客服人说 | 客服中心的女性关爱
来源： 时间：2023-03-09
又是一年草长莺飞，春暖花开的季节；
又是一年阳春3月，感受女性力量的季节；
这是我在客服行业的第13年，是呼叫中心进入中国的第34年；
这是一个女性撑起多半边天的行业，是一个每天要与各色人打交道的行业；
在这，作为女性，你可以充分地感受到被尊重，被关爱，被理解……今天就来谈谈我所在的团队。
01
充分的女性关爱
1.特殊阶段的照顾。
女性生理期、生日都可以申请调休。在这，不存在“生理假”执行难，作为一个女同胞集中地，我们彼此理解，互相帮助，生理期可以调休，可以换班。
生日也可以调休，生日变假期，并且你会收到各种贴心小贺卡，仪式感满满。
孕期准妈妈还可以每天迟来1小时，早走1小时；哺乳期妈妈也可以在迟来跟早走间二选一，充分照顾每个人的需求。
2.女性免费的诊疗。
因为公司有医疗师资，临床的，中医的，每到开班淡季，人力就会组织把脉按摩一条龙服务，主要服务对象就是公司的女同胞。我去过几次，场面异常火爆，有排队号脉的，有享受颈部按摩的，场面欢声笑语。
3.特有的仪式感。
记得我刚进公司时，组长是一个特别细心的男生，情人节、女神节，甚至端午节都会给我们每人买一枝玫瑰，当我第二次把玫瑰带回家的时候，老公一脸警惕地问“谁送的？”如临大敌，听了缘由之后，紧张的小表情才消失，这应该也是呼叫中心女性幸福的小烦恼。这样小小的专属于我们女生的仪式感，让每一个普通的日子，都变得有趣和值得纪念。
4.减压的互动活动。
霍桑研究指出“发牢骚的机会使工人们认为他们的处境改善了，即便事实上并无变化”。每天中午饭后就是小葵花妈妈课堂时间，谁跟婆婆闹矛盾啦，谁最近发现遛娃好去处啦，大家都会一块分享。
5.和谐的工作氛围。
呼叫中心女员工占比高，但自古“男女搭配，干活不累”。所以不论是在招聘时，还是在工位安排时，都会考虑男女比例。
我像很多人一样讨厌“办公室政治”，我常常希望，即使年纪渐长，也能保有单纯的初心，不断工作并尝试新的挑战，所以关爱她，不妨就为她创造一个和谐的单纯的工作氛围。
此外，我们还会设置跳蚤市场。图书部会拿出各种受欢迎的畅销书做活动，有小朋友的图画书，有宝妈需要的营养菜谱，还有各种文学书籍，在这，我们不光能成就自己的事业，还会促进家庭和睦。
02
有规划的女性管理
1.招聘坐席倾向已婚已育。
可能很多企业更喜欢未婚女性，她们年轻、热情，但我们在招聘时更喜欢已婚已育，现在坐席中82%的人是已婚已育的妈妈。
因为根据我们观察，这部分女性目标明确，吃苦耐劳，稳定性高，她们不会一言不合就离职，也不会三天打鱼两日晒网，她们一直在想三件事：如何挣钱、如何多挣钱、如何持续地多挣钱。
所以在销售型的呼叫中心中，这个群体的人岗匹配度会特别高，组织利益与大家利益一致，大家期望与组织使命相一致。
2.职位晋升没有性别歧视，甚至公司女性管理者更多。
像我们现在的客服主管，90%都是女性，其中70%都是已婚已育的妈妈，每每在网络上看到有人控诉生娃之后的区别对待，我都庆幸自己选择的是一个可以当成终身事业来对待的行业，岗位。
坐席—小组长—主管—经理—总监，畅通的晋升渠道，只要你是金子，在这一定会发光，上到总裁下到校长，都在各种场合普及“女性很优秀，女性在做外呼、处理投诉方面有着先天优势”这种清晰的，统一的价值观。
3.公司有规划的长期培养。
公司规定每个月管理者必须读书，并且要在下月初完成一篇读书笔记，人力资源部门会收集汇总发给领导过目，这样可以约束我们每个月都要读书，让你在日常的柴米油盐中不忘精进自己。
从17年到22年，6年，我坚持写了72篇读书笔记，靠着这些，在工作中不断进步。
在呼叫中心，还会有一股隐形的力量会让你变得越来越好——榜样的力量。
这里的女性，她们自信、优雅，她们干练、得体，她们在工作中绽放光芒，她们用自己的正能量影响着你，她们站在男人堆里照样光芒四射，让你一眼就能看到她们。
我身边就有好多这样的人。此起彼伏的电话中，客户虐她千百遍，她待客户如初恋。她们是：
1.静姐
10年前，我还是一名普通的坐席，静姐坐我旁边，她认真热情，每次我想偷懒时，听着静姐跟学员时而鼓励，时而教育的咨询，我都自惭形秽，赶紧悄悄调整。
10年后，我已经很久没接打过电话，年前一个偶然机会，我又跟静姐坐到了一起，她还在亲自处理学员的咨询、服务、投诉，态度跟十年前一样，话术比十年前更到位，听项目负责人说她一个人撑起了分校四分之一的业绩，又被评为优秀员工。
岁月轮回，生活不易，但依然没有磨掉静姐对工作的热情，认真，她是当之无愧的“客服女神”。
2.总监
十年前，我第一次听她的培训，我是坐席，她是咨询主管。3个小时，聚精会神！她把枯燥的咨询流程跟当时大火的《中国好声音》相结合，深入浅出，通俗易懂，当时就视她为自己的偶像！
五年前，我再一次听她的培训，我是咨询主管，她是总监。4个小时，意犹未尽！她自信，发光，站在全国的舞台，还是那颗最亮的星，是我心中一如既往的“客服女神”！
又是一年阳春3月，感受女性力量的季节；
这是我在客服行业的第13年，是呼叫中心进入中国的第34年；
这是一个女性撑起多半边天的行业，是一个每天要与各色人打交道的行业；
在这，作为女性，你可以充分地感受到被尊重，被关爱，被理解……今天就来谈谈我所在的团队。
01
充分的女性关爱
1.特殊阶段的照顾。
女性生理期、生日都可以申请调休。在这，不存在“生理假”执行难，作为一个女同胞集中地，我们彼此理解，互相帮助，生理期可以调休，可以换班。
生日也可以调休，生日变假期，并且你会收到各种贴心小贺卡，仪式感满满。
孕期准妈妈还可以每天迟来1小时，早走1小时；哺乳期妈妈也可以在迟来跟早走间二选一，充分照顾每个人的需求。
2.女性免费的诊疗。
因为公司有医疗师资，临床的，中医的，每到开班淡季，人力就会组织把脉按摩一条龙服务，主要服务对象就是公司的女同胞。我去过几次，场面异常火爆，有排队号脉的，有享受颈部按摩的，场面欢声笑语。
3.特有的仪式感。
记得我刚进公司时，组长是一个特别细心的男生，情人节、女神节，甚至端午节都会给我们每人买一枝玫瑰，当我第二次把玫瑰带回家的时候，老公一脸警惕地问“谁送的？”如临大敌，听了缘由之后，紧张的小表情才消失，这应该也是呼叫中心女性幸福的小烦恼。这样小小的专属于我们女生的仪式感，让每一个普通的日子，都变得有趣和值得纪念。
4.减压的互动活动。
霍桑研究指出“发牢骚的机会使工人们认为他们的处境改善了，即便事实上并无变化”。每天中午饭后就是小葵花妈妈课堂时间，谁跟婆婆闹矛盾啦，谁最近发现遛娃好去处啦，大家都会一块分享。
5.和谐的工作氛围。
呼叫中心女员工占比高，但自古“男女搭配，干活不累”。所以不论是在招聘时，还是在工位安排时，都会考虑男女比例。
我像很多人一样讨厌“办公室政治”，我常常希望，即使年纪渐长，也能保有单纯的初心，不断工作并尝试新的挑战，所以关爱她，不妨就为她创造一个和谐的单纯的工作氛围。
此外，我们还会设置跳蚤市场。图书部会拿出各种受欢迎的畅销书做活动，有小朋友的图画书，有宝妈需要的营养菜谱，还有各种文学书籍，在这，我们不光能成就自己的事业，还会促进家庭和睦。
02
有规划的女性管理
1.招聘坐席倾向已婚已育。
可能很多企业更喜欢未婚女性，她们年轻、热情，但我们在招聘时更喜欢已婚已育，现在坐席中82%的人是已婚已育的妈妈。
因为根据我们观察，这部分女性目标明确，吃苦耐劳，稳定性高，她们不会一言不合就离职，也不会三天打鱼两日晒网，她们一直在想三件事：如何挣钱、如何多挣钱、如何持续地多挣钱。
所以在销售型的呼叫中心中，这个群体的人岗匹配度会特别高，组织利益与大家利益一致，大家期望与组织使命相一致。
2.职位晋升没有性别歧视，甚至公司女性管理者更多。
像我们现在的客服主管，90%都是女性，其中70%都是已婚已育的妈妈，每每在网络上看到有人控诉生娃之后的区别对待，我都庆幸自己选择的是一个可以当成终身事业来对待的行业，岗位。
坐席—小组长—主管—经理—总监，畅通的晋升渠道，只要你是金子，在这一定会发光，上到总裁下到校长，都在各种场合普及“女性很优秀，女性在做外呼、处理投诉方面有着先天优势”这种清晰的，统一的价值观。
3.公司有规划的长期培养。
公司规定每个月管理者必须读书，并且要在下月初完成一篇读书笔记，人力资源部门会收集汇总发给领导过目，这样可以约束我们每个月都要读书，让你在日常的柴米油盐中不忘精进自己。
从17年到22年，6年，我坚持写了72篇读书笔记，靠着这些，在工作中不断进步。
在呼叫中心，还会有一股隐形的力量会让你变得越来越好——榜样的力量。
这里的女性，她们自信、优雅，她们干练、得体，她们在工作中绽放光芒，她们用自己的正能量影响着你，她们站在男人堆里照样光芒四射，让你一眼就能看到她们。
我身边就有好多这样的人。此起彼伏的电话中，客户虐她千百遍，她待客户如初恋。她们是：
1.静姐
10年前，我还是一名普通的坐席，静姐坐我旁边，她认真热情，每次我想偷懒时，听着静姐跟学员时而鼓励，时而教育的咨询，我都自惭形秽，赶紧悄悄调整。
10年后，我已经很久没接打过电话，年前一个偶然机会，我又跟静姐坐到了一起，她还在亲自处理学员的咨询、服务、投诉，态度跟十年前一样，话术比十年前更到位，听项目负责人说她一个人撑起了分校四分之一的业绩，又被评为优秀员工。
岁月轮回，生活不易，但依然没有磨掉静姐对工作的热情，认真，她是当之无愧的“客服女神”。
2.总监
十年前，我第一次听她的培训，我是坐席，她是咨询主管。3个小时，聚精会神！她把枯燥的咨询流程跟当时大火的《中国好声音》相结合，深入浅出，通俗易懂，当时就视她为自己的偶像！
五年前，我再一次听她的培训，我是咨询主管，她是总监。4个小时，意犹未尽！她自信，发光，站在全国的舞台，还是那颗最亮的星，是我心中一如既往的“客服女神”！
最近ChatGPT火遍了每个公众号，都在预言它可能会代替一些行业、岗位，但我相信它取代不了我们这种与人打交道的服务行业，只要我们努力，再过十年，我们依然可以是众人眼中那个惊艳的“客服女神”。