作为第一代呼叫中心从业的老兵，跟随这个行业一步步发展，一代代更迭，走入现在的12345热线。我感受到行业的蓬勃发展，体会到客户服务在各行各业发挥的重大作用。随着体验经济的到来。似乎每一个企业都把服务当成赢得客户，经营客户，为企业谋求发展的途径和手段。于是客服人的职业发展越来越广阔，从业地位也随之提升。服务就像这个社会的神经网路，辐射到各个行业，渗透到每一个人生活中的方方面面。

作为一名职业培训师我很开心看到这些，更愿意为客服人的服务赋能而全国各地奔走。

当客户赔偿诉求不合理时，我为他们献计献策，与客户斗智斗勇；

当被客户逼到绝境时，我给他们编辑话术，让他们能够借助语言逃生；

当他们被客户表扬时，我跟他们一起开心；

当他们被客户谩骂时，我跟他们一起难过。我感受着他们的悲欢喜乐，更关心着他们心理健康和职业通道的发展。 

我经常在上课的时候提问学员：“你们认为做客服难不难。”得到的答案都是异口同声的“难”，于是我再追问：“哪个行业的客服最难呢？”于是答案就不完全一样了。有的说是金融行业，有的说房地产，有的说是通信运营商，有的说医疗，也有人说是快递......，而在我心目中有一种客服最难做，12345政务热线工作人员，为国家做客服，那是真难呀。戴起耳麦那一刻，他们代表的不是自己，不是单个企业，而是政府，工作的重点就是要为老百姓解决实实在在的困难。而老百姓的问题也是五花八门，涉及到政府各个部门的方方面面，也许一个问题涉及到好几个部门，也不是当下立马就能协调解决的。目前各级政府内部由几十个部门组成。12345热线想调动政府这个庞大的机器，谈何容易呀。

无法解决之难

该案例发生在7年前，一个煤矿区34岁妇女身上，多次情绪激动来电反应，政府征收其所在的煤矿区域，发放补征地贴款，村委将所有村民的土地收回后进行重新分配，有很多村民为了多分补贴款将外村亲戚户口迁到本村，来电人认为不合理，要求按照自己家里原有的面积计算补贴款，不参与集体再分配。

客服人员按照当地国土资源管理部门的政策意见给群众进行解释，并且建议向其所在的村镇反应。

来电人情绪激动，不听解释，认为其他村民是违法行为，自己的权益受到了严重侵害，要求12345当下就为其主持公道。可是具体补偿款项是由村镇与煤矿区协商解决的。

12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项。

以上案例属不属于12345的受理范围呢？

严格说来，如果矿区不发放补偿款，12345可以受理，但如果只是对赔偿款有争议的话，又不在受理范围之内的。村委收回土地重新分配，这个中间是否有违规行为，群众无法举证。12345也就无法下发工单。客服人员最后建议群众也可以去找负监督拆迁的部门反映问题。群众就开始责骂：“你们都是国家的人，互相推诿，光拿工资，不给老百姓办事。。。。。。”多次打电话无果后，群众就坚持占线不挂电话。面对这样的窘境，老师能给学员的就只有安慰群众的技巧，妥当有分寸的引导挂机话术。话术技巧需要有降解群众愤怒的疗效，又要有引导群众挂机的动力。如果群众真的耗时一直不挂机，电话背后的接线人员当天的接通率就会受到影响，进而工资也会受到影响。

生命失去之痛

相对于无法解决群众问题带来的无奈，目睹一个生命消亡的痛会让一个客服人员的内心久久无法得到平静和恢复。来电人李先生反映，在2019年8月份组织了10多名工人到某楼盘工地负责挖掘打地基等基础工作，该工地已拖欠工程款达30456元，一年多一直未支付。12345工作人员记录工单至劳动监察部门，也建议群众直接向劳动监察部门投诉。但是工单还在等待回复期间内。

有两名工人爬上一处高楼顶层讨薪，要求12345立马解决问题。12345的接线人员感受到事情的严重性，立马给当班主管汇报，主管再向领导汇报，立即决定启动快速联动机制，可是当监察部门、派出所工作人员赶赴现场的路途中，一名工人失手掉了下来......，按理说该名客服人员的敏感度和警觉性是没有问题的。可事情的结果却不是他愿意看到的。这样的心理创伤需要多长时间才能恢复呢？我们不得而知。

因为懂得，所以慈悲，这是一句歌词，同时也是老师此刻的心声。面对这些棘手的服务案例，你可能一筹莫展，不知道如何跟群众继续沟通下去。我根据多年的培训经验，归纳总结服务上应该具备的7大能力：信息提取力，领悟力，提问力，原因查找力，解释能力，情感给予能力，解决能力。为此，才博客服学苑在2022年还专门举办了服务之星训练营，真实帮助热线代表在服务思维上拓展打开，在服务能力的锻造上有一个大幅度的跨越提升，以此来帮助我们可爱的热线代表从群众来电抱怨之始到群众问题解决之末进行全面展开剖析讲解。

国家客服

—热线背后这群热血青年。

我在网上看到一篇报道，反应12345热线的工作人员的文章，后面有一个群众评论是这样写的。“对于接线员来说这可能只是一份工作，到对于老百姓来说就是他们的希望，合法权益受到侵害找不到门路的希望，接线员有时候只是公式化的接完电话，永远不知道打电话那头是多么的绝望。”

看到这个评论，我很难过，一方面是作为政府的形象的代言人，我们没有给政府树立好这个形象，另外一方面作为老百姓的一员，我深深体会到这个声音背后的无助和无奈。

而接起电话这端都是一群年龄在20-30岁的年轻人。他们大多数是刚刚大学毕业就走入到这个岗位。也都是抱着“为人民服务”的信念而来。除了要学习服务规范为用语，永远保持语气谦逊，态度诚恳以外，他们还要学习海量的业务知识，政策，条例，精神。

各个行政机关单位的职能职责分工，各个部门的相关政策法规，细到村组行政区域的具体划分，辖区各个楼盘都要如数家珍。他们不是政府工作人员，多数是外包公司劳务派遣人员，组织归属感缺失。一般说来，入职后会三个月的试用期，试用期考试通过后转正签订正式劳动合同后，三、四线城市工资2800-3500左右，一二线城市在3000-4500左右。工资确实不算高，交完社保到手会就更少一些。但是他们仍然会被群众一声“谢谢”而满足，会因为市民的一句表扬而感动。

去年疫情期间，上海12345政务热线接到一个群众的求助，这位求助人是位双目失明的残疾人，因老伴发烧，急需退烧药。然而，这位居民通过询问邻居、网上购买等渠道皆无法获取药品，情急之下向12345打了电话，12345当即派发了工单，并且紧急协调各方资源，最终为这个市民解决了购药的问题。市民后面打来电话特地感谢。

政务热线的背后是一群生机勃勃的年轻人。他们大多还没有组织家庭，生活的苦，人生的难，他们还没有真实经历过。但是他们拥有的优势就是青春和蓬勃的生命力。他们的热情很容易被调动，他们轻易不容易被打败，即使前一天被群众骂到崩溃，怀疑人生，睡一觉醒来，第二天仍然满血复活，活力满满。他们在努力，他们在成长，请给他们一些耐心和时间，用你们的包容和理解延续这份服务的热情和信念。

12345热线撬动城市治理

—“小诉求”促进“大民生”。

政务热线是政府连接人民群众、倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道，是政府感知社情民意的传感器，承载着党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨，检验着国家治理水平和治理能力，是人民群众获得感、幸福感、安全感的重要保障。如何才能最大限度内发挥好这根热线的价值和作用呢？我觉得应该真正做到9个字“接得快、分得准、办得实”。

12345作为政府的“总客服”，业务种类多样，涉及广泛，需横向联动多个部门，如人力资源和社会保障局、税务局、工商局等，还需纵向联动市、县、乡、村各级单位，纵横联动的模式使得工单流转复杂，出错率也会随之增加。首先要提升派单的正确率，其次要定期整理、分析工作中的痛点、堵点和难点，建立有效的联合处置机制，建立群众诉求办理的闭环运行机制，一张派单管到底。

12345工单的结案率跟政府的社会治理能力紧密相关，12345的热线工作外包出去了，但是并没有把政府的治理责任分包出去。强化沟通，确保准确率：对部门职权交叉、推诿扯皮需要多部门协调处理的疑难工单，请示领导牵头召集相关部门召开专题会，进行精准研判，按辖区、职责指定牵头部门办理，限期办理。实时督办，确保办结率。安排专人每天分时段导出下派工单，下发联络群，适时提醒各单位及时签收处办，对即将到期的工单，利用短信提示、电话督办等方式，跟踪办理流程，分任务、分重点、盯紧、盯牢，实时督办，确保及时办结。持续跟踪，确保满意率。对催办工单进行持续跟踪，严格工单办理质量。在接到承办单位回复后，认真审核回复内容，并对诉求人进行回访，对满意回复的及时在系统中进行反馈，对有问题的不满意工单，及时与承办单位联系并将工单退回重办，如确为不合理诉求的，要求其详细回复并附佐证资料，确保催办工单得到满意解决。“接诉即办”是政府各个机关和部门的工作理念，更应该落实到具体为群众解决问题的具体行为中去，真正做到“事事有着落”“件件有回应”。

服务的内核包含着情感

—员工的心灵和成长要关注。

在商业化的服务过程中，企业和消费者一直在做价值交换。任何一个顾客的价值交换中都有两个内容，一个是主观的，一个是客观的；服务包含着功能性和情感性。

所谓功能性，就是我的问题你能帮我解决，我的需求你能够满足。所谓情感性，就是我当时当下的感受你能体会，你能给我恰当的情绪和情感反馈，让我感受温暖。

要不然在AI智能客服满天飞的当下，为什么人工客服还是客户的首选。客户不是怕智能客服不能解决问题，而是贪恋来自于人与人之间的情感互动体验。

政务热线亦是如此，政务热线建立起了老百姓与政府之间的连心桥。各级政府也是希望能够通过这个服务通道建立起一个温情的政府形象。政府看起来是一个抽象的名词，但也是由一个个部门，一个个个体组成的。不断提高政务热线工作人员的服务态度，服务水准，服务的亲和力是我们永远的追求。

但是情绪也是一个消耗品。每天面对数以百计的群众来电，有咨询，有投诉，甚至有些来电带着谩骂和诅咒，光是一味地对员工考核，扣分并不可取。

员工也是一个个鲜活的个体，他们的感受也需要被关怀，他们情绪也需要被安慰。服务工作是一个情绪劳作，消耗大量的情感。对待客户要有正面情绪输出，那么员工的正面情感输入就需要有来源。不管他们是外包公司的员工，还是派遣员工，我们都应该把他当成自有员工一样去爱护。接线时他们代表着政府，放下电话，他们也需要感受到来自于政府这个大集体的关怀。

有满意的员工才有满意的服务。于是我们需要全方位的关怀我们的员工。

首先，精神关怀很重要：人天生是渴望得到尊重和理解的，年轻人更需要被尊重和被肯定，在一个受尊重的环境下工作，会让人更乐意去贡献自己，去体现自己的工作价值。管理者可以多一些赞美和鼓励，少一些批评和责怪。除了在工作上体现关怀，在生活上也要多些关心。定期开展团队建设活动，帮助员工释放精神压力。

其次，建立集体归属感，营造温暖的工作氛围：归属感是员工对自己所在组织的观念认同和思想依赖，是个人价值关系隶属于或依附于组织的一种意识倾向。这样个体就会不断去强化实现集体目标，提升集体责任感。

最后，给员工制定职业发展规划：职业规划是一个人奋斗的目标，是一个人自我价值实现的通道，尽其可能地为员工建立一个职业发展通道，让他们看到前景和希望。当然员工选育培留不是简短的一篇文章就能够言尽，讲透彻的，TA需要有计划，有落地实施方案的，政务热线人才培养非常重要，需要持续性针对一线客服人员开展培训，也可以参与由政务热线发展联盟和才博智慧治理研究院联合组织的“政务热线人才培养计划”，进行全面的人才培养。

回到文章的开始，那个拥有清秀面容的姑娘脸庞再次浮现在我的脑海中，你还记得吗？

我能理解为什么那双美丽的大眼睛会噙着泪花。考上公务员，离开12345热线，她内心有着复杂的情感，有庆幸，也有些不舍，毕业后的三年宝贵青春时光，她献给了12345政务热线，在这里她深切体验了老百姓的真实生活，了解政府这个大机器的运作流程，有感动，也有泪水。而这些不一样的体验，让她从一个“小”我变成了“大”我，而这些宝贵的人生经验将会给她未来的人生给予丰富的养分，让她成为一个更丰富，更立体的人。

如果正在看这篇文章的你，恰巧也是一名政务热线的工作人员，我希望你能有更多的共情，更多的设身处地，也许群众的问题不能当下立马被解决，但是我希望你的服务能够让他们在失望中多一点慰藉，难受之余感受到一丝温暖。当我们参与到每一个普通老百姓为自己生活而拼命努力中去，把我们从自己的局限和狭隘中解放出来，和别人的世界产生了连接，以更广阔、更慈悲的方式，看待自己和他人人生中的种种经历，也许到那时我们的服务格局也就打开了。而面对民众对12345政务热线的巨大期待，我们感受到更多的不是压力和挫折，而是强大的使命感和价值感。

“12345，有事找政府。”这是各级政府对外宣传的口号，也是老百姓耳熟能详深入人心的一句话。他需要各级政府通过行动去切实践行这句口号的价值和意义，也需要群众带着理性的态度面对自己的服务诉求，更需要我们每一个年轻的从业人员通过自己铿锵有力的声音去回应。“您好，XX市12345热线电话，工号****为您服务，请问有什么可以帮您？”

此刻再次大声念出这句话，你有什么不一样的感受呢？各级政务热线单位，尤其是主管部门应加强热线的文化建设，增强热线代表的使命感、自豪感和归属感，让他们知道为谁工作？知道热线工作的使命和价值。就像举办中国客户服务节和客服职业技能大赛的目的一样，弘扬服务精神，传递微笑服务，展示客服人的风采，为客服人提供展现的舞台，通过这样的活动，增加客服人的职业自豪感和荣誉感，让青春的客服人能发光，闪亮，照亮自己的同时能够更好的影响更多的同行的小伙伴们。