近几年，随着货物进出口贸易业务的不断发展以及海关各项业务改革的不断推进，12360海关服务热线话务量总体呈上升趋势。12360每天都会接到各种关于通关问题、国际邮包问题的查询电话，有企业咨询求助，也有公众对海关政策法规的不理解或对海关工作提出的意见建议等。

12360热线的主要功能，是受理进出口企业、进出境旅客及其他社会各界提交的海关业务和政策咨询等事项、协调通关疑难问题、接受投诉，听取群众对海关工作的意见建议，发现海关工作中的新问题、新情况、新动态，及时向海关总署和相关部门反映外界关注的焦点问题和社情民意。

为了方便企业、社会各界与海关联系沟通，提高通关效率，规范服务标准、统一对外形象，进一步做好海关通关业务咨询工作。蓝点软件采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，助力海关服务热线不断完善业务、增强热线功能，充分发挥海关服务“总客服”的作用。

除了基础的电话呼出呼入、来电弹屏、ACD话务分配、录音统计等功能外，完善后的12360海关服务热线系统功能还包括：

智能话务员

根据以往数据分析，行邮监管类问题一直是群众咨询12360热线的高频问题，仅靠人工客服无法充分解决群众难题，而智能话务员能够全天候7*24小时在线，为客户提供业务咨询、报关政策信息查询、投诉建议等便捷服务，有效降低了人工服务成本，提高热线服务效率。

客户信息管理

服务热线系统自带CRM客户管理功能，支持来电客户信息管理、新建服务工单记录、跟进、流转等功能，加强海关内部之间信息共享，确保服务的连续性和高效性。

工单管理

为了提高各类问题解决效率，蓝点软件对12360热线系统着重加强了工单管理功能的完善， 通过工单管理，加强工单督办力度，促进问题及时有效地解决。热线设立了工单督办岗，通过前期转办，临期提醒，超期催办等流程，理顺工单进度，全程督办工单。

数据统计

服务热线能在第一时间接受来自社会公众对海关工作的各类意见、建议和诉求，是海关收集重要敏感信息、开展业务调研的重要平台。系统通过对日常受理的咨询热点、焦点问题以及投诉举报等方面的数据信息进行统计分析汇总，生成多维度可视化报表，辅助领导决策并为现场监管工作提供参考。

支持多渠道接入

12360服务热线系统支持综合运用电话、微信公众号、小程序、官网等渠道接入，公众可以通过拨打热线、关注公众号、登陆官网等方式，提交工单问题，查看报关信息状态等服务。

知识库

加快推进知识库建设，通过完善FAQ、政策法规相关文档等，帮助客服进行精准搜索，快速获取需要的知识，加强做好政策宣传解答，不断提升海关工作效率。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12360海关服务热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，12366税务热线系统、居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。