目标，关于活动的形式、流程包括大家的角色分工纷纷被自主认领，最终以三位数的经费成本、手绘+LOGO贴的形象展示、快闪舞蹈的现场表演，收获了超10家主流媒体的报道。“客服原来还能这么玩，还这么能玩”一时间成了被服务用户对于客服坐席的第一画面。
关于客服中心怎么玩，怎么通过活动设计与策划打造自己的团队文化基因，提升客服人的从业幸福感，1000个客服团队会有1000种方式。但在鼎盛云的团队文化打造之路上，还有很多故事可以讲。后面我们将采用活动纪实的方式，从活动目标、活动流程、活动分工和活动宣传四方面进行分享，我们下期见啦！