315对于每一个客服人来说，就是投诉的代名词。

315，消费者权益保护日，会激起很多客户对于服务、产品不愉快的记忆，从而产生投诉。而这无疑会给客服人带来一定的工作压力。

我们不怕消费者的投诉，怕的是，不仅没有处理好投诉，反倒连同自己一起被消费者再次投诉；或者使得本来就恼怒的客户更加愤怒，从而使得本就糟糕的事情更加雪上加霜。

那么，作为客服人，在315即将到来之际，也是在春天这个蕴藏着满满希望的时机，需要做好什么准备呢？

当然，一定要做好投诉流程的梳理和应对准备。

投诉处理流程

投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。

01座席处理流程：

①倾听认知：

客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。

客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。

倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。

②同步引导：

认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。

要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。

③澄清陈述：

让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。

④解决感谢：

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理，由经理负责协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题派发到相关的部门，各部门再进行相应的处理，然后把处理结果返回，最后由经理将处理结果回复客户。