客服人说 | 客服中心的女性关爱
来源: 时间:2023-03-09
又是一年草长莺飞,春暖花开的季节;
又是一年阳春3月,感受女性力量的季节;
这是我在客服行业的第13年,是呼叫中心进入中国的第34年;
这是一个女性撑起多半边天的行业,是一个每天要与各色人打交道的行业;
在这,作为女性,你可以充分地感受到被尊重,被关爱,被理解……今天就来谈谈我所在的团队。

01
充分的女性关爱

1.特殊阶段的照顾。

女性生理期、生日都可以申请调休。在这,不存在“生理假”执行难,作为一个女同胞集中地,我们彼此理解,互相帮助,生理期可以调休,可以换班。

生日也可以调休,生日变假期,并且你会收到各种贴心小贺卡,仪式感满满。

孕期准妈妈还可以每天迟来1小时,早走1小时;哺乳期妈妈也可以在迟来跟早走间二选一,充分照顾每个人的需求。
 
2.女性免费的诊疗。

因为公司有医疗师资,临床的,中医的,每到开班淡季,人力就会组织把脉按摩一条龙服务,主要服务对象就是公司的女同胞。我去过几次,场面异常火爆,有排队号脉的,有享受颈部按摩的,场面欢声笑语。

3.特有的仪式感。

记得我刚进公司时,组长是一个特别细心的男生,情人节、女神节,甚至端午节都会给我们每人买一枝玫瑰,当我第二次把玫瑰带回家的时候,老公一脸警惕地问“谁送的?”如临大敌,听了缘由之后,紧张的小表情才消失,这应该也是呼叫中心女性幸福的小烦恼。这样小小的专属于我们女生的仪式感,让每一个普通的日子,都变得有趣和值得纪念。

4.减压的互动活动。

霍桑研究指出“发牢骚的机会使工人们认为他们的处境改善了,即便事实上并无变化”。每天中午饭后就是小葵花妈妈课堂时间,谁跟婆婆闹矛盾啦,谁最近发现遛娃好去处啦,大家都会一块分享。

5.和谐的工作氛围。

呼叫中心女员工占比高,但自古“男女搭配,干活不累”。所以不论是在招聘时,还是在工位安排时,都会考虑男女比例。

我像很多人一样讨厌“办公室政治”,我常常希望,即使年纪渐长,也能保有单纯的初心,不断工作并尝试新的挑战,所以关爱她,不妨就为她创造一个和谐的单纯的工作氛围。

此外,我们还会设置跳蚤市场。图书部会拿出各种受欢迎的畅销书做活动,有小朋友的图画书,有宝妈需要的营养菜谱,还有各种文学书籍,在这,我们不光能成就自己的事业,还会促进家庭和睦。

02
有规划的女性管理

1.招聘坐席倾向已婚已育。

可能很多企业更喜欢未婚女性,她们年轻、热情,但我们在招聘时更喜欢已婚已育,现在坐席中82%的人是已婚已育的妈妈。

因为根据我们观察,这部分女性目标明确,吃苦耐劳,稳定性高,她们不会一言不合就离职,也不会三天打鱼两日晒网,她们一直在想三件事:如何挣钱、如何多挣钱、如何持续地多挣钱。

所以在销售型的呼叫中心中,这个群体的人岗匹配度会特别高,组织利益与大家利益一致,大家期望与组织使命相一致。

2.职位晋升没有性别歧视,甚至公司女性管理者更多。

像我们现在的客服主管,90%都是女性,其中70%都是已婚已育的妈妈,每每在网络上看到有人控诉生娃之后的区别对待,我都庆幸自己选择的是一个可以当成终身事业来对待的行业,岗位。

坐席—小组长—主管—经理—总监,畅通的晋升渠道,只要你是金子,在这一定会发光,上到总裁下到校长,都在各种场合普及“女性很优秀,女性在做外呼、处理投诉方面有着先天优势”这种清晰的,统一的价值观。

3.公司有规划的长期培养。

公司规定每个月管理者必须读书,并且要在下月初完成一篇读书笔记,人力资源部门会收集汇总发给领导过目,这样可以约束我们每个月都要读书,让你在日常的柴米油盐中不忘精进自己。

从17年到22年,6年,我坚持写了72篇读书笔记,靠着这些,在工作中不断进步。
 
在呼叫中心,还会有一股隐形的力量会让你变得越来越好——榜样的力量。

这里的女性,她们自信、优雅,她们干练、得体,她们在工作中绽放光芒,她们用自己的正能量影响着你,她们站在男人堆里照样光芒四射,让你一眼就能看到她们。

我身边就有好多这样的人。此起彼伏的电话中,客户虐她千百遍,她待客户如初恋。她们是:

1.静姐

10年前,我还是一名普通的坐席,静姐坐我旁边,她认真热情,每次我想偷懒时,听着静姐跟学员时而鼓励,时而教育的咨询,我都自惭形秽,赶紧悄悄调整。

10年后,我已经很久没接打过电话,年前一个偶然机会,我又跟静姐坐到了一起,她还在亲自处理学员的咨询、服务、投诉,态度跟十年前一样,话术比十年前更到位,听项目负责人说她一个人撑起了分校四分之一的业绩,又被评为优秀员工。

岁月轮回,生活不易,但依然没有磨掉静姐对工作的热情,认真,她是当之无愧的“客服女神”。

2.总监

十年前,我第一次听她的培训,我是坐席,她是咨询主管。3个小时,聚精会神!她把枯燥的咨询流程跟当时大火的《中国好声音》相结合,深入浅出,通俗易懂,当时就视她为自己的偶像!

五年前,我再一次听她的培训,我是咨询主管,她是总监。4个小时,意犹未尽!她自信,发光,站在全国的舞台,还是那颗最亮的星,是我心中一如既往的“客服女神”!

最近ChatGPT火遍了每个公众号,都在预言它可能会代替一些行业、岗位,但我相信它取代不了我们这种与人打交道的服务行业,只要我们努力,再过十年,我们依然可以是众人眼中那个惊艳的“客服女神”。