呼叫中心是一种客户服务模式，通过电话、网络或其他远程方式，为客户提供高效、优质的服务。它是企业服务客户的重要组成部分，为企业提供了一种快速、有效的服务模式，从而提高客户满意度。

一、什么是客户满意度？

一般来说，客户满意度是客户对于企业和相关产品服务的综合评价，代表着对于企业、产品、服务和客服人员的认可。在实际的项目运营过程中，也可能代表具体的指标CS（Cusotomer Satisfaction）。比如在完成服务后，以各种各样的方式让顾客留下对本次服务的满意度评价。

二、如何提升呼叫中心客户满意度？

1.提升客服的职业素养和话术技巧

客服是企业接触客户的直接窗口，每位员工都代表着企业的形象，也会直接影响满意度。优秀的客服代表着公司专业、诚恳的态度，会站在用户的角度思考问题，善于采用相应的话术消除客户的不满。

呼叫中心外包公司具有完善的招聘和培训流程，服务人员的经验深厚，并且储备了各行各业的客服人才，可以在短时间之内帮助企业直观提升客户满意度。

2.借助智能工具，提高服务及时性

对于客户需求的处理效率和处理方式也是影响客户满意度的关键点。大促期间，如果服务端人员不足，咨询量暴增又导致客户等待时间延长，需求得不到解决就很容易引发不满，这类情况可以采用智能工具优化服务流程，改善效率降低成本。

例如：对于咨询量过大的情况，可先通过智能机器人接入，自动分析客户需求，快速为客户提供对应的服务；对于有复杂需求的客户，可通过智能辅助分析来解答客户的问题，如遇到无法解决的情况，也可以通过人工客服介入；对于已解决的、不需要持续服务的问题，可自动将问题反馈至工单系统，由工单人员进行二次跟进处理。

3.建立规范化的管理体系和服务流程

呼叫中心的管理水平很大程度上决定了服务质量，建立规范的管理体系和服务流程，可以给日常的运营管理提供指导，明确哪些是应做的，哪些是不妥的。

在提供服务的同时，对客服人员管理和监督也相当重要，特别是对于一些客户投诉、抱怨等方面的处理情况。对于客户投诉，呼叫中心要做好详细记录、分类处理、及时反馈；对于客户抱怨和不满，则要通过回访、电话、短信等方式与客户进行有效沟通；对于工作不到位以及对客户不礼貌、态度不积极等问题则要加强沟通管理。如果能将客服人员与企业之间形成一种良好互动关系，则能极大地提升客户满意度。

呼叫中心是企业客户服务的重要组成部分，它的价值在于提高客户满意度。许多企业都会选择呼叫中心外包公司服务，以节省成本、提高服务质量。随着技术的发展，呼叫中心将会有更多的发展趋势，如智能化、灵活化、体验化等。呼叫中心将会成为企业提升客户满意度的重要业务。