客服人说 | 隐秘而伟大
来源： 时间：2023-03-09
当今社会，女性所扮演的角色是多种多样的，各个角色对女性提出了不同的要求，同时不同角色之间的关系也需要足够的智慧去处理。
在家庭中，女性可能是女儿、母亲、妻子，也可能是婆婆、祖母、外祖母，每个身份都对应着一种关系。
在家庭中，我们要给予别人空间，要尊重包容其他人的生活方式，同时也要为彼此付出，让家庭始终充满爱和温暖。
在职场上，女性有着各自的职业角色，她们可能是服务者、管理者、教师等，社会中对于职场女性有很多隐形门槛和刻板印象，这些不公正的情况束缚着女性力量的释放，冲破这些禁锢对每一位职场女性来说都并不容易。
除了家庭角色和职业角色外，女性更是她自己。她们绝不是工作机器，更不是家庭中的“工具人”，她们拥有追寻自我、探索边界、实现价值的权利，拥有自己的生活，拥有自己的爱与理想。
事实上，女性在职场中具有很多独特的优势。有研究表明，女性在很多关键情商素质中都胜过男性，尤其在团队协作、组织意识、同理心方面更是远超男性。
女性不但具有更敏锐的洞察力，更注重细节，而且具有更强的同理心，更善解人意、乐于助人，更善于设身处地地为他人着想。因此有些职业似乎本身就更适合于女性。
在呼叫行业女性客服代表是国内客户联络中心行业中占比最大的一个职业群，但同时也是难以被大家理解的一个职业群体，即使是身边的亲人可能也很难理解客服工作者的辛酸。
有很多人认为客服工作就是动动嘴皮子，也不需和客户直接面对面，是简单轻松的工作。但如果问问客服工作辛苦吗？你得到的答案可能是：不辛苦，是“命苦”！
客服工作是繁重而辛苦的，虽然工作的内容主要是接电话，但也要手、眼、耳、脑、嘴并用，往往身心俱倦，说到其艰辛之处倒是和护士的工作有些相似。
生活中，人们总觉得护士工作既稳定又体面，如果家人生病了也许还能走个“后门”，是非常理想的工作，但如果问问做护士的人，她们之中十有八九会抱怨自己当初的选择，劝你不要选择这一行。
护士们干的是苦脏累差的工作，无休止地换药、扎针、接听呼叫器、监护、填记录，更有导尿、备皮、擦洗这样常人觉得尴尬的工作，忙起来连口水都顾不上喝一口，连上厕所的时间都没有。
护士的工作不分白天黑夜，没有什么节假日，一年三百六十五天无休，一天二十四小时倒班，几乎没有属于自己的休闲时间，她们没空逛街，没空会友，没空陪爱人，更没有时间辅导子女学习。
护士的工作虽然艰辛，但作为“白衣天使”她们还是被大家尊重的，而且护士工作的繁忙是可以被我们看到的，因此也更容易被大家理解。
客服工作则不然，人们对客服代表的认识很大层面还停留在“接线员”或“话务员”上，认为她们工作技术含量低，不被大家重视，甚至还存在有人打电话只是为了骚扰、戏弄客服人员的现象。但客服工作一点都不比护士轻松，甚至犹有过之。
客服的工作大多也是实行7×24小时，同样是没有节假日，没有周末，没有白天黑夜，每天的工作就像是一部机器一样运转。
没有接触过的人可能很难想象客服的工作其实是毫无间歇的，一个小时中基本只有2、3分钟的休息时间，这时间包括了去厕所，包括喝水。
护士忙起来是没有时间去厕所，但客服人员往往是不敢喝水，因为上厕所会浪费时间。很多客户经常会抱怨客服电话等待时间太久，但客服代表的工作其实已经是精确到秒的。
平均每天8小时的工作时间都是在不停地说话，如此高强度用嗓也直接对声带和咽喉造成了不良影响。实际工作中，许多客服代表长期受咽炎困扰，部分还出现声带充血、声带小结等病症。并且长时间佩戴耳机、久坐不运动、频繁的电脑操作，这些也使很多人得了中耳炎、腰肌劳损、鼠标手等病症。
客服工作者面临的最大问题还不是身体健康，而是情绪上的巨大压力。
客服代表的工作属于情绪劳动，即“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”。
国外研究发现，情绪工作者内心感受并不总是和外在表现一致，需要对自身情绪进行伪装。有人曾这样描述：“有这么一种人，前一分钟笑、后一分钟哭、再后一分钟又笑，除了神经病就只有客服代表。”
客服代表在工作时，必须努力控制和形成情绪、以同理心去了解客户感受，而长时间过度地付出情感会给人带来耗竭感，在面对部分有不满、怨气甚至怒气的客户时，则需要承受更大的生理和心理压力。
这一方面对女性客服代表的影响则更为严重。长期熬夜、久坐和电脑辐射，这些都会造成内分泌失调，体质变弱、抵抗力下降。长期不规律的作息时间会破坏人体生物钟，容易导致女性生理期紊乱和疼痛，使得脾气焦虑狂躁，但客服的工作却又要求必须控制情绪。
另一方面，随着技术的不断进步、网络服务日益发展，呼叫行业逐渐成为企业价值创造的重要渠道，对客服代表的素质要求也越来越高，在很多大型综合性呼叫行业，快速变化的市场环境要求客服代表必须掌握海量的业务知识，并具有持续学习的能力。
客户代表需要进行各种培训和考试，应对各种检查和监测，并且客服代表还需具备高度的风险意识和敏锐的风险敏感度，时常要面对客户的投诉甚至是无理取闹，这些都使客服代表长期处于神经紧绷状态。
女性客服代表处在生理压力、情感压力和自我发展等多方面的压力下，无论工作还是生活往往都是疲惫不堪。
客服工作者需要面对和承受的这一切往往是无法被客户知晓和理解的，她们往往成了客户的“出气筒”。有人笑谈应该给客服专门发一笔奖金，就叫窝囊费（废）。估计听到的人都会莞尔一笑吧，但这笑容背后的辛酸与苦楚可能只有真正身处客服工作的人才能真正懂得。
客服的工作是“隐秘”的，她们在电话另一边难以被了解，但同时她们也是“伟大”的，正是她们的担当与付出才维系了客户和企业的纽带，借三八女神节之际，愿社会多给她们一些关注，多给她们一些理解，多给她们一些包容！
在家庭中，女性可能是女儿、母亲、妻子，也可能是婆婆、祖母、外祖母，每个身份都对应着一种关系。
在家庭中，我们要给予别人空间，要尊重包容其他人的生活方式，同时也要为彼此付出，让家庭始终充满爱和温暖。
在职场上，女性有着各自的职业角色，她们可能是服务者、管理者、教师等，社会中对于职场女性有很多隐形门槛和刻板印象，这些不公正的情况束缚着女性力量的释放，冲破这些禁锢对每一位职场女性来说都并不容易。
除了家庭角色和职业角色外，女性更是她自己。她们绝不是工作机器，更不是家庭中的“工具人”，她们拥有追寻自我、探索边界、实现价值的权利，拥有自己的生活，拥有自己的爱与理想。
事实上，女性在职场中具有很多独特的优势。有研究表明，女性在很多关键情商素质中都胜过男性，尤其在团队协作、组织意识、同理心方面更是远超男性。
女性不但具有更敏锐的洞察力，更注重细节，而且具有更强的同理心，更善解人意、乐于助人，更善于设身处地地为他人着想。因此有些职业似乎本身就更适合于女性。
在呼叫行业女性客服代表是国内客户联络中心行业中占比最大的一个职业群，但同时也是难以被大家理解的一个职业群体，即使是身边的亲人可能也很难理解客服工作者的辛酸。
有很多人认为客服工作就是动动嘴皮子，也不需和客户直接面对面，是简单轻松的工作。但如果问问客服工作辛苦吗？你得到的答案可能是：不辛苦，是“命苦”！
客服工作是繁重而辛苦的，虽然工作的内容主要是接电话，但也要手、眼、耳、脑、嘴并用，往往身心俱倦，说到其艰辛之处倒是和护士的工作有些相似。
生活中，人们总觉得护士工作既稳定又体面，如果家人生病了也许还能走个“后门”，是非常理想的工作，但如果问问做护士的人，她们之中十有八九会抱怨自己当初的选择，劝你不要选择这一行。
护士们干的是苦脏累差的工作，无休止地换药、扎针、接听呼叫器、监护、填记录，更有导尿、备皮、擦洗这样常人觉得尴尬的工作，忙起来连口水都顾不上喝一口，连上厕所的时间都没有。
护士的工作不分白天黑夜，没有什么节假日，一年三百六十五天无休，一天二十四小时倒班，几乎没有属于自己的休闲时间，她们没空逛街，没空会友，没空陪爱人，更没有时间辅导子女学习。
护士的工作虽然艰辛，但作为“白衣天使”她们还是被大家尊重的，而且护士工作的繁忙是可以被我们看到的，因此也更容易被大家理解。
客服工作则不然，人们对客服代表的认识很大层面还停留在“接线员”或“话务员”上，认为她们工作技术含量低，不被大家重视，甚至还存在有人打电话只是为了骚扰、戏弄客服人员的现象。但客服工作一点都不比护士轻松，甚至犹有过之。
客服的工作大多也是实行7×24小时，同样是没有节假日，没有周末，没有白天黑夜，每天的工作就像是一部机器一样运转。
没有接触过的人可能很难想象客服的工作其实是毫无间歇的，一个小时中基本只有2、3分钟的休息时间，这时间包括了去厕所，包括喝水。
护士忙起来是没有时间去厕所，但客服人员往往是不敢喝水，因为上厕所会浪费时间。很多客户经常会抱怨客服电话等待时间太久，但客服代表的工作其实已经是精确到秒的。
平均每天8小时的工作时间都是在不停地说话，如此高强度用嗓也直接对声带和咽喉造成了不良影响。实际工作中，许多客服代表长期受咽炎困扰，部分还出现声带充血、声带小结等病症。并且长时间佩戴耳机、久坐不运动、频繁的电脑操作，这些也使很多人得了中耳炎、腰肌劳损、鼠标手等病症。
客服工作者面临的最大问题还不是身体健康，而是情绪上的巨大压力。
客服代表的工作属于情绪劳动，即“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”。
国外研究发现，情绪工作者内心感受并不总是和外在表现一致，需要对自身情绪进行伪装。有人曾这样描述：“有这么一种人，前一分钟笑、后一分钟哭、再后一分钟又笑，除了神经病就只有客服代表。”
客服代表在工作时，必须努力控制和形成情绪、以同理心去了解客户感受，而长时间过度地付出情感会给人带来耗竭感，在面对部分有不满、怨气甚至怒气的客户时，则需要承受更大的生理和心理压力。
这一方面对女性客服代表的影响则更为严重。长期熬夜、久坐和电脑辐射，这些都会造成内分泌失调，体质变弱、抵抗力下降。长期不规律的作息时间会破坏人体生物钟，容易导致女性生理期紊乱和疼痛，使得脾气焦虑狂躁，但客服的工作却又要求必须控制情绪。
另一方面，随着技术的不断进步、网络服务日益发展，呼叫行业逐渐成为企业价值创造的重要渠道，对客服代表的素质要求也越来越高，在很多大型综合性呼叫行业，快速变化的市场环境要求客服代表必须掌握海量的业务知识，并具有持续学习的能力。
客户代表需要进行各种培训和考试，应对各种检查和监测，并且客服代表还需具备高度的风险意识和敏锐的风险敏感度，时常要面对客户的投诉甚至是无理取闹，这些都使客服代表长期处于神经紧绷状态。
女性客服代表处在生理压力、情感压力和自我发展等多方面的压力下，无论工作还是生活往往都是疲惫不堪。
客服工作者需要面对和承受的这一切往往是无法被客户知晓和理解的，她们往往成了客户的“出气筒”。有人笑谈应该给客服专门发一笔奖金，就叫窝囊费（废）。估计听到的人都会莞尔一笑吧，但这笑容背后的辛酸与苦楚可能只有真正身处客服工作的人才能真正懂得。
客服的工作是“隐秘”的，她们在电话另一边难以被了解，但同时她们也是“伟大”的，正是她们的担当与付出才维系了客户和企业的纽带，借三八女神节之际，愿社会多给她们一些关注，多给她们一些理解，多给她们一些包容！