3招提升银行呼叫中心坐席工作效率
来源: 时间:2023-03-09
对于银行来说,呼叫中心对外提供金融产品服务和分销的重要渠道。另外,银行设立呼叫中心也为了让客户的诉求得到及时响应、快速解决客户问题。如何持续提升呼叫中心坐席的工作效率,进而持续提升客户体验,这对银行来说非常重要。

01 使用统一工作台
银行建设统一的呼叫中心工作台,坐席使用同一页面进行全渠道客户的接待,方便坐席快速总结通话内容,及时的查询到所需要的信息,快速解决客户问题。工作台的界面应该简洁便于使用,减少坐席在系统中操作所需要的时间。另外关注系统的稳定性,避免出现系统崩溃、通话断线等严重影响坐席工作效率的情况发生。

02 持续优化IVR路由策略
依靠数据驱动,分析客户诉求信息并与最佳可用的坐席进行实时匹配,缩短客户等待时间。面对集中突发的话务量,IVR路由策略能及时智能做分流处理。从坐席角度来看,较好的路由策略可以让坐席为自己擅长领域的客户服务,能明显提高坐席工作的积极性。

03 知识、流程、话术推荐
银行业务场景复杂、产品种类繁多、服务流程监管要求高,因为金融业务的这些特性,坐席需要对业务做持续学习。对应银行需要投入人力和财力去对坐席做周期性的培训,成本消耗大。目前国内一些银行在呼叫中心系统中集成AI、知识库等智能化能力,在坐席和客户沟通过程中,可以对沟通内容进行语音识别,通过可视化界面提示关键信息点,并按照问题内容实时检索知识库,帮助客服及时完善表达内容。

呼叫中心集成的AI辅助系统,可以与银行内部的各个系统对接,形成专属知识库,这也能辅助新手坐席快速上手、应答如流。

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GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后处理问题的工作模式,监管人员可实时有效的针对潜在风险进行指导、干预和处理,有效提升坐席业务技能,缩短培训周期,降低人力成本,实时辅助坐席,提升服务效率、降低运营风险,综合提升提高客户满意度。

1)提升通话效率

捕捉关键通话信息,恰如其当提醒每一个营销时机,精准推送流程话术,坐席无需思考便可直接作答,画像信息即时收集,通话信息结构化记录。

2)辅助效果直观可见

知识库匹配情况系统分析,现存优劣一目了然;相似问法快速补充,知识库短板极速补足,活用坐席标注数据,细节问题针对性突破。

3)标准化服务质量

规范的坐席话术,降低客服随意发言风险;敏感词重点提示,警醒客服进行规避。打通监控闭环,实时监测通话情况,规范坐席表现。

4)灵活适配任何系统

插件极简对接,保留现有系统整体效果;界面大小自适应,切合任何显示区间;展示组件随心搭配,让坐席聚焦更关键的信息。